Web-studio46.ru

Обучение и образование
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Тренинг по работе с клиентами

Обучение менеджеров по работе с клиентами

«Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом)», 2013, N 6

ОБУЧЕНИЕ МЕНЕДЖЕРОВ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

В статье раскрываются особенности процесса обучения менеджеров по работе с клиентами и его элементы, а также дается подробная характеристика этапов этого процесса.

Менеджеры по работе с клиентами — это основная группа сотрудников, приносящих прибыль во многих компаниях. От того, на каких условиях и как быстро они заключат договор с клиентом, зависит дальнейшая работа практически всех подразделений.

Естественно, что к данным сотрудникам предъявляются высокие требования в части профессионализма, этики и образования в целом.

Для повышения квалификации и получения новых знаний для менеджеров по работе с клиентами разработана комплексная система, включающая в себя сразу несколько форм и этапов обучения (табл. 1).

Формы обучения в комплексном подходе обучения

менеджеров по работе с клиентами

курсы по продажам

Каждый курс рассчитан на

Продолжительность курса — от 1,5

Курс состоит из интерактивной

звуковой презентации, фрагмента

фильма, описывающего ту или иную

рабочую ситуацию, и тестового

задания по итогам обучения.

Результаты тестов фиксируются на

процесса обучения в

обучения по уровню

Очный тренинг по

продажам в учебном

Для повышения эффективности

обучения формируются два тренинга

по уровню подготовки слушателей —

базовый и продвинутый.

Программы состоят из сжатого

основного материала таких курсов,

как «Навыки эффективных продаж»,

«Работа с возражениями»,

«Телефонные продажи» и др.

Структура и содержание тренингов

наполняют их примерами из

Тренинги 2-дневные (16 часов),

проводятся 1 раз в квартал для

двух групп (базовый уровень и

Проводится в компьютерном классе

бизнес-тренером через 2 —

3 недели после проведения очного

тренинга по продажам.

Продолжительность обучения — не

более 4 — 5 часов.

В ходе вебинара бизнес-тренер

отвечает на вопросы слушателей,

подводит промежуточные итоги их

работы, проверяет практическое

использование полученных знаний

полученного в ходе

Бизнес-тренер и специалисты

департамента продаж формируют

литературы, направленной на

изучение рынка, технологий продаж

и этики деловых отношений

полученного в ходе

Из таблицы видно, какое многообразие форм и методов обучения задействовано для повышения эффективности деятельности продавцов.

Такое многоплановое воздействие на слушателя позволит в короткие сроки передать сотрудникам большой объем теоретического материала и предоставит им возможность испробовать технологии на практике.

Схематично процесс обучения менеджеров по работе с клиентами представлен на рис. 1.

Процесс обучения менеджеров по работе с клиентами

│ Обучение менеджеров по работе с клиентами │

Процесс 1: │ Прохождение дистанционных курсов обучения по продажам (на │

│ выбор специалистов департамента продаж) │

Процесс 2: │ Анализ результатов работы за предыдущий отчетный период и │

│ результатов тестирования для формирования групп │

Процесс 3: │ Группа 1: │ │ Группа 2: │

│ Вновь принятые продавцы + │ │ Эффективные продавцы + │

│ продавцы с эффективностью │ │ продавцы с эффективностью │

│ ниже среднего уровня │ │ выше среднего │

Процесс 4: │Прохождение сформированных групп очного тренинга по продажам в│

Процесс 5: │ Посттренинговое сопровождение: вебинар и самостоятельное │

│ изучение рекомендованной литературы │

На предварительном этапе специалисты департамента продаж и бизнес-тренеры совместно разрабатывают два очных тренинга по продажам, рассчитанных на разный уровень подготовки менеджеров по работе с клиентами — базовый и продвинутый.

Как указывалось ранее, тренинг должен включать в себя основные моменты уже созданных клиентских программ, таких как «Навыки эффективных продаж», «Работа с возражениями», «Телефонные продажи» и иные.

Обучение двухдневное, проводится один раз в квартал.

Теперь рассмотрим подробнее каждый процесс, указанный на рис. 1.

Процесс 1: дистанционное обучение

Словарь управления персоналом. Дистанционное обучение — взаимодействие учителя и учащихся между собой на расстоянии, отражающее все присущие учебному процессу компоненты (цели, содержание, методы, организационные формы, средства обучения) и реализуемое специфичными средствами интернет-технологий или другими средствами, предусматривающими интерактивность.

На данном этапе специалист по обучению службы человеческих ресурсов (СЧР) совместно с коллегами из учебного центра проводит дистанционное обучение менеджеров по работе с клиентами. Рассматриваемый процесс состоит из следующих этапов.

1. Выбор дистанционных курсов обучения из существующей базы осуществляется специалистом по обучению совместно с коллегами из департамента продаж и учебного центра (УЦ).

2. Списки на прохождение дистанционных курсов формирует специалист по обучению и отправляет по электронной почте сотруднику УЦ.

3. Сотрудник УЦ направляет по электронной почте уведомления о назначении выбранных ранее курсов всем сотрудникам из присланного списка.

4. Все менеджеры по работе с клиентами проходят дистанционное обучение, по итогам которого будут сформированы группы на очные тренинги УЦ.

5. Результаты тестирования выгружаются из электронной базы сотрудником УЦ, который отправляет их по электронной почте специалисту по обучению.

6. Специалист по обучению анализирует полученные данные и формирует предварительные списки групп.

Следует отметить, что на данном этапе очень важно осуществлять обратную связь с обучающимися для поддержания их мотивации к прохождению курсов.

Необходимо объяснить сотрудникам, что результаты тестирования не повлияют на размер или повышение их заработной платы, увеличение объемов работ или полномочий, а будут учитываться при формировании групп на очные тренинги УЦ.

Схематично описанный выше процесс представлен в табл. 2.

Читать еще:  Веселые тренинговые упражнения

Проведение дистанционного обучения продавцов

│ Исполнители/ │Специалист│Специалист│ Специалист │Обучаемый│

│ Функция │ СЧР │ УЦ │ департамента │сотрудник│

│Выбор дистанционных │ V, * ─┼── x, V │ │ │

Обучение менеджеров по продажам и руководителей в Москве

Для кого предназначено обучение продажам: специалисты по работе с клиентами, торговые представители, предприниматели, менеджеры по продажам, руководители отдела продаж.

Пройдя наши курсы, вы:

  • Повысите свои продажи на 20-120%
  • Научитесь работать с возражениями и правильно завершать сделки
  • Улучшите навыки установления контакта и выявления потребностей
  • Приобретете опыт эффективной коммуникации и телефонных продаж
  • Поймете, как управлять отделом продаж
  • Получите готовые скрипты по продажам

Программа обучения менеджеров и руководителей по продажам:

1. Поиск клиентов и подготовка к продаже

  1. Почему важно готовиться к звонку и встрече? Сбор информации о бизнесе клиента и конкурентах.
  2. Как настроить себя на положительный результат звонка? Подготовка к «холодным» и «теплым» звонкам (ключевые фразы). Правильная постановка целей, сценарии звонка.
  3. Тренируем уверенное поведение при звонках и встречах
  4. Контакт с клиентом. Универсальные приемы установления контакта. Практика установления контакта.
  5. Как управлять воронкой продаж. Воронка как инструмент анализа эффективности работы менеджера.
  6. Лучшие способы поиска новых клиентов.

2. Правильные вопросы. Выявление потребностей.

  1. Правильные вопросы для выявления потребности, зачем задавать вопросы?
  2. Развитие диалога: управляем беседой и клиентом при помощи вопросов.
  3. Выявленная потребность — сигнал к началу презентации! Тренируем выявление потребностей.
  4. Модель СПИН как гибкая система продаж. Как работает СПИН?
  5. Вопросы – СПИН. Формирование потребностей клиента

3. Презентация компании, товара, услуги

  1. Покупательские мотивы, модель перевода свойств в выгоду.
  2. Как говорить с клиентом на языке выгод?
  3. Характеристики, преимущества и выгоды (техника FAB).
  4. Способы обоснования цены, аргументируем цена — выгода.
  5. 6 лучших способов для выгодной презентации цены. Практикуем презентацию.

4. Работа с возражениями клиента

  1. Этапы через которые проходит клиент принимая решение о покупке
  2. Причины возникновения возражений: цена, отговорки.
  3. Модель обработки возражений, применение тактики аргументации.
  4. Навыки убедительной аргументации. Что может стать аргументом?
  5. 10 правил работы с возражениями клиентов.
  6. Скрипты на главные возражение «дорого», «я подумаю», «нет денег». Отработка возражений.

5. Завершение сделки, переговоров

  1. Сигналы готовности клиента к покупке приемы.
  2. Этап завершения сделки, тонкости доведения сделки до результата.
  3. Скрипты на завершение сделки. Тренируем завершение сделки.

6. Особенности ведения телефонных переговоров.

  1. Способы преодоления «секретарского барьера» и выхода на ЛПР (лицо, принимающее решение).
  2. Какие вопросы имеет смысл задавать клиенту во время «холодного звонка».
  3. Особенности ведения телефонных продаж.
  4. Ключевые подходы к продажам по телефону.
  5. Приемы и техники эмоционального настроя на холодный звонок.
  6. Работа с тембром, громкостью, четкостью речи. Методики управления голосом. Факторы звучания голоса.
  7. Как эффективно начать контакт.
  8. Сложности при телефонном общении.

7. Особенности продажи крупным клиентам.

  1. Алгоритм работы с крупными клиентами
  2. особенности подготовки, анализа, организации и проведения переговоров

8. Кросс-продажи. Как они повышают прибыль

  1. Методы увеличения среднего чека
  2. Как правильно предложить сопутствующий товар

9. Переговоры и манипуляции

  1. Организация процесса переговоров
  2. Стратегия и тактика успешных переговоров.
  3. Организация и планирование стратегий и тактик жестких переговоров.
  4. Какие бывают манипуляции и когда их применять?
  5. 9 советов по ведению успешных переговоров.
  6. Конструктивные и неконструктивные переговоры.
  1. Аудит и корректировка системы продаж организации
  2. Структура отдела продаж
  3. Найм и отбор продающего персонала
  4. Обучение — как, когда и сколько учить?
  5. Система мотивации продающего персонала — работающие модели
  6. Планирование и отчетность отдела продаж: CRM-система, планирование на месяц, планирование рабочего дня, система контроля результатов
  7. Оценка работы отдела. Оценка личной эффективности сотрудник
  8. Скрипты и сценарии продаж — как и когда применять

Формат обучения продажам:

Очное обучение. Продолжительность — 2,5 недели. 3 раза в неделю с 18.30 до 21.30 понедельник, среда, пятница. Количество мест в группе ограничено! (до 12 слушателей)

Дистанционное обучение: видео-лекции, аттестационные работы с обратной связью от преподавателя

Форма обучения: минилекции, дискуссии, мозговые штурмы, ролевые игры и упражнения, «разбор полетов» (моделирование и исследование реальных ситуаций взаимодействия с клиентами участников тренинга.

Акции и скидки:

Скидка 10% при оплате за 4 недели до обучения.

Скидка 5% при оплате за 2 недели до обучения.

Ведущий

Макарова Юлия Олеговна

Практикующий бизнес-тренер в области коммуникаций и управленческого консалтинга

• Более 15 лет практической работы и 1500 часов проведенных тренингов по продажам.

• Опыт тренинговой и преподавательской деятельности более 10 лет.

• Автор программ обучения: переговоры в закупках, многоуровневые продажи, управление персоналом

В числе клиентов

«Союз-игрушка», Уральский оптико-механический завод, база отдыха «Зенит», кондитерская фабрика «ТОРТиКо», «Ориенталь» и многие другие

О нас

Корпоративные тренинги

Организация и продвижение бизнеса требуют немалых капиталовложений. Чтобы прибыль росла, а компания достигала новых высот, необходимо уделять большое внимание развитию персонала и его обучению.

Зачем нужны бизнес-тренинги

Профессиональные тренинги являются действенным инструментом подготовки эффективных специалистов. Трудно представить современную компанию, в которой не занимаются обучением менеджеров. Как правило, такие предприятия быстро уходят с рынка и уступают место новым, прогрессивным. Статистические данные говорят, что компании, которые не организуют бизнес-тренинги в Москве или других городах страны, недополучают порядка 20–30 % потенциальной прибыли. А их сотрудники работают на 50 % хуже, чем те, которые прошли обучение.

Читать еще:  Тренинг по деловому общению

Корпоративные бизнес-тренинги являются современным эффективным методом передачи сотрудникам необходимых знаний и выработки практических навыков. За короткий срок можно достичь вполне ощутимых результатов. Профессиональный тренер научит продавать по телефону или на личных встречах, правильно подбирать персонал, проводить встречи, презентации, выступать публично, преодолевать комплексы и т. д. Он сможет запустить процесс превращения отдельных сотрудников в сплоченную команду, способную достигать любых поставленных целей.

Наше предложение

Компания Papa Group предлагает корпоративные тренинги, которые дадут Вашим сотрудникам не только необходимые знания и практические навыки, но и мотивацию к развитию и эффективной работе. Наши профессиональные тренеры, имеющие опыт в бизнесе, составят индивидуальную программу корпоративного обучения Ваших сотрудников.

Как правило, при разработке программы учитываются:

  • пожелания руководства;
  • специфика сферы деятельности и самой компании;
  • актуальные задачи, стоящие перед работниками;
  • перспективы и планы развития.

Организация бизнес-тренингов и все этапы их проведения ложатся на плечи компании Papa Group.

Особенности бизнес-тренингов от компании Papa Group

На корпоративном тренинге в Москве Ваши сотрудники получат:

  • необходимые теоретические знания;
  • практические навыки, которые они будут применять в ежедневной работе;
  • ответы на все вопросы по их профессиональной деятельности;
  • готовые схемы поведения в сложных рабочих ситуациях;
  • скрипты для выполнения должностных обязанностей;
  • дополнительную мотивацию для повышения продуктивности и достижения поставленных целей.

Проведение бизнес-тренингов позволит Вашим подчиненным стать более уверенными в себе, освоить современные методики решения деловых задач. Обучение проходит с использованием мультимедийной аппаратуры и состоит из двух блоков:

  • мини-лекций, на которых даются теоретические знания (30 % времени);
  • практических занятий (70 % времени). Слушатели участвуют в групповых заданиях, мозговых штурмах, ролевых играх, на которых отрабатывают практические навыки.

В ходе обучения каждый участник получает обратную связь от тренера. У Ваших сотрудников не останется неотработанных навыков и вопросов, на которые не получены ответы.

Для кого предназначены бизнес-тренинги

Проведение корпоративных тренингов предназначено для сотрудников коммерческих предприятий, которые хотят динамично развиваться и достичь успеха. Компания Papa Group проводит бизнес-тренинги для менеджеров разных отделов: по продажам, кадрам, персоналу и т. д.

Не остаются без внимания и руководители различных уровней, топ-менеджеры, владельцы предприятий. Для них подготовлены специальные программы, позволяющие достигнуть максимальной эффективности, освоить коммуникативные навыки, научиться современным методам управления и другим, не менее важным аспектам, необходимым управленцам. Компаниям предлагается организация обучающих программ на командообразование, улучшение психологической обстановки в коллективе и т. д.

Чтобы заказать корпоративный тренинг в компании Papa Group, позвоните по телефону, указанному выше, или отправьте заполненную заявку. Наши специалисты свяжутся с Вами, ответят на вопросы и запишут на бизнес-тренинг в Москве.

Тренинги для фармацевтических компаний

Стоимость от 65 000 рублей за один тренинговый день (8 академических часов)

Управление результатом в бизнесе

Стоимость от 65 000 рублей за один тренинговый день (8 академических часов)

Управление персоналом

Стоимость от 65 000 рублей за один тренинговый день (8 академических часов)

Подбор и оценка персонала

Стоимость от 65 000 рублей за один тренинговый день (8 академических часов)

Ассесcмент-центр

Стоимость от 65 000 рублей за один тренинговый день (8 академических часов)

Повышение персональной эффективности руководителя

Стоимость от 65 000 рублей за один тренинговый день (8 академических часов)

Кросс-функциональная коммуникация

Стоимость от 65 000 рублей за один тренинговый день (8 академических часов)

Управление территорией

Стоимость от 65 000 рублей за один тренинговый день (8 академических часов)

Переговоры от простого к сложному

Стоимость от 65 000 рублей за один тренинговый день (8 академических часов)

Управление продажами

Стоимость от 65 000 рублей за один тренинговый день (8 академических часов)

Развитие прикладных навыков (Soft Skills)

Стоимость от 65 000 рублей за один тренинговый день (8 академических часов)

Тренинги по маркетингу

Стоимость от 65 000 рублей за один тренинговый день (8 академических часов)

Тренинг по командообразованию

Стоимость от 65 000 рублей за один тренинговый день (8 академических часов)

Тренинг для менеджеров по персоналу

Стоимость от 65 000 рублей за один тренинговый день (8 академических часов)

Бизнес-тренинги для руководителей

Стоимость от 65 000 рублей за один тренинговый день (8 академических часов)

Корпоративные тренинги по продажам

Стоимость от 65 000 рублей за один тренинговый день (8 академических часов)

Тренинги для директоров

Стоимость от 65 000 рублей за один тренинговый день (8 академических часов)

Тренинг командного взаимодействия

Стоимость от 65 000 рублей за один тренинговый день (8 академических часов)

Тренинг «Эффективный сервис и работа с клиентом»

Цели обучения

  • предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
  • способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.

Задачи

  • понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;
  • дать понятие организации профессионального эффективного сервиса;
  • формирование системы обслуживания разных категорий клиентов;
  • совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом;
  • совершенствование навыков взаимодействия с клиентом;
  • формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
  • формирование системы привлечения новых клиентов;
  • организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;
  • формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.
Читать еще:  Интересные тренинговые упражнения

Ожидаемые результаты участников

  • участники узнают цикл обслуживания клиентов;
  • узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;
  • узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов;
  • поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.

В программе тренинга

Управление обслуживанием клиентов

  • Управление обслуживанием клиентов, что это такое?
  • Процесс обслуживания клиентов
  • Общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов
  • Как оценить доволен клиент или нет?
  • Ожидания клиента
  • Портрет нашего клиента и как ему угодить
  • Выяснение потребностей и возможностей клиента
  • Формирование потребностей с помощью специальных вопросов
  • Управление ожиданиями клиентов.
  • Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?

Обслуживание клиентов и коммуникации в организации

  • Качество обслуживания – конкурентноспособность компании
  • Цикл превосходного сервиса
  • Кто наши клиенты?
  • Почему обслуживание клиентов является важным?
  • Определение обслуживания
  • Профессионализм в обслуживании
  • Ненавязчивый сервис, в чем он выражается
  • Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?
  • Как быть ориентированными на клиентов?
  • Секрет заинтересованности
  • Что такое отношение и как мы его выражаем
  • Сохранение работоспособности — ваш ключ к успеху

Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путем улучшения общения

  • Создание атмосферы доброжелательности
  • Что происходит в процессе общения с клиентом?
  • Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
  • Этапы общения с клиентом
  • Коммуникации. Модель общения
  • Приветствие, начало и ведение диалога
  • Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению
  • Подстройка к партнеру, доверие и общение
  • Общение и доверие. Приемы эффективного общения
  • Обратная связь с клиентом
  • Понимание и как его достигать
  • Модели поведения в ситуациях делового общения

Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями

  • Определение клиента
  • Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно
  • Что ценит человек?
  • Способы реагирования на рекламации, возражения
  • Как снять эмоциональное напряжение клиента

Гунькина Любовь Вадимовна — Специалист отдела логистики по работе с клиентами, «ЛКМ-маркетинг»

Много новой информации, которую реально воплотить в жизнь компании. Тренер один позитив. Очень увлекательно и интересно рассказывает. Отличная организация тренинга.

Калинина Виктория ЮрьевнаМенеджер по работе с клиентами, ООО «СТМ»

Получила много необходимых знаний для работы с клиентами. Отзывчива, вникает в каждую проблему участника. Хорошая организация тренинга. Удобное расположение офиса.

Сухоносова Галина СтаниславовнаМенеджер по обслуживанию клиентов, ООО «Комфорт Спб»

Узнала много нового и интересного, что можно применить в своей работе. Валерия – общительная, компетентная, много использует из психологии. Хорошая организация тренинга.

Бабенко Дмитрий Николаевич

Вся информация была полезной и интересной. Получил позитивный заряд энергии. Тренер Валерия преподавала на доступном языке, все было интересно, есть желание еще раз прийти на тренинг именно к этому тренеру. Отличная организация тренинга.

Чижова Ольга ВасильевнаМенеджер по работе с клиентами, «Автохолдинг РРТ»

Тренинг очень понравился, получила очень много информации, которая пригодится в работе, не было ни одного момента который бы не пригодился. С Валерией время прошло очень быстро, получили ответы на все интересующие вопросы, ни минуты не сомневалась в правильном выборе тренинга и тренера. Все очень душевно и мне очень понравилось.

Чуркина Серафима НиколаевнаРуководитель отдела по работе с клиентами, ООО «РРТ Северо-Запад» Subaru

Сложилось только положительное впечатление. Продуктивно, информативно. Удалось раскрыть все интересующие понятия. Замечательная работа тренера: Спасибо огромное Валерии: доступно, занимательно, много новой и ценной информации. На тренинге позитивный настрой, хочется работать с большим удовольствием! Организованная работа всех сотрудников агентства замечательная. Запись, встреча, проведение тренинга – все на высшем уровне!

Васильева Ольга Михайловна

Очень понравилось, обязательно буду применять знания, полученные сдесь в своей работе, и просто в жизни. Тренер грамотная, знающая то, о чем говорит, приятная женщина. Можно спокойно было обратиться, если что-то непонятно – все объясняла. Хожу уже не на первый тренинг, с удовольствием буду продолжать это делать.

Гречанинова Ксения

Определение задач/проблем, решение; доступная информация; показал минусы в моейработе, ошибки, над которыми необходимо поработать. Все тренера «Мастер-класса» — КЛАССНЫЕ. Хорошо организовано как ВСЕГДА.

Копычко Александр Геннадьевич

Впечатлений на самом деле много, но я выделю, на мой взгляд, самое важное: тренинг полностью удовлетворил мои ожидания и в некоторых вопросах сверх удовлетворил. Валерия, на мой взгляд, грамотный специалист (тренер), заинтересованный в процессе обучения. Так же её «+» является психологическое образование.

Рябухина Евгения НиколаевнаГлавный специалист, «Банк софт Систем»

Полезный материал и эффективное представление информации. Ориентирован тренинг был на конкретные запросы участников. Легкая подача материала, внимание к каждому участнику. Тренер позитивный и высококвалифицированный специалист. Комфортные условия проведения тренинга.

Тренер: Илона Струкова

Привалова Юлия, помощник руководителя

Очень понравилось, легко, комфортно, интересно, много нужной информации. Организация очень хорошая.

Гарниш Артур, менеджер по продажам

Позитивные впечатления. Приобрел новые знания, доволен тренером и компанией «Мастер-Класс». Считаю, что тренер очень профессионально провела тренинг.

Дядчук Анастасия

Исключительно положительные впечатления. Профессионально, грамотно, лаконично, последовательно. Знания относительно заявленной темы – это плюс. Тренер – профессионал и точка.

Федорова Надежда, помощник руководителя направления

Получила очень много полезной для себя информации, а также для жизни и для работы. Тренер – очень квалифицированный специалист. Организация на высоком уровне.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector