Web-studio46.ru

Обучение и образование
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Тренинг по клиентоориентированности

Клиентоориентированный сервис

Спешим зарегистрироваться!

«PROПродажи!» — 2 дня 23 и 24 апреля 2020 года с 10:00 до 18:00

«Эффективный руководитель» — 2 дня 27 и 28 мая 2020г. с 10:00 до 18:00

  • Главная
  • Тренинги
  • Тренинги по коммуникации
  • Клиентоориентированный сервис

Тренинг «Клиентоориентированный сервис» решает сразу несколько задач. Менеджеры по продажам начинают получать удовольствие от работы и не испытывают сложностей с ведением по сделке даже сложных клиентов. Руководители получают персонал, который становится лицом компании, формирует ее имидж в глазах клиентов.

Чтобы достичь таких результатов, мы разработаем и внедрим в работу вашей компании стандарты сервиса в работе с клиентами, а также изменим отношение ваших сотрудников к продажам в целом. Итог таких изменений — рост числа лояльных клиентов и увеличение прибыли компании.

Результаты тренинга

  1. Повысить объем продаж и лояльность клиентов компании, благодаря повышению качества сервиса
  2. Внедрить стандарты сервиса в работу персонала
  3. Сформировать понимание клиентоориентированного подхода к сервису

Задачи, которые мы решаем

  • Отрабатываются навыки эффективного взаимодействия с клиентами в рамках клиентоориентированного подхода к сервису.
  • Разрабатываются принципы единых корпоративных стандартов сервиса.
  • Отрабатываются навыки работы с клиентом в типичных для персонала ситуациях
  • Отрабатываются навыки работы с конфликтами

Разработаны для

Компании, прошедшие у нас тренинг Клиентоориентированный сервис

Тренинг ведут тренеры, коучи и консультанты

1. Подготовка к рабочему дню.

  • Методы создания позитивного настроя и душевного равновесия.

2. Имидж компании и имидж ее сотрудников.

  • Имидж сотрудника и его влияние на имидж компании
  • Внешний вид и стиль поведения
  • Искусство самопрезентации.
  • Вербальная и невербальная самопрезентация: основные правила формирования благоприятного первого впечатления.

3.Введение основных понятий клиентоориентированного подхода:

  • Признаки клиентоориентированного подхода;
  • Специфика такого подхода в Вашем бизнесе.
  • Вербальный канал. Оптимальные речевые конструкции при работе с Клиентами.
  • Визуальный канал. Язык тела.
  • Планирование личных изменений.
  • Основные принципы коммуникаций
  • Отличия телефонного разговора от личного контакта — специфика общения по телефону.
  • Что действительно влияет на впечатление, создаваемое нами.
  • Отработка навыков эффективных коммуникаций при личном общении:
  • Корпоративные стандарты и тренировка работы персонала в стандартных для Вашей компании ситуациях

6.Стандарты делового этикета при общении по телефону.

  • Телефон, возможности и опасности: Вы звоните клиенту, Вам звонит клиент.
  • Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы.
  • Типы вопросов. Классификация вопросов по назначению.
  • Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам.
  • Что следует и не следует делать, когда звонит телефон.
  • Выражения, которых следует избегать.
  • Первая фраза. Время ответа на звонок.
  • «Улыбка» и интонации во время разговора по телефону.
  • Переадресация звонка.
  • Принятие сообщений для отсутствующих коллег. Просьба перезвонить. .
  • Правильное окончание разговора.
  • Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.
  • Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.
  • Критерии оценки речи: дикция, темп, интонация, голос.
  • Чёткость дикции.
  • Слова-паразиты.
  • Голосовая подстройка к собеседнику.

7.Работа с конфликтами.

  • Конфликтогены, приемы сглаживания конфликта.
  • Принципы общения с раздраженными клиентами;
  • Как и когда извиняться;
  • Алгоритм работы с жалобами и конфликтами.
  • Конфликтная ситуация.
  • Цель конфликта. Конфликт происходит из-за неудовлетворённости целей сторон
  • Задачи конфликта. Вывод на стратегию выиграть-выиграть
  • Конфликтное поле. Влияние ситуации и особенностей организации
  • Конфликтное поведение.
  • Особенности личности. Конфликтные типы личностей, распознавание и профилактика конфликта
  • Особенности поведения.
  • Повод. Является последней каплей и не помогает в разрешении конфликта. Как отличить повод от причины
  • Основные причины конфликта:
  • пересечение интересов
  • обманутые ожидания
  • недоговоренности
  • отсутствие общего языка
  • разность восприятия мира
  • проецирование
  • стереотипы поведения
  • Управление эмоциями в конфликте:
  • управление собственными эмоциями
  • управление эмоциями оппонента
  • разрядка
  • Цивилизованное противостояние нападению и манипуляции
  • Мониторинг эмоций

8.Что после тренинга будет делаться иначе?

  • Составление индивидуального плана развития.

Тренинг по клиентоориентированности. Клиентоориентированность тренинг

Тренинг по клиентоориентированности. Клиентоориентированность тренинг

В результате тренинга участники:
• Поймут, чего ждут от них клиенты, и каковы слагаемые безупречного сервиса;
• Освоят инструменты клиентоориентированного поведения на каждом этапе взаимодействия с клиентом;
• Научатся тому, как с помощью сервиса сделать так, чтобы клиенты возвращались снова и снова;
• Приобретут уверенность в результате и мотивацию на работу с клиентами.
Продолжительность : 2 дня

Читать еще:  Обратная связь по участникам тренинга

1. Главные секреты клиентоориентированного подхода в обслуживании:
• Скорость.
• Доброжелательность и помощь.
• Инструменты компенсации.
• +10% к обещаниям.

2. Что от нас ждет Клиент? Потребности клиента

• Портрет нашего Клиента: его потребности, ожидания, страхи.
• Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле хочет клиент?”
• Ожидания и требования клиента к системе обслуживания
• Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом.
• Потребности клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании)
• Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы.
• Техники активного слушания. Барьеры восприятия.

3. Установление и поддержание контакта с клиентами:

• Особенности установления первичного контакта с клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция Клиента – первая цель общения.
• Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения).
• Создание благоприятного впечатления у клиента в первые минуты разговора; техники установления контакта.

4. Логический и эмоциональный каналы коммуникации с клиентами
• Что важнее эмоции или логика при общении с клиентами?
• Специфика эмоционального канала коммуникации.
• Базовые психологические потребности как основы техник работы с эмоциями клиента.
• Техники («Парафраз», «Радости на гадости», «Согласие»).

5. Аргументы, которые слышат клиенты:
• Виды аргументы — «ключи» и «могильщики» коммуникации.
• Место эффективного аргумента в диалоге. Количество аргументов в диалоге.
• Что является аргументом, а что «водой».
• Выделение ценностных ключевых слов в речи клиента.

6. Работа с негативной эмоцией клиента на разных этапах взаимодействия:
• Агрессия, истинное недовольство, критика и манипуляция.
• 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
• Техники утилизации негативных эмоций клиента и перевод общения в конструктивное русло.

7. Техники управления атмосферой контакта техники на опережение:
• Внутренний и внешний тип референции клиента. Каких клиентов больше?
• Как использовать это в процессе общения?
• Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.

Используемые средства:
• моделирование типичных и наиболее проблемных ситуаций в общении;
• выполнение специальных упражнений и заданий;
• обсуждение конкретных проблем участников тренинга.

Клиентоориентированный менеджер: сервис на 100%

Технологии формирования лояльности клиентов.

Цель тренинга:

Повысить личностный потенциал сотрудников
Научить сотрудников работать с собственными внутренними эмоциями
Сформировать мнение о КЛИЕНТЕ, как о ключевой фигуре бизнеса
Сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников компании
Усовершенствовать коммуникативные навыки, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом.

Целевая аудитория: все сотрудники компании

ПРОГРАММА:

Модуль 1.

Конкурентные преимущества компании

  • Основные конкурентные преимущества компании
  • Для чего нужно знать и понимать конкурентные преимущества компании
  • Умение презентовать конкурентные преимущества на языке выгоды клиента
  • Портрет нашей компании

МОДУЛЬ 2.

Отношение к клиенту — ключевой фактор успешного общения

  • Понятие внутреннего и внешнего клиента
  • Связь между внутренними и внешними клиентами
  • Что такое клиентоориентированный подход
  • Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного предприятия
  • Основные правила клиентоориентированной компании
  • Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят..

МОДУЛЬ 3.

Понятие эмоциональной компетенции сотрудника компании

  • Влияние эмоций на бизнес процессы
  • Что такое эмоциональный интеллект
  • Четыре составляющих эмоционального интеллекта

МОДУЛЬ 4.

Основные виды эмоций и способы работы с ними

  • Определение проявления эмоций
  • Биологические эмоции
  • Социальные эмоции
  • Способы определения собственных эмоций
  • Способы управления собственными эмоциями
  • Ресурсное состояние

МОДУЛЬ 5.

Основные коммуникативные навыки и клиентоориентированность менеджера

  • Два уровня коммуникации
  • Основные законы коммуникации
  • Основные каналы коммуникации
  • Основные принципы успешной коммуникации
  • Три позиции в межличностном общении
  • Правило первого впечатления
  • Структура установления контакта
  • Фразы – помощницы и «анти убеждающие» фразы
Читать еще:  Тимбилдинг тренинги командообразование

МОДУЛЬ 6.

Потребности клиента — основной мотив клиентоориентированной компании

  • Потребности и мотивы клиентов нашей компании
  • Способы определения потребностей и мотивов клиентов нашей компании
  • Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента
  • Для чего нужно задавать вопросы клиентам при определении потребностей
  • Основные виды вопросов
  • Какие вопросы нужно задавать клиентам ( какая информация нам нужна)

МОДУЛЬ 7.

Умение слушать и слышать клиента — залог успешной коммуникации

  • Причины «провала» коммуникации. Основные барьеры общения
  • Рефлексивное и нерефлексивное слушание
  • Приемы активного слушания клиента

МОДУЛЬ 8.

Работа с «трудными клиентами»

  • Различные типы реакций на непредвиденные ситуации
  • Три зоны развития конфликта
  • Работа с клиентом в нейтральной зоне
  • Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей.
  • Я высказывание
  • Техника отказа клиенту.
  • Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
  • Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
  • Основные стратегии поведения в конфликте
  • Правила поведения в конфликте
  • Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

Справка

Компания «Новые технологии бизнес-обучения» предлагает удобный к аталог бизнес-тренингов, который содержит более 100 программ.

Каталог разделен на 22 направления, в том числе это тренинги по продажам, тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.

Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения.

Возможно, лучшая книга по продажам B2B.

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» — первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами. Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков.

Коучинг для руководителей и владельцев бизнеса от Михаила Казанцева

Коучинг Михаила Казанцева для владельцев бизнеса и руководителей «Процветание. Новый взгляд» — это и ндивидуальная программа системных изменений основана на трех ключевых составляющих: личности, стратегиях взаимодействий, управлении ситуацией. Такой трехмерный подход опробован Михаилом Казанцевым в течение двадцатилетней практики коуча. В виде законченной системы он является авторским ноу-хау.

В отличие от большинства тренеров и коучей, которые обучают целеполаганию и технологиям успеха, Михаил Казанцев рассматривает процветание не как состояние, а как ситуацию.

«Процветание. Новый взгляд» — это новое понимание жизненного успеха и процветания, своих ключевых ресурсов и предназначения, гармонизация личных и профессиональных целей, формирование внутреннего стержня для преодоления сложных жизненных ситуаций и кризисов. Наконец, это просто возможность почувствовать себя более счастливым.

Программа коучинга адресована владельцам и руководителям компаний. Ряд модулей программы — молодым карьеристам.

«Разноуровневые Джунгли Клиентоориентированности» + Таблица – подсказка к тренингу Клиентоориентированность

В декабре 2014 года я практически благополучно (не считая того, что я застряла два дня на Сахалине, из за снежной бури), завершила проект для одного из подразделений компании Роснефть. На фото кажется, что я просто падаю от усталости, держась за флаг. Примерно так оно и было на самом деле.

Я провела 24 тренинга, обучив более 250 человек.Тема Клиентоориентированность с одной стороны покажется простой и очевидной до безобразия: «Клиент всегда прав», чему там еще обучать? Но с точки зрения специфики материала – большая часть тренинга – это работа с установками участников

Как я уже писала неоднократно про MQ, (Mentality Quotient) занимаясь развитием ментального интеллекта сотрудников, то есть, попросту изменением установок, мне абсолютно понято, почему так ТРУДНО проводить тренинг по клиентоориентированности. Потому что очень трудно поменять установки. Но именно так работает схема:

Читать еще:  Психологические тренинги на общение

Установка – Решение – Действие – Результат. Установка – это как зерно, из которого произрастают плоды Результата. Как говориться, хорошо бы просеивать «зерна» уже на первом этапе, но это конечно пока не всегда получается. Разные зерна дают, разные всходы и плоды. Вот и мы и получаем такие «разноуровневые Джунгли Клиентоориентированности».

Как пишет К. Харский, Клиентоориентированность в компании может находится на одном из трех уровней.

1 уровень. Спонтанная Клиентоориентированность. Это то, что я наблюдаю в большинстве компаний. Каждый сотрудник может по настроению проявлять отношению к клиенту. Сегодня у меня хорошее настроение – буду я улыбаться и помогать. А завтра, извините, что – то пошло не так, и я буду злым и раздраженным. И вообще пусть клиент сам разбирается в его проблемах. Мне за это не доплачивают. То есть никакой предсказуемости! Зато это отличный старт к пониманию, что нужно как кто собрать правила и донести пока на уровне знаний всем сотрудникам. Провести тренинг в конце концов! Пусть их тренер и обучит быть клиентоориентированными. И будет нам и клиентам счастье…

2 уровень. Регламентированная Клиентоориентированность. Компания понимает необходимость правил – подсказок для сотрудников в области общения с клиентом. Да, пусть улыбка регламентированная – зато есть! Но даже когда стандарты упакованы в красивую книгу – возникает вопрос: внедрение? Стандарты заставляют людей меняться, а они этого ужас как не любят. Многим проще сменить работу, чем изменить отношение к работе и клиенту. На этом уровне проще и результативнее проводить тренинг – если есть стандарты, тренер просто готовит «затачивает» тренинг под стандарты с дальнейшей практикой на тренинге.

3 уровень. Культурная Клиентоориентированность
Природа, порождающая клиентоориентированность сотрудников, не настроение или документ, а убеждения, что именно так и никак иначе работать с клиентом. Существуют примеры таких компаний. И это не из области фантастики. Я как, клиент, начинаю видеть их. Мы понимаем, что компания, которая создаст просев на начальном этапе, подберет в компанию «хорошие здоровые зерна», быстрее и легче сформирует критическую массу клиентоориентированных сотрудников. И в этой компании не будут смеяться и обсуждать клиентов в курилке. Они просто не умеют иначе! Уважаемый коллега, надеюсь, у вас еще остались пылкие позывы провести тренинг клиентоориентированности?

Чтобы облегчить эту задачу – я делюсь опорной схемой «Ступени клиентоориентированности». Во время тренинга постоянно смотрим на эту схему, и разносим выводы и «сухие остатки» относительно лестницы Клиентоориентированности.

Эта визуальная схема позволяет собрать фокус внимания участников и визуально упрощает самодиагностику участника. Потому что он постоянно сравнивает свои решения с «Лестницей Клиентоориентированности». Далее — для большего понимания привожу примеры каждой ступени. Итак, поехали! Чтобы правильно закрепить ассоциации, я применила принцип светофора. И в завершении, желаю чтоб ваши сотрудники всегда работали в «зеленом свете»!

Это собранные цитаты от участников тренингов по клиентоориентированности. Итак, уровень — 1, когда клиент не получает, то чего ожидал. Какие действия ведут к такому результату?

Теперь рассмотрим уровень 0, когда клиент получает то, что ожидал. Это уже стабильный уровень оказания услуг, но чтобы компания, могла вырваться в топ, этого уже не достаточно.

Уровень, когда Клиент говорит: «Ах». Мы видим как много в нем эмоционального и неформального. А это не какие не шаблоны, а личное и искреннее участие каждого сотрудника.

Клиентоориентированность, которую видит Клиент, начинается, прежде всего с внутреннего отношения к сотрудникам. Поэтому очень важно, чтобы компания создавала условия для того, чтобы сотрудники были лояльны к компании. Ну а это, отдельная история.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector