Web-studio46.ru

Обучение и образование
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Тренинг по клиентоориентированности скачать

Клиентоориентированный менеджер: сервис на 100%

Технологии формирования лояльности клиентов.

Цель тренинга:

Повысить личностный потенциал сотрудников
Научить сотрудников работать с собственными внутренними эмоциями
Сформировать мнение о КЛИЕНТЕ, как о ключевой фигуре бизнеса
Сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников компании
Усовершенствовать коммуникативные навыки, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом.

Целевая аудитория: все сотрудники компании

ПРОГРАММА:

Модуль 1.

Конкурентные преимущества компании

  • Основные конкурентные преимущества компании
  • Для чего нужно знать и понимать конкурентные преимущества компании
  • Умение презентовать конкурентные преимущества на языке выгоды клиента
  • Портрет нашей компании

МОДУЛЬ 2.

Отношение к клиенту — ключевой фактор успешного общения

  • Понятие внутреннего и внешнего клиента
  • Связь между внутренними и внешними клиентами
  • Что такое клиентоориентированный подход
  • Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного предприятия
  • Основные правила клиентоориентированной компании
  • Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят..

МОДУЛЬ 3.

Понятие эмоциональной компетенции сотрудника компании

  • Влияние эмоций на бизнес процессы
  • Что такое эмоциональный интеллект
  • Четыре составляющих эмоционального интеллекта

МОДУЛЬ 4.

Основные виды эмоций и способы работы с ними

  • Определение проявления эмоций
  • Биологические эмоции
  • Социальные эмоции
  • Способы определения собственных эмоций
  • Способы управления собственными эмоциями
  • Ресурсное состояние

МОДУЛЬ 5.

Основные коммуникативные навыки и клиентоориентированность менеджера

  • Два уровня коммуникации
  • Основные законы коммуникации
  • Основные каналы коммуникации
  • Основные принципы успешной коммуникации
  • Три позиции в межличностном общении
  • Правило первого впечатления
  • Структура установления контакта
  • Фразы – помощницы и «анти убеждающие» фразы

МОДУЛЬ 6.

Потребности клиента — основной мотив клиентоориентированной компании

  • Потребности и мотивы клиентов нашей компании
  • Способы определения потребностей и мотивов клиентов нашей компании
  • Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента
  • Для чего нужно задавать вопросы клиентам при определении потребностей
  • Основные виды вопросов
  • Какие вопросы нужно задавать клиентам ( какая информация нам нужна)

МОДУЛЬ 7.

Умение слушать и слышать клиента — залог успешной коммуникации

  • Причины «провала» коммуникации. Основные барьеры общения
  • Рефлексивное и нерефлексивное слушание
  • Приемы активного слушания клиента

МОДУЛЬ 8.

Работа с «трудными клиентами»

  • Различные типы реакций на непредвиденные ситуации
  • Три зоны развития конфликта
  • Работа с клиентом в нейтральной зоне
  • Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей.
  • Я высказывание
  • Техника отказа клиенту.
  • Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
  • Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
  • Основные стратегии поведения в конфликте
  • Правила поведения в конфликте
  • Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

Справка

Компания «Новые технологии бизнес-обучения» предлагает удобный к аталог бизнес-тренингов, который содержит более 100 программ.

Каталог разделен на 22 направления, в том числе это тренинги по продажам, тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.

Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения.

Возможно, лучшая книга по продажам B2B.

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» — первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами. Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков.

Коучинг для руководителей и владельцев бизнеса от Михаила Казанцева

Коучинг Михаила Казанцева для владельцев бизнеса и руководителей «Процветание. Новый взгляд» — это и ндивидуальная программа системных изменений основана на трех ключевых составляющих: личности, стратегиях взаимодействий, управлении ситуацией. Такой трехмерный подход опробован Михаилом Казанцевым в течение двадцатилетней практики коуча. В виде законченной системы он является авторским ноу-хау.

В отличие от большинства тренеров и коучей, которые обучают целеполаганию и технологиям успеха, Михаил Казанцев рассматривает процветание не как состояние, а как ситуацию.

Читать еще:  Тренинг портал фольксваген

«Процветание. Новый взгляд» — это новое понимание жизненного успеха и процветания, своих ключевых ресурсов и предназначения, гармонизация личных и профессиональных целей, формирование внутреннего стержня для преодоления сложных жизненных ситуаций и кризисов. Наконец, это просто возможность почувствовать себя более счастливым.

Программа коучинга адресована владельцам и руководителям компаний. Ряд модулей программы — молодым карьеристам.

Тренинги по клиентоориентированности

Программа №1

Цель тренинга: развитие навыков клиентоориентированного подхода в работе с клиентами.
Продолжительность: 2 дня (возможна модульная форма обучения).

Целевая аудитория: менеджеры по продажам, продавцы, специалисты в сфере обслуживания клиентов.

Задачи:

  1. Создание системы корпоративных ценностей с ориентацией на клиента:
  2. Развитие навыков установления контакта с собеседником;
  3. Развитие навыков понимания клиента;
  4. Развитие навыков аргументации на языке выгоды и пользы для клиента;
  5. Развитие навыков сотрудничества с клиентом.

Результаты:

  • Развитие навыков формирования приверженности клиентов к компании;
  • Развитие навыков построения доверительных отношений с клиентом;
  • Развитие эмоционального интеллекта участников тренинга;
  • Повышение качества обслуживания клиентов.

Программа:

  1. Философия продаж.
  2. Формирование доверия.
  3. Выяснение потребностей клиента.
  4. Презентация товара и услуги на языке выгоды и пользы для клиента.
  5. Развитие эмоционального интеллекта продавца.
  6. Развитие навыков долгосрочного сотрудничества.

Программа №2

Продолжительность тренинга: 2 дня

Цели:

  • Развитие навыков уверенного клиентоориентированного поведения, позитивного влияния, стрессоустойчивости, помогающей справиться с субъективно сложными нестандартными ситуациями взаимодействия с Клиентами;
  • Подзадача — повысить удовлетворенность Клиентов Компании качеством обслуживания.

Концепция тренинга базируется на:

  • Осознании сотрудниками ценности сервиса и взаимозависимости от Клиентов;
  • Понимании персоналом Клиентов;
  • Коммуникативной компетентности сервисных сотрудников.

Основная польза обучения:

Для Компании — сохранение лояльности Клиентов за счет профессиональной работы контактного персонала;

  • Знание о составляющих качественного обслуживания. Осознание значения собственного поведения при обслуживании клиентов;
  • Формирование элементов навыков взаимодействия с негативно-настроенным клиентом;
  • Четкие алгоритмы снижения напряжения в деловой коммуникации.

В программе возможна дополнительная отработка технологии построения диалога с Клиентами на основании их типирования по методике DISC.

Программа развивает ценностное отношение к Клиентам, навыки понимания их эмоций и мышления, закладывает основы умения управлять своим поведением в ситуациях делового взаимодействия.

В программе тренинга:

Первоклассный сервис

  • Качественный сервис и его составляющие. Модель «Я – Компания – Продукт». Индивидуальное практическое задание.
  • Услуги и обслуживание — составляющие сервиса. Последствия сервиса низкого уровня. Причины потери Клиентов. Групповое задание, краткая лекция, рефлексия опыта.
  • Как поддержать высокий уровень сервиса – инициативные действия сотрудников. Мозговой штурм.

Понимание Клиентов

  • Чего хотят Клиенты и чего опасаются. Потребности Клиентов и ожидаемые ответные действия контактного персонала. Практическое задание.
  • Негативно-настроенный Клиент: поведение, слова, истинные мотивы. Демонстрация, рефлексия опыта, ролевые ситуации.
  • Типология Клиентов по технологии DISC. Как определить, как подстроиться, что делать. Мини-лекция, практические задания.

Коммуникативная компетентность

  • Профессиональные и личностные компетенции. Уверенное поведение сотрудника как составляющая имиджа Компании.
  • 5 уровней слушания. Техники активного слушания. Голос и его качества в восприятии собеседника. Интонация в контакте с негативно-настроенным Клиентом. Мини-лекция, практические задания.
  • Позитивная коммуникация. Тренинг позитивного переформулирования.
  • Техники регуляции эмоционального напряжения в беседе. Поведение, ориентированное на цель. Техника вербализации чувств. Прямая и косвенная вербализация. Экспериментирование, тренировка.
  • Ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления. Практическое задание.
  • Разработка речевых модулей ответов персонала в типичных ситуациях сотрудничества с Клиентами. Практикум.

Если программа не соответствует вашим ожиданиям, пожалуйста, свяжитесь с нами. Мы можем подготовить тренинг и предоставить тренера под ваш уникальный запрос.

Подробные программы тренингов вы всегда можете получить, позвонив нам или написав

Вы можете связаться с нами любым удобным для вас способом:

Онлайн-чат в правом нижнем углу страницы

Тренинг по клиентоориентированности. Клиентоориентированность тренинг

Тренинг по клиентоориентированности. Клиентоориентированность тренинг

В результате тренинга участники:
• Поймут, чего ждут от них клиенты, и каковы слагаемые безупречного сервиса;
• Освоят инструменты клиентоориентированного поведения на каждом этапе взаимодействия с клиентом;
• Научатся тому, как с помощью сервиса сделать так, чтобы клиенты возвращались снова и снова;
• Приобретут уверенность в результате и мотивацию на работу с клиентами.
Продолжительность : 2 дня

1. Главные секреты клиентоориентированного подхода в обслуживании:
• Скорость.
• Доброжелательность и помощь.
• Инструменты компенсации.
• +10% к обещаниям.

Читать еще:  Обратная связь тренинг

2. Что от нас ждет Клиент? Потребности клиента

• Портрет нашего Клиента: его потребности, ожидания, страхи.
• Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле хочет клиент?”
• Ожидания и требования клиента к системе обслуживания
• Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом.
• Потребности клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании)
• Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы.
• Техники активного слушания. Барьеры восприятия.

3. Установление и поддержание контакта с клиентами:

• Особенности установления первичного контакта с клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция Клиента – первая цель общения.
• Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения).
• Создание благоприятного впечатления у клиента в первые минуты разговора; техники установления контакта.

4. Логический и эмоциональный каналы коммуникации с клиентами
• Что важнее эмоции или логика при общении с клиентами?
• Специфика эмоционального канала коммуникации.
• Базовые психологические потребности как основы техник работы с эмоциями клиента.
• Техники («Парафраз», «Радости на гадости», «Согласие»).

5. Аргументы, которые слышат клиенты:
• Виды аргументы — «ключи» и «могильщики» коммуникации.
• Место эффективного аргумента в диалоге. Количество аргументов в диалоге.
• Что является аргументом, а что «водой».
• Выделение ценностных ключевых слов в речи клиента.

6. Работа с негативной эмоцией клиента на разных этапах взаимодействия:
• Агрессия, истинное недовольство, критика и манипуляция.
• 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
• Техники утилизации негативных эмоций клиента и перевод общения в конструктивное русло.

7. Техники управления атмосферой контакта техники на опережение:
• Внутренний и внешний тип референции клиента. Каких клиентов больше?
• Как использовать это в процессе общения?
• Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.

Используемые средства:
• моделирование типичных и наиболее проблемных ситуаций в общении;
• выполнение специальных упражнений и заданий;
• обсуждение конкретных проблем участников тренинга.

CLIENT-SERVICE.RU Тренинги и консалтинг по клиентскому сервису, разработка и внедрение стандартов сервиса, инструменты клиентоориентированности

Разработка стандартов обслуживания Клиентов

Тренинги и консалтинг по клиентскому сервису

Коучинг по внедрению инструментов сервиса для руководителя

Базовый аудит

Автор сайта и рассылки

Напишите мне!

Заказать звонок

Электронный журнал

Присоединяйтесь на Facebook

Презентация для компаний

Полезное

Свежие записи

Дистанционный тренинг об управлении сервисом для руководителя

Готовые материалы для менеджера по обучению

Должностные инструкции

Метки

Читайте мои новости в твиттере

Наталия Еремеева 16:25 on 26.11.1999 Permalink Reply

12 занятий по клиентоориентированности

Как менеджеру провести самостоятельные занятия для вовлечения персонала в идеальный сервис своими силами?

Уже понимаете важность идеального сервиса?

Хотите с чего-то начать самостоятельное обучение Ваших сотрудников?

Разработали стандарты и хотели бы донести их до своих сотрудников?

Проведите занятие по идеальному сервису со своими сотрудниками прямо сейчас!

Для того чтобы Вы смогли предпринять все необходимые шаги для повышения качества сервиса прямо сейчас – я решила не останавливаться на предоставлении Вам полной информации о сервисе и управлении им.

Помимо тренинга по управлению клиентским сервисом — Вы можете получить еще и методическое пособие «12 занятий по клиентоориентированности» для самостоятельного проведения занятий с Вашим персоналом.

Что это такое?

Это 12 готовых сценариев мини-тренингов на 20-40 минут каждый, расписанных почти поминутно.

Проведя тренинги при помощи этого пособия, Вы сможете научить сотрудников: правильно устанавливать контакт с Клиентами, использовать вопросы для выявления потребностей, обращать внимание на всех Клиентов, находящихся вокруг, говорить на языке выгод, грамотно реагировать на жалобы и претензии и т. п.

Если раньше Вы говорили себе «Да, я знаю, что такое хороший сервис! — Но КАК донести это до своих людей?» — то знайте, что этой проблемы больше нет!

Вместе того, чтобы читать нотации или в очередной раз повторять людям одно и то же — Вы сможете провести яркое, интересное занятие, которое запомнится, и которое на самом деле заставит персонал вести себя по-другому!

Читать еще:  Тренинг делового общения программа с упражнениями

Сложно ли это?

Провести тренинг по этому пособию Вы сможете сразу после получения. И это будет не сложнее, чем прочитать вслух письмо, похожее на то, что Вы читаете сейчас.

*Вы сможете использовать это пособие для того, чтобы поддерживать качество сервиса в своей Компании, или объединить эти упражнения и провести полноценный тренинг.

Использование тренингов позволит Вам по-настоящему вовлечь людей, замотивировать их на идеальное обслуживание — а также дать им все необходимые навыки для того, чтобы они общались с гостями Вашей Компании так, как это необходимо.

И сделать это — теперь так же легко, как прочитать стихотворение по букварю.

А если Вы совсем не тренер?

Используя готовые дословно прописанные занятия — Вы сможете провести тренинг, даже не имея особых тренерских навыков. В каждом из 12 сценариев есть упражнение или активность для группы, которое поможет Вам вовлечь каждого участника и никого не оставит равнодушным.

И помимо этого каждый сценарий включает в себя полезную информацию, которая изменит отношение Вашего персонала к клиентам, а также даст людям необходимые инструменты для того, чтобы общаться с клиентами более эффективно.

Хотите провести несколько ярких и веселых занятий, и легко повысить качество сервиса в своей компании?

Вы можете приобрести методическое пособие по идеальному сервису через интернет-магазин и немедленно получить его.

Стоимость этого материала — на данный момент всего 2500 р., т. е. 200 рублей за один сценарий тренинга на 30-60 минут, который Вы сможете «взять и вести».

Честно говоря, я долго думала, стоит ли делиться своими наработанными годами тренерскими
«фишками»
и лучшими моментами из своих тренингов по сервису за цену хорошей сковородки.

Дело в том, что главный капитал любого тренера — это его опыт, его «набитые шишки» и разбившиеся об его лоб помидоры , его заработанное сотнями проведенных программ понимание того, что в тренинге работает, а что нет.

Что именно рассмотрено в этих занятиях?

1. Как приветствовать Клиентов?

2. Идеальный сервис и цели компании – почему идеальный сервис это не прихоть руководства, а необходимость?

3. Внимание всем Клиентам – как обращать внимание на каждого и предугадывать запросы и пожелания?

4. Ожидания Клиентов – чего ждут клиенты, и на каких принципах должен быть основан сервис?

5. Фразеология – что говорить Клиентам, чего не говорить никогда, как правильно сформулировать свои мысли?

6. Умение слушать – как правильно услышать Клиента и как показать ему, что он услышан?

7. Конструктивный отказ – как отказывать корректно и вежливо?

8. Возражения и сомнения Клиентов – как реагировать?

9. Работа с жалобами – как отреагировать на жалобу или претензию профессионально?

10. Как отвечать на письменные жалобы?

11. Телефонный этикет – как профессионально общаться по телефону?

12. Как проводить Клиента и попрощаться с ним?

В этой программе Вы найдете только то, что работает!

До недавнего времени я крайне неохотно бралась за разработку методических пособий, и вообще никогда никому не предоставляла готовых материалов по своей основной теме — идеальному сервису.

И поэтому я не обещаю, что это пособие будет на рынке еще долго.

100% гарантия

В течение 12 месяцев с момента покупки я готова вернуть Вам полную стоимость этого продукта, если по каким-то причинам вы решите, что мои методики вам не подходят.

Я уверена, что Вы будете удивлены тем, насколько полезным оказалось это пособие, и как легко использовать готовые прописанные занятия для повышения качества сервиса в Вашей компании.

Если окажется, что это не так – Вы получите назад все свои деньги. 100%. Без каких бы то ни было вопросов и объяснений. Тем не менее, я больше никогда не смогу вам продать ничего из своих продуктов – чтобы не тратить время друг друга в дальнейшем.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector