Web-studio46.ru

Обучение и образование
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Искренний сервис тренинг

Искренний сервис тренинг

You like Вы УЗНАЕТЕ КАК ПРОДАВАТЬ НА 30% БОЛЬШЕ ЗА СЧЕТ СЕРВИСА. СЕГОДНЯ.

Я иду на семинар Максима Недякина «Искренний сервис: делать для клиента больше, чем достаточно» 28 мая 2015
sincereservice.ru

ДЕЛАТЬ ДЛЯ КЛИЕНТА БОЛЬШЕ,

Авторский тренинг Максима Недякина – самого известного

в России практикующего специалиста и спикера в области

г. Москва, м. ВДНХ, ул. Ярославская, дом 8, корпус 8. Дизайн-отель, 10 этаж.

УЗНАЙТЕ, КАК ПОДНЯТЬ ПРОДАЖИ НА 30% ЗА МЕСЯЦ

реальные результаты участников

СЕГОДНЯ СЕРВИС — действительно самое важное конкурентное

преимущество, поскольку его труднее всего скопировать. Все

прекрасно понимают ценность и важность сервиса.

Только один вопрос не понятен: почему тогда

практически все компании страдают от его нехватки?

Цель тренинга — показать, КАК можно создать

сервисную среду и увеличить оборот в компании

за счет внедрения Искреннего сервиса.

Получить программу

ПРИГЛАШЕНИЕ НА ТРЕНИНГ

СДЕЛАЙТЕ ЭТОТ ГОД ГОДОМ СВОИХ ПРЕИМУЩЕСТВ!

Вы получите возможность увеличить оборот компании в этом же году за счет внедрения Искреннего сервиса.

А ваши конкуренты нет!

САМЫЙ ИЗВЕСТНЫЙ В РОССИИ ПРАКТИКУЮЩИЙ СПЕЦИАЛИСТ И СПИКЕР В ОБЛАСТИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА.

  • Совладелец розничной сети SPAR в г. Липецк
  • Член совета директоров розничной сети «Уютерра»
    (более 120 гипермаркетов товаров для дома в России).
  • Директор консалтинговой компании «Стратегические решения»,
    основатель «Retail Lab: Лаборатория розницы»

Книга «Искренний сервис»

Первая книга о сервисе, написанная на русском языке, а не переведенная с иностранного. Стала бестселлером в категории «деловая литература» по итогам первых трех месяцев продаж. Первый тираж был продан за три месяца. Уникальный случай, когда в течение полугода выпущено несколько изданий. Первая российская бизнес-книга, получившая международное признание.

МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ

«Искренний сервис» — в широком смысле слова книга о взаимоотношениях между людьми. Написана доступным языком и, несмотря на всю серьезность темы, легко читается. Многие тезисы очень знакомы и в то же время звучат совершенно по-новому. Стоит отметить большое количество увлекательных и поучительных примеров из жизни. Отдельное спасибо автору за новый термин — «взаимочувствие».

«Максим Недякин проделал выдающуюся работу, написав эту книгу. Она поможет каждому понять, как добиться исключительного клиентского сервиса. Советую прочитать ее всем, кто серьезно относится к этому вопросу».

А главное: как продавать и зарабатывать больше,

увеличивая лояльность клиентов и сотрудников

в любые времена!

ДЛЯ КОГО ПРЕДНАЗНАЧЕН ТРЕНИНГ:

  • -Собственник бизнеса
  • -Генеральный директор
  • -Топ-менеджер компании
  • -Специалист, отвечающий за сервис в компании

Для компаний, оказывающих сервис

в следующих отраслях:

-Зачем сервис лично Вам?

-Как эмоции влияют на решения клиентов.

-Как превратить сервис в стратегический инструмент компании по управлению лояльностью клиентов.

-Почему каждый сотрудник должен быть маркетологом, или как контакт с клиентом может обнулить все стратегические усилия компании.

-Чей это вопрос или роли сотрудников в организации сервиса.

-Настоящий сервис может быть только искренним, и как его сделать именно таким.

-Extra-mile for a client или делать для клиента больше, чем достаточно.

-Восприятие профессии: служить или прислуживать? Как формировать правильное отношение к своей работе.

-Место «Я» в сервисе.

-Внутренний сервис, или как развить в коллективе «взаимочувствие»?

-Есть ли предел у сервиса?

-Как вдохновлять себя и других. Технология мотивации на сверх достижения.

-10 главных шагов, чтобы улучшить уровень сервиса и сделать его по-настоящему Искренним.

Искренний сервис тренинг

  • ЖАНРЫ
  • АВТОРЫ
  • КНИГИ 595 820
  • СЕРИИ
  • ПОЛЬЗОВАТЕЛИ 557 782

Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

© Текст. Недякин М., 2019

© Иллюстрации В. Давлетбаева, 2019

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2019

Посвящается моим родителям, жене и сыновьям.

Ваши любовь, терпение и искренняя забота всегда вдохновляют меня

«Максим Недякин проделал выдающуюся работу, написав эту книгу. Она поможет каждому понять, как добиться исключительного клиентского сервиса. Советую прочитать ее всем, кто серьезно относится к этому вопросу».

«“Искренний сервис” – в широком смысле слова книга о взаимоотношениях между людьми. Читается очень легко, несмотря на всю серьезность темы. Многие тезисы очень знакомы и в то же время звучат совершенно по-новому. Стоит отметить большое количество увлекательных и поучительных примеров из жизни. Отдельное спасибо автору за новый термин – “взаимочувствие”: это как раз то, чего нам всем порой не хватает. Обязательно рекомендую книгу своим коллегам».

«“Искренний сервис” – это готовая формула того, как сделать свою компанию успешной на рынке и выстроить бренд “на века”. Мне как бизнесмену, стремящемуся создать лучшую в мире розничную сеть, импонирует творческий подход автора и умение облечь свои мысли в доступную форму. Уверен, что читатель почерпнет на страницах книги много ярких идей и практических советов».

Сервис и сервисы (читать обязательно!)

Очень важно понимать разницу между тем, что мы предлагаем нашим клиентам, то есть неким набором сервисов, и процессом его доставки.

Я люблю сравнивать весь набор сервисов, опций, бонусов и услуг с мешком Деда Мороза. Так вот, безусловно, для ребенка важно, что лежит в этом мешке. Наверняка вы не раз видели, как горят глаза ребенка, когда он смотрит на мешок с подарками, который принес заботливо приглашенный родителями Дед Мороз.

Читать еще:  Тренинг как достичь цели

Но еще важнее для ребенка то, как он этот подарок получит. Если Дед Мороз скучный, угрюмый, невеселый, если он не шутит, не может предложить игру или эта игра неинтересна – ребенок не будет счастлив, а подарок не будет любимым.

Так вот, вы можете положить в мешок все что угодно, но ключевой и самый важный вопрос – это процесс доставки сервиса. Я говорю о том, что происходит непосредственно в момент контакта с клиентом. Как показывает практика, именно здесь и решается, будут ли ваши сервисы доставлены клиенту и останется ли он при этом доволен, навсегда влюбившись в вашу компанию, или будет разочарован, полностью обесценив все ваши инвестиции в этот элемент стратегии.

Во многих компаниях, к сожалению, существует разрыв между тем, что зафиксировано в стратегии (или, что бывает чаще, в голове руководителя), и тем, что происходит в процессе реализации этой стратегии.

Поверьте, я не знаю ни одной компании, где говорили бы: «Плюньте на ногу вашему клиенту!». Вместо этого мы просто-таки кричим: «Клиент для нас всё!», – но очень часто эта фраза остается лишь элементом декора стен в офисе. Причем уровень сервиса не зависит от того, сколько раз мы напишем и повторим наши лозунги.

В результате всё упирается в ответ лишь на один вопрос: «Как относятся наши сотрудники к нашей стратегии и нашим ценностям, готовы ли они предоставить именно тот уровень сервиса, который мы планируем, в момент контакта с клиентом?» И больше: готовы ли они сделать для клиента больше, чем требуют их должностные обязанности и инструкции. Могут ли они к тому, что должны, добавить еще чуть-чуть лично от себя. Даже когда шеф не смотрит.

Все это зависит от того, насколько мы как руководители способны этим управлять, превращая сотрудников из наемных работников в партнеров и последователей наших ценностей, разделяющих их всем сердцем.

Тема сервиса сегодня популярна как никогда. Мы говорим о сервисе, придумывая всевозможные эпитеты, как о превосходном и потрясающем, первоклассном и замечательном. Но если мы хотим действительно его получить, получить по-настоящему, то первое, что мы должны понять, – настоящий сервис бывает только искренним.

Тема сервиса сегодня популярна как никогда. Мы говорим о сервисе, придумывая всевозможные эпитеты, как о превосходном и потрясающем, первоклассном и замечательном. Но если мы хотим действительно его получить, получить по-настоящему, то первое, что мы должны понять: настоящий сервис бывает только искренним.

Сколько это стоит

Есть еще один важный момент, о котором я бы хотел поговорить в самом начале книги и посвятить ему целую главу, правда, самую короткую. Это вопрос денег.

Мы тратим колоссальные суммы на различные сервисные разработки, реализуем сложные программы лояльности, разрабатываем грандиозные системы оплаты труда. Все это стоит недешево. Возьмем, например, стандартную работу кол-центра. Представьте себе, сколько стоит система контроля разговора оператора с абонентом. И нужно еще нанять специального сотрудника, который будет отслушивать эти разговоры, делать выводы, тренировать операторов и так далее. А теперь умножьте все это на количество компаний, которые прилагают усилия по повышению уровня сервиса. Мы получим бюджет небольшой африканской, а то и европейской страны.

Но, читая эту книгу, вы наверняка поймаете себя на мысли, что практически всё, что я рекомендую, можно сделать без дополнительных затрат.

И это действительно так, потому что искренний сервис – это прежде всего отношения. Сколько стоит дружба? Сколько стоит преданность? Сколько стоят забота и участие?

Как и все настоящее в нашей жизни, настоящий, искренний сервис денег не стоит. Это не вопрос того, что мы делаем; это прежде всего вопрос того, как мы это делаем.

Как и все настоящее в нашей жизни, настоящий, искренний сервис денег не стоит. Это не вопрос того, что мы делаем; это прежде всего вопрос того, как мы это делаем.

Что такое искренний сервис

Можно ли заставить сотрудников улыбаться, или Почему стандарты обслуживания не работают

Как вы считаете, насколько важен сервис? Думаю, вы согласитесь со мной – это важнейшее конкурентное преимущество из всех возможных. Лично я считаю его главным.

Клиент может простить многое. Отсутствие нужного ему товара. Цену выше, чем у конкурента. Практически всё, кроме плохого сервиса.

Лет десять назад я услышал интересную мысль: человек вообще готов простить абсолютно всё, кроме унижения. Жаль, что именно это чувство мы так часто испытываем в магазинах и банках, ресторанах и гостиницах.

Сколько раз, выходя из магазина или кафе, вы в сердцах бросали: «Больше никогда сюда не вернусь!» Была ли причиной цена товара или услуги? Скорее всего, нет. По моим наблюдениям, в каждом втором таком случае «виноват» сервис. Причем я говорю не об откровенном хамстве. Я имею в виду нечто сложно поддающееся описанию. Это можно только почувствовать. Думаю, вы понимаете, о чем я.

Читать еще:  Тренинг по технологии продаж

Искренний сервис Текст

Посоветуйте книгу друзьям! Друзьям – скидка 10%, вам – рубли

Как вы считаете, насколько важно качественное обслуживание? Максим Недякин, консультант по вопросам сервиса и развития компаний, в своей книге доказывает, что это – главное конкурентное преимущество. Ведь каждый из нас хотя бы раз после посещения кафе, ресторана, магазина или банка говорил себе: «Больше я сюда точно не вернусь». И проблема обычно кроется именно в сервисе. Все остальное – второстепенно.

Из этой книги вы узнаете, как сделать работу с клиентами эффективной и человечной, как ее контролировать, как формировать у персонала увлеченность общим делом, почему нужно делать для посетителей больше, чем они ожидают, и насколько важно живое общение для повышения качества обслуживания. Книга будет полезна всем, кто работает в сферах торговли, общественного питания, предоставления любых видов услуг. Если вы хотите, чтобы клиенты возвращались к вам снова и рекомендовали другим, купите, скачайте или читайте онлайн книгу Максима Недякина в сервисе электронных и аудиокниг ЛитРес.

Довольный клиент обязательно вернется снова. Чтобы клиент был доволен, необходимо создать высокий уровень сервиса. Но как добиться от сотрудников настоящего, искреннего отношения к клиенту?.

Максим Недякин – консультант по вопросам сервиса и развития компаний, имеет огромный практический опыт. В книге он подробно разбирает примеры управления российскими компаниями и рассказывает, как создать по-настоящему клиентоориентированный сервис без использования жестких регламентов и наказаний.

  • Возрастное ограничение: 12+
  • Дата выхода на ЛитРес: 20 мая 2014
  • Дата написания: 2014
  • Объем: 180 стр. 6 иллюстраций
  • ISBN: 978-5-04-098518-0
  • Издатель: Бомбора
  • Правообладатель: Эксмо
  • Оглавление

С этой книгой читают

Достаточно всего двух недель, чтобы ваши сотрудники стали обращаться с вашими покупателями так же, как вы с ними.

в корпоративных сетях, для частного и публичного

Где взять сотрудников, или Чтобы изменить сервис, сначала нужно измениться самому «Ну нет, в Норильске это точно работать не будет», – услышал я не так давно, проводя мастер-класс по сервису. Далее автор реплики рассказала мне, как у них плохо с персоналом, как ей приходилось работать с людьми, которые понимают только простой русский мат, как у них… и так далее, и тому подобное. Да у меня на складе семьдесят грузчиков

Как сделать сервис вашим преимуществом

С автором этой книги я знаком лично. Должен сказать, что Максим является не каким-то книжным теоретиком, который пишет на основании чужих трудов, а реальным практиком, который ежедневно претворяет в жизнь то, о чем рассказывает. И это, действительно, отличает, его книгу от многих других. Это не калька с западной литературы, хотя там и много западных примеров.Там много идей и того, что можно воплотить в жизни обычной компании. «Искренний сервис» – хорошее переосмысление и приложение практики мирового и российского опыта. Может, я и не подпишусь под каждым словом этой книги, но соглашусь со всем, что там написано., а главное с тем, что сервис это главное!

Проблема качественного (читай «искреннего») сервиса у нас стоит очень остро. Всегда ли вы довольны обслуживанием в банке, ресторане, магазине, автосервисе? Готовы ли вы его рекомендовать это сервис друзьям и знакомым? Если вы работаете в маркетинге, то вы ежедневно бьетесь над проблемой повышения качества обслуживания клиентов. В ход идет все: тренинги, напоминания, штрафы, корпоративные стандарты, премии. Но все это работает как-то не так… О том, как сделать, чтобы ваш сервис стал вашим преимуществом и рассказывает эта книга. Если подробнее, будет уже спойлер.

Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит. Максим Недякин — отзыв

Как создать самый лучший в мире сервис, чтобы от клиентов не было отбоя? Бизнес-книга «Искренний сервис» Максима Недякина научит не только этому 🙂 Будет полезна к прочтению каждому!

Не так давно в моих руках оказалась очень интересная книга, да не художественная, а бизнес-книга. Подобные книги я конечно люблю почитать для саморазвития, но такого интереса, как художественная литература, они у меня естественно не вызывают.

ОБ ИЗДАНИИ

  • Твердый переплет, яркое оформление (можно встретить книгу и в другом дизайне).
  • Страницы плотные, офсетные, белые, всего их 192.
  • Книга написана и опубликована в 2019 году.
  • Купить можно в любом книжном интернет-магазине, ценник варьируется от 500 до 1000 рублей.
  • Автор → Максим Недякин.

Как оказалось, Максим является совладельцем розничной сети SPAR в г. Липецке. Сама сеть довольно крупная (360 магазинов) и даже у нас в Томске есть как минимум один такой магазин, который действительно чем-то отличается от остальных, вы не поверите, но там и правда все как-то по-особенному, жаль только, что находится он хоть и в шаговой доступности от моего дома (15 минут ходьбы), но все же не по пути, поэтому бываю там крайне редко.

Читать еще:  Тренинг по возражениям

Читая книгу «Искренний сервис» вы познакомитесь с законом Недякина который гласит:

Какими бы темпами ни росла количественная производительность вашего труда, новые вызовы и проблемы будут возникать с опережающей скоростью.

О чем книга «Искренний сервис»?

В общем и целом книга повествует о том, как построить ИСКРЕННИЙ сервис в компании, как сделать так, чтобы клиент остался доволен. И как оказалось, в это понятие заложено столько всего. я даже и не подозревала.

Мне, в первую очередь, было ооочень интересно читать еще и потому, что я сама работаю в торговой сети (наша сеть насчитывает более 20 000 торговых точек, но работаю я не в самом магазине, а в офисе ) Так что, после прочтения книги я реально многое для себя открыла и пусть я не собираюсь становиться руководителем (никогда не было такой цели), но этот опыт был явно не лишним.

Историй много и они были очень интересными, над некоторыми я даже прослезилась, а какие-то вызывали смех и поднимали настроение.

Например, впечатлил момент, когда нужно было доставить какие-то шезлонги (или что-то другое, но тяжелое и громоздкое) именно сегодня клиенту, а дача его находилась на другом конце города. Именно в тот день улицы были перекрыты в честь какого-то праздника, поэтому доставку организовать не получилось. И знаете, что сделали сотрудники того магазина? Двое из них взяли тяжеленные коробки в руки и понесли их прямо на другой конец города, ПЕШКОМ!

Клиент был удивлен сервисом, даже подумал, что это такая фишка, доставлять все «на своих ногах» Естественно не буду упоминать, что он с большим удовольствием и дальше пользовался услугами того магазина. Вот она, настоящая искренность, когда сотрудникам НЕ ВСЕ РАВНО, когда они готовы за благодарность клиента совершить «подвиг».

Яркий пример, когда Максим поделился очередной историей → он летел в самолете с пересадкой в Москве (или в каком-то другом городе), но из-за задержки рейса не успевал пройти регистрацию на второй самолет, оставалось между пересадками минут 15, ну как тут успеть? регистрация уже закончится. Что он делает? Пытается связаться с операторами и просит зарегистрировать его на рейс, на что ему отвечают: «Ваш звонок очень важен для нас» ну и все в таком духе, в итоге он потратил 20 минут на то, чтобы добраться до человека, который сможет хоть как-то помочь через множество «нажмите 1, если вам нужно. нажмите 2, если. » и самое смешное, что оператор ничем не смог помочь, но был очень вежлив, без конца благодарил за звонок, извинялся и т.д. А ведь он ни в чем не виноват, он просто следовал СТАНДАРТАМ компании и возможно за его «правильную речь» ему даже премию дадут, а по сути человеку то он не помог!

С точкой зрения автора во многом согласна, но были спорные моменты, которые лично я не поняла и не могу согласиться, к примеру (снова рассказ автора из реального рабочего случая):

Некой продавщице было дано указание разобрать товар, прошел месяц, а коробки так и стоят на складе. Администратор (или кто-то, занимающий должность повыше продавца) пишет электронное письмо директору (или начальнику.. не столь важно), якобы примите меры, я дала задание, а она его месяц не может выполнить, тот в свою очередь пишет еще какому-то лицу (вышестоящему).

Ну суть в том, что Максим этот момент высмеивает и говорит: «Ну пошла бы и разобрала коробку сама, ручки не отвалятся», ну типа нужно помогать друг другу, ставить им себя в примеры и все в таком духе Вот с этим я не согласна, с чего человек должен выполнять чужую работу? На него потом навешают столько. если делать все и за всех, ведь где один раз, там два и так до бесконечности.

Автор как и я считает, что ОПЫТ РАБОТЫ совершенно не важен (даже не понимаю, почему в этом так много руководителей заблуждаются и ставят опыт превыше всего). Важно всего лишь найти ХОРОШЕГО человека, который ХОЧЕТ работать, с такими всегда проще и учатся они гораздо быстрее.

Мне всегда везет и попадались именно такие руководители, которые мыслят правильно (с моей точки зрения ), набирают людей по каким-то «человеческим» качествам, а не по опыту работы и ВСЕГДА с ними работалось легко и работа приносила удовольствие

Как мне кажется, Максим Недякин еще и неплохой психолог, либо читал книги по психологии, т.к. этот закон притяжения хорошо расписывает Валерий Синельников в своих книгах, одну из которых я частенько даже перечитываю, дабы напоминать себе о том, как устроен мир и как правильно формулировать свои мысли. Если следовать его законам (В.В. Синельникова), то можно построить самый лучший и искренний сервис, о котором и вещает нам господин Недякин.

Спасибо за внимание

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector