Web-studio46.ru

Обучение и образование
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Построение диалога менеджера с клиентом

Структура диалога с клиентом

Предприниматели, у которых с продажами все хорошо, знают, что процесс продаж нужно растягивать во времени . Нельзя продавать во время первого же звонка клиента, если у вас сложные продукты или услуги.

Примеры сложных услуг:

  • юридические
  • психологические
  • пошив одежды
  • строительство загородных домов
  • разработка сайтов
  • настройка рекламы
  • медицинские услуги

Растягивание во времени, позволяет вам больше общаться с клиентом , узнать что ему нужно и предложить именно то, от чего он не сможет отказаться. А он, глядя на то, что вы обсуждаете его задачу, а не свои цены, будет уверен, что вы профи и решите его задачу лучше других.

Мой опыт показывает, что большинство предпринимателей испытывают сложности именно с первым общением с клиентом. Такие диалоги бывают трех типов:

  1. Входящий звонок от клиента. Человек увидел ваш телефон на сайте и звонит сам.
  2. Исходящий звонок от менеджера к клиенту. Человек зашел к вам на сайт, оставил заявку, ждет звонок.
  3. Исходящий «холодный» звонок от менеджера к клиенту. Человек ничего о вас не знает и однажды получает звонок вашего менеджера.

Как бы не был построен ваш процесс продаж, у каждого звонка есть своя структура диалога : с чего начать общение, к чему переходить в середине и что говорить, чтобы звонок завершился тем результатом, который нам нужен.

Очень похоже на структуру книги или сценария театральной постановки, который составляет их сюжет:

  • введение
  • завязка
  • развитие действия
  • кульминация
  • развязка
  • эпилог

Правильно составленный сценарий диалога, позволяет управлять общением с клиентом. Клиенты обычно испытывают доверие и уверенность, что собеседник знает о чем говорит.

Если сценарий отсутствует, общение получается скомканным, рваным . Клиент чувствует дискомфорт и недоверие. Ему начинает казаться, что собеседник не опытен и не контролирует ситуацию.

Чтобы у вас таких ситуаций не возникало, ловите структуру сценария первичного диалога первого типа:

Это просто: «Здравствуйте» или «Добрый день».

— Мария, компания «РогаиКопыта», чем могу помочь?

Если у вас много отделов, можно представиться с указанием должности. Если компания не большая, должность озвучивать не нужно.

3. Выявление типа ЦА, к которой относится клиент
После того, как клиент ответит на вопрос из второго пункта, необходимо на него ответить и задать встречный вопрос, который поможет определить ЦА, к которой относится клиент.

Клиент: «Мне нужна реклама Вконтакте, какие у вас расценки?»
Менеджер: «Расценки разные. Есть бесплатные, а есть и за миллион. Вы какую задачу хотите решить? Подписчиков собрать в группу, собрать людей на мероприятие или что-то другое?.

4. Предложение, вызывающее интерес

Чтобы понять к какой целевой аудитории относится собеседник, требуется не более 2-3 подобных вопросов. После чего необходимо озвучить предложение, которое должно вызвать у человека интерес к дальнейшему общению.

Такое предложение, конечно же, должно быть заготовлено заранее для каждой ЦА, которые в вашем бизнесе бывают, по методике разработки ПВИ.

— Для сбора участников на мероприятие у нас есть отработанная методика с оплатой за каждого участника. Поможем собрать вам от 300 до 1000 участников за 2 недели.

5. Ответы на вопросы

Если предложение вызвало интерес, человек начнет задавать вопросы. Чем сильнее интерес — тем больше будет вопросов. Задача вашего сотрудника — давать такие ответы, которые будут еще сильнее этот интерес разжигать.

Эти ответы, разумеется, должны быть также заранее подготовлены и указаны в Сценарии диалога.

6. Закрытие на следующий шаг процесса продаж

После ответа на 3-5 вопросов клиента и усилив его интерес, менеджеру необходимо завершить диалог и получить согласие клиента на следующий шаг.

— Иван, у вас очень много вопросов, ответы на которые сложно уместить в первом диалоге. Давайте поступим следующим образом. Я организую для вас отдельную встречу, на которой мы составим перечень процедур, которые помогут решить вашу задачу наилучшим образом. И тогда мы поймем стоимость и результаты, которые вы сможете получить.

Такая структура помогает получать согласия в 9 из 10 случаев. Важные мелочи:

  • Имя клиента не обязательно спрашивать в начале диалога. Уместнее спросить клиента об этом на 3 шаге, когда дали ему ответ и перешли к выявлению ЦА.
  • Не нужно в сценарий диалога ставить имя клиента в каждой строчке. Это делает диалог «силиконовым» и нервирует собеседника. Используете его имя не более 2 раз за диалог. Только в тех местах, где хотите акцентировать его внимание на то, что говорите
  • В сценарии обязательно прописывайте все реплики. И те, которые говорит клиент и те, которые говорит менеджер. Сотруднику будет проще ориентироваться в документе и быстро находить нужные ответы.
  • Отмечайте в документе особыми символами или комментариями рекомендации. Жирный шрифт означает, что нужно увеличить громкость голоса и замедлить темп. Наклонный шрифт — ускорить темп. В скобках указываем «улыбнуться», «кивнуть головой» и т.п.

Такие документы и примеры уже готовых из реальных бизнесов будем рассматривать на Большом курсе по системе продаж. Ныряйте по ссылке, чтобы узнать подробности .

Первый контакт с клиентом: пошаговый алгоритм разговора и полезные советы

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

Читать еще:  Технический менеджер проектов

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

Психологические приемы первого контакта

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.

4. Личные разговоры

Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.

5. Отзеркаливание

Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.

Читать еще:  Концепция тайм менеджмента

Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.

Еще несколько советов

1. Общайтесь на равных

Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.

2. Делайте комплименты

Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.

3. Поболтайте на отвлеченные темы

Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.

4. Упомяните эксперта

Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.

5. Сошлитесь на цитату великого человека

К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.

И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!

Скрипты продаж для окон: как правильно продавать

Общение с клиентом — главное составляющее продажи. Данный процесс должен быть протестирован и автоматизирован. Для того, чтобы продавать, нужна схема диалога с клиентом — вопросы и предложения со стороны менеджера и примерные варианты ответов клиентов на них.

Грамотно составленные скрипты продаж на 85% повышают вероятность успешного закрытия сделки. Их содержание зависит от конкретного этапа, например, холодный звонок, тёплый звонок, общение при встрече и прочее.

Подготовка

Определение цели звонка. Продажа окон по телефону не всегда может быть релевантной, поэтому менеджеру необходимо поставить цель, например, требуется направить сотрудника на дом к клиенту, чтобы первый определил всю проблематику и вёл беседу с потенциальным клиентом по факту.

Знание конкурентов. Менеджеры должны понимать специфику телефонных переговоров конкурентов. Для этого можно воспользоваться методом тайного покупателя, чтобы узнать о подчёркиваемых преимуществах и вариациях ответов на возражения.

Знание продаваемого продукта. Заставьте вашего менеджера выучить всё о продаваемом им продукте. Он должен знать все преимущества и отличия от конкурентов. Менеджер должен быть способен объяснить уникальность своего предложения и показать, какие проблемы решает товар, приобретенный клиентом.

Построение скрипта

Скрипты продаж для менеджеров пластиковых окон, как и для менеджеров других товарных направлений, должны создавать:

1) руководитель отдела продаж;

2) менеджер с высоким показателем;

3) менеджеры, исходя из текущего опыта.

Любые скрипты продаж окон обязаны строиться по классической схеме: представление — поиск потребности у потенциального клиента — презентация — работа с возражениями — закрепление сделки.

Тест скрипта

После написания скрипта его необходимо проверить на самих менеджерах, корректируя недочёты. После — менеджеры сами должны говорить по этому скрипту, тренируясь на незначительных клиентах. Сам скрипт будет «шлифоваться» до двух месяцев, становясь более результативным в руках продажника.

Образец скрипта продаж окон по телефону

— Добрый день. Меня зовут ХХХ, компания «ХХХ».

— *Клиент нас приветствует*

— Скажите, вам удобно сейчас говорить?

— При ответе «ДА» продолжаем беседу в заготовленном формате. Если потенциальный клиент отвечает «НЕТ», то узнаем о его свободном времени. При встречном вопросе «А ЗАЧЕМ ВАМ ЭТО?», можно объяснить это тем, что проводится опрос о компании/продукте (в нашем случае об окнах как пластиковых, так и пвх).

— Как я могу к вам обращаться?

— *Потенциальный клиент называет имя*

— Имя, *например, вопрос об окнах, которые стоят у него в квартире*.

— *Предложение о том, чтобы выслать мастера на проверку качества установленных окон*, ОБЯЗАТЕЛЬНО уточнив о том, что это бесплатно.

— *В конце беседы назначаете время приезда мастера, который будет иметь уже свои скрипты для беседы с потенциальным клиентом*

Это лишь один примеров, который построен по схеме: холодный звонок менеджера — обработка клиента — высылка мастера на проверку — дальнейшая работа менеджера с клиентом. Существует множество скриптов, но все их стоит подгонять под целевую аудиторию, местонахождение (город), схему работы компании.

Самое важное, в конце телефонного разговора необходимо перейти к следующему этапу, то есть разговор не должен закончиться обрывом коммуникации между менеджером и клиентом. Следующим этапом может быть как и приезд сотрудника к клиенту на дом, так и продажа.

Автоматизация

Для повышения эффективности телефонных звонков, вы можете воспользоваться сервисом Ramex CRM для оконного бизнеса. Почему стоит использовать CRM именно для оконного бизнеса:

  1. Все клиенты будут зарегистрированы в программе.
  2. Благодаря специальным календарям распределение выездных сотрудников стало более простым. А уникальное приложение для рабочих позволит видеть результат их работы в реальном времени.
  3. Часто менеджеры забывают о «думающих» клиентах. Системные уведомления напомнят о забытом клиенте и об этапе работы с ним.
  4. Существующий финансовый модуль способен способен уведомить как о ваших задолженностях, так и задолженностях клиентов и прочее.
  5. Система способна определить эффективные каналы рекламы.
  6. В Ramex CRM собраны все отчёты.

Скрипты продаж. 7 факторов эффективного установления и поддержания контакта с клиентом во время переговоров.

На ваш взгляд, у какого менеджера, или продавца больше покупают? Какому менеджеру потребитель готов отдать деньги?
Правильно, тому, кто им нравиться и производит приятное впечатление. Покупатель, в своем большинстве, в основном руководствуются личными эмоциональным предпочтениями. Это справедливо и для процесса продаж.
В этой статье пойдет речь о том, что влияет на эффективное установление и поддержание контакта с клиентом и получение его симпатии и доверия в процессе продаж по телефону. Итак, по порядку.

1. – подарите клиенту ощущение дружелюбия и заинтересованности в нем
Если вы без настроения, то клиент к вам не потянется. Излучайте уверенность в себе, своих силах, своем продукте, или услуге, Транслируйте позитивные эмоции и вы без труда расположите клиента к себе и к общению.

Читать еще:  Agile методология в менеджменте

2. – улыбайтесь общаясь по телефону
Благодаря улыбке можно расположить собеседника к себе. Если вы улыбнетесь незнакомому вам человеку, то, скорее всего, получите улыбку в ответ. Для проверки этого утверждения проведите эксперимент. Будучи в общественных местах, в окружении незнакомых людей – улыбнитесь 20 людям и зафиксируйте реакцию на вашу улыбку. Вы увидите, что тех, кто покрутит вам у виска пальцем – будут единицы, остальные в ответ отреагируют своей улыбкой. Когда мы произносим слова с улыбкой, меняется модуляция и окраска голоса, что позволяет на слух воспринять позитивные интонации. Поэтому, улыбку «слышно» по телефону. Чем выше лояльность клиента, чем более он к вам расположен, тем проще вам будет ему продать товар или услугу.

3. – периодически обращайтесь по имени к клиенту во течении разговора, особенно в ключевые моменты.
Как вы знаете, большинству нравится, когда обращаются по имени. Наше имя это самое, подсознательно, приятное слово. Поэтому в процессе разговора называйте клиента по имени минимум 3 раза. Особенно важно обращение по имени в ключевые моменты переговоров и в моменты, когда вы желаете что-то особенно подчеркнуть, выделить, и обратить на это внимание клиента. Естественно употребляйте имя не в каждом предложении.
Если вам не известно имя клиента, то в начале разговора задайте вопрос: «Как я могу к вам обращаться?», «Подскажите, как вас зовут?»
Этим вопросом вы покажете свой такт, и узнаете имя клиента.

4. – подстраивайтесь под темп речи клиента
Большинство людей условно можно разделить на 3 категории по темпам речи, которые зависят от специфики нейродинамики нервной системы каждого человека (это скорость протекания нейро-физиологических процессов в нашей нервной системе: возбуждение и торможение, их переключаемость и т.п.):

«Быстрый темп речи», у которых преобладают признаки холерика. Они постоянно очень много и быстро говорят. В советском кинофильме «Свадьба в Малиновке» был очень показательный персонаж «Трындычиха», отражающий темп речи таких людей. Порой их поток слов сложно остановить.
«Средний темп речи», это люди с обычной манерой разговора, у которых темп речи соответствует усредненной норме. Им соответствует преобладание в темпераменте черт сангвиника. Таких большинство.
«Медленный темп речи», им соответствует преобладание в темпераменте флегматических черт. У таких людей замедленно протекают процессы восприятия, внимания, речи, мышления. Они часто делают паузы в разговорах, а одну мысль могут обсуждать в течение часа.
Если собеседники будут двух типов – «быстрого» и «медленного», то у них контакт разладиться на второй минуте разговора. Уверен, вы сталкивались с подобными случаями.

Поэтому менеджерам по продажам рекомендую научиться подстраиваться под темп речи клиента. Если клиент медлит, то вы тоже делаете паузы и говорите так, чтобы клиент все понял. Если клиент наоборот очень быстрый, то говорите с ним в его темпе.

Во время длительного общения с клиентом, особенно по телефону, чтобы клиент не утомился и не заскучал раньше чем совершит сделку, эффективно менять следующие факторы:
А) темп речи. Эффективно со среднего переходить на быстрый, акцентируя внимание клиента на какой-то определенной детали. Это позволит вам привлечь внимание клиента на чем-то действительно важном.
Б) динамику голоса – чередовать громкий и тихий голос. Повышая голос удобно выделять главное в разговоре и акцентировать внимание.
В) делать логические паузы и смысловые ударения (акценты) на принципиально важных этапах разговора
Г) использовать юмор – для разрядки обстановки и переключения внимания человека с утомительного обсуждения, которое требует длительной концентрации и сосредоточения, что приводит к утомляемости.

5.– делайте комплименты
Комплиментом вы достаточно легко завоюете симпатию человека, и уменьшите психологическую дистанцию во время разговора.
Существует большое количество техник комплиментов, но самые распространенные и простые это:

Прямой комплимент – когда вы прямо говорите то, что видите, слышите, осязаете. Самое важное – когда делаете комплимент, то продолжайте говорить дальше, не делайте пауз, чтобы услышать реакцию собеседника. Вплетайте комплименты в свою речь, делая из нее искусный орнамент.
Примеры комплиментов:
У вас приятный голос
В ваших словах ощущается большой практический опыт
У вас очень сильные доводы
С вами очень приятно общаться
Сколько же у вас энергии!

Комплимент «Мне нравиться» – этот комплимент, который дает вашу оценку тому, что вам понравилось в собеседнике. Очень простой комплимент, но очень действенный. По сути вы высказываете свою симпатию, клиенту это нравиться.
Примеры комплиментов:
Мне нравиться ваше чувство юмора
Мне нравиться ваш вкус
Мне импонирует ваш подход

6. – активно слушайте
Это очень простая составляющая установления и поддержания контакта, а также сближения психологической дистанции во время разговора. И вместе с тем, многим это дается с трудом. Многим известно отличие понятий: «слушать», «слышать», я уже не говорю о понятии: «понимать». Так вот, зоной развития 8-ми из 10-ти менеджеров по продажам является недостаточное развитие навыка «слышать» в процессе общения с клиентом. Клиента слышат, но в этот момент зачастую сознание менеджера занято приблизительно на 60% тем, что он скажет в следующее мгновение, около 30% – страх отказа, и где-то 10% – мысли и ощущения не связанные с рабочим процессом. Естественно много ценной информации, зацепок, вводных от клиента менеджер пропускает и не использует.

Более того, мало внимательно «слушать» собеседника, ему необходимо еще и показывать, что мы его «слышим». Это особенно важно во время общения с клиентом по телефону, поскольку отсутствует зрительный контакт, и недоступны для коммуникаций паравербальные каналы (мимика, жесты и пантомимика). Собственно приемы активного слушания для общения по телефону можно свести к набору слов и фраз, например:
– да
– угу
– именно
– конечно
– вы правы
– я согласен
– верно
– естественно и т.д.

7. – будьте искренними!
Эту составляющую следует вывести в отдельный пункт, не связанный с предыдущими. Дело в том, что первым шести пунктам можно научиться и сделать этот навык автоматическим, что можно наблюдать у многих профессиональных переговорщиков, юристов, политиков, специалистов по продажам, дипломатов, деятелей масс-медиа и т.п. Однако, искренность, или есть, или ее нет. Искренность – это целостность того, что человек говорит, делает (все внешние проявления поведения) с его внутренним миром (ощущения, мысли, мотивы, установки, ценности). Как видите, этому научиться и отработать в упражнениях нельзя. Однако можно достичь этой целостности отрабатывая ее составляющие.
Элементами искренности является:

А) Вера в продукт (основана на знании уникальных характеристик продукта и убежденность в необходимости этих свойств для потребителя)
Б) Вера в себя (основана на профессиональных знания, подготовке, опыте)
В) Уважение к клиенту (основана на уважении и соблюдении общечеловеческих нравственных норм и ценностей)

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector