Web-studio46.ru

Обучение и образование
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Показатели эффективности работы продакт менеджера

20+ важнейших показателей KPI для менеджера по продажам

Что такое KPI в продажах? КПИ – это ключевые показатели эффективности, которые помогают понять, движется компания вперед или стоит на месте. Существует несколько десятков таких индикаторов, но какие из них надо отслеживать? Авторы блога Hubspot рекомендуют не увлекаться и брать в оборот не более 4-10 KPI. Мы расскажем, как составить набор KPI для своего бизнеса и как ставить KPI в CRM.

Содержание

Как подбирать KPI

Универсального набора ключевых показателей эффективности нет: в каждой компании нужно мониторить свои показатели. Мы нашли правила, которые позволят самостоятельно разработать систему KPI для менеджеров по продажам.

1. Начинайте с большего.

Определите главную цель компании в текущей ситуации. Это может быть определенный уровень дохода или роста, количество новых и вернувшихся клиентов и так далее. Как правило, компании имеют одну основную цель и одну-две задачи, помогающие в ее достижении.

Пример:

● основная цель: увеличить годовой доход до 3 млн.рублей;
● вторичная/поддерживающая цель: расти на 5% каждый месяц.

2. Конкретизируйте.

Выясните, какие именно показатели помогут компании в достижении общих целей. Возьмите большую цель, допустим, общую сумму продаж за месяц, и раздробите ее на средний размер сделки. Затем рассмотрите этот показатель в контексте других, связанных с ним. Например, узнайте, сколько длится средний цикл продаж и какова себестоимость продаж.

Пример:

● цель: сумма продаж в январе — 1,5 млн. рублей;
● средняя сумма сделки — 250 000 рублей;
● нужно сделок в январе: 6.

3. Делайте акцент на действии.

Определите, что должна сделать ваша команда, чтобы достичь этих показателей:

Пример:

● сколько сделок нужно для достижения цели;
● исходя из этого числа, сколько лидов должно быть в воронке продаж;
● сколько звонков/писем/встреч необходимо совершить менеджерам, чтобы получить столько лидов.

Такой подход мотивирует менеджеров, а руководству помогает понять, на какие действия менеджеров нужно обратить внимание. Например, можно, изменить план по обзвону холодной базы. А чтобы действовать не наугад, а поставить такие KPI, которые приведут к успеху именно ваш бизнес, лучше заказать у специалистов аудит и узнать, какие бизнес-процессы стоит подтянуть, а какие итак идут хорошо.

Закажите бесплатный аудит!

Что можно отслеживать

Используя эти общие правила, вы сможете определить нужные показатели KPI для менеджера. Помимо количества совершенных сделок и сгенерированных лидов отслеживать можно еще не один десяток показателей. Мы собрали для вас наиболее полный список возможных KPI для руководителей отделов продаж и их менеджеров.

Показатели, связанные с действиями менеджера

Эти KPI продемонстрируют, насколько активно и результативно работает каждый сотрудник в отделе:

  • число звонков/встреч/КП/презентаций и других активностей менеджера;
  • количество активностей каждого менеджера в сравнении с числом закрытых им сделок;
  • среднее количество действий, совершенных для закрытия лида;
  • время отклика (как быстро менеджеры связываются с лидами);
  • соотношение выигранных и проигранных сделок у каждого менеджера;
  • прибыль, принесенная компании менеджером.

Качество работы с клиентами

  • количество горячих клиентов, готовых к покупке (SQL);
  • конверсия заинтересованных теплых клиентов (MQL) в горячих;
  • количество повторных сделок.

Итоговые показатели

  • средний цикл продаж;
  • дебиторская задолженность;
  • ROI (окупаемость инвестиций);
  • коэффициент соотношения выручки от продаж к доходу;
  • средний чек.

Целевые показатели

Эти KPI помогут понять, насколько продуктивен был отдел продаж в течение месяца или другого значительного отрезка времени:

  • рост продаж относительно цели;
  • стоимость закрытых сделок в этом месяце в сравнении с целью;
  • количество закрытых сделок в сравнении с целью.

KPI на примере отдела продаж

Мы обратились к руководству собственной компании, чтобы помочь вам разобраться в выборе KPI. Евгений Тесленко, исполнительный директор компании SalesapCRM рассказал, что отслеживает как минимум 5 важных KPI:

  • общая сумма закрытых сделок всего отдела продаж
  • средний чек сделки,
  • количество звонков в день,
  • количество высланных КП в день
  • текущая конверсия из этапа в этап.

Евгений Тесленко, исполнительный директор компании SalesapCRM:
— Особенно нужно отметить пару нюансов. Например, второй KPI — средний чек сделки — очень важен, потому что можно закрыть конверсию в 10%, но при этом продать по чупа-чупсу, или закрыть 5% или 1% и продавать Мерседесы. Особенно он важен, если в компании есть апселлы (продажа более дорогого продукта, чем изначально хотел клиент), даунселлы (предложение более дешевого продукта, чем тот, что просматривал клиент), скидки и тому подобное. Средний чек помогает понять, какой из менеджеров работает только со скидками, а кто действительно борется за каждый рубль.

И пара слов о мониторинге конверсии в воронке продаж. Берется 3-4 этапа, например, это может быть конверсия из лида в сделку, из сделки в отсылку КП, из КП в счет и из счета в оплату. И пару раз в неделю рассчитываете, как много клиентов переходят с одного шага на другой. Это помогает вовремя заметить, если отдел продаж начал буксовать.

Мониторинг KPI в CRM-системе

Обычно для анализа этих данных используются отчеты: ежедневные, еженедельные, ежемесячные и т.д. В одной из наших статей мы собрали топ-15 отчетов для бизнеса и рассказали, как их можно отслеживать в CRM-системе. Действительно, сегодня именно CRM-программы чаще всего используются для постановки планов и контроля их выполнения. Как это работает?

Читать еще:  Менеджер по продукту зарплата

Например, наша программа — SalesapCRM — позволяет задавать KPI и в режиме реального времени контролировать результаты. Назначайте менеджерам в CRM план продаж:

  • по количеству и сумме сделок,
  • по числу звонков,
  • по числу встреч и презентаций,
  • по количеству обработанных заявок и т.д.

В любой момент вы можете отследить ход работы каждого сотрудника на специальных виджетах: сразу видно, какова цель, и сколько осталось до ее достижения.

Примеры целей KPI в SalesapCRM

Кроме того в SalesapCRM можно отслеживать отчеты в динамике. Наглядные графики и диаграммы собраны на удобных дашбордах: новые заявки и сделки, воронка продаж, рейтинги сотрудников и т.д.

Дашборд с отчетами в SalesapCRM

В SalesapCRM вы сможете ставить KPI сотрудникам и отслеживать их достижение легко и удобно. Оцените преимущества программы вы можете уже сейчас — зарегистрируйтесь и попробуйте функционал программы на бесплатном тарифе.

Хотите эффективнее управлять бизнесом?

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Кто такой продакт-менеджер и что он делает в компании

Кто такой продакт менеджер

Большинство специалистов из сферы digital и не только считают, что менеджер по продукту — product manager — решает, какие продукты компании создавать и как.

В данном определении мало ясности, причём это упущение широко распространено среди тех, кто находится в непосредственном взаимодействии с самими менеджерами по продукту. Задавая один и тот же простой вопрос «Кто такой продакт менеджер и что он делает?» , вы получите десяток разных ответов.

Какова роль менеджера по продукту

Управление цифровыми продуктами обрело высокую значимость в эпоху цифровизации. В любой отрасли компании либо берут на себя непосредственно создание разработку, либо активно используют приложения и сервисы.

В мире цифровых продуктов доступ к потребителям прост как никогда. Низкие затраты на привлечение клиентов делают своё дело. В то же время, конкуренция за внимание пользователей высока.

Управление продуктами является ключевой функцией в разработке высококачественных решений. Продакт менеджер берёт на себя управление следующими процессами:

  • Принятие решений о создании тех или иных продуктов;
  • Обеспечение разработки этих продуктов;
  • Отчётность — в том числе, анализ обратной связи от пользователей.

Обязанности менеджеров по продукту несколько размываются вследствие того, что начальство не всегда хочет передавать им все три роли.

В некоторых организациях принятие стратегии проходит без участия продакт менеджеров руководством. В крайнем случае — с привлечением продаж и маркетинга. Затем эти ключевые решения спускаются на уровень продакт менеджеров в директивном порядке.

Как правило, повседневным сопровождением и контролем занимаются менеджеры проектов, а менеджеры по продукту управляют стратегией и исследованиями. В некоторых крупных организациях исследованиями занимаются отдельные команды.

Роль менеджера по продукту варьируется в разрезе полномочий. Например, один PM может выстраивать ход работ по всем трём стадиям — от планирования до исследования пользовательского фидбека. Другой будет только принимать указания от начальства и координировать процессы. Фактически он уже становится менеджером проектов, хоть формально и не числится таковым.

Оптимально положение продакт менеджера в середине условного спектра — ни босс, ни контролёр, а фасилитатор, обеспечивающий исполнителям условия для самоотдачи и раскрытия возможностей.

Менеджеры по продукту определяют, каким будет продукт на основе рыночной конъюнктуры , запросов пользователей и возможностей команды. Они задают видение, начальный импульс и порядок работы над продуктом.

Ключевые навыки управления продуктом

По сути, менеджер по продукту играет организационную роль. Но помимо этого для него важны технические навыки, понимание тонкостей разработки, а также маркетинга и финансов.

Стратегическое мышление

В первую очередь, менеджер по продукту разрабатывает концепцию продукта и стратегию.

Идея заключается в том, чтобы создать выгоду и ценность для клиента. Для этого продакт менеджер анализирует рыночные условия и конкуренцию , формирует целостную картину и доносит её до команды.

Например, по мере развития такого продукта, как коллтрекинг, была выявлена потребность клиентов в более глубокой аналитике и управлении коммуникациями. Так был разработан Предикт — софт, отвечающий за автоматическое определение типа обращения.

Предикт

  • Выявляет и тегирует сомнительные звонки от недобросовестных рекламных подрядчиков или спам
  • В основе технологии: распознавании речи, машинное обучение и лингвистический анализ
  • Позволяет анализировать продвижение отдельных направлений

Планирование

Менеджер по продукту также определяет дорожную карту проекта и план его реализации. Это означает составление рабочего распорядка, при котором каждый член команды знает свои обязанности, включён в процесс, может свободно вносить предложения и вести коммуникацию с остальными.

Построение коммуникаций

Менеджеры по продукту осуществляют кросс-функциональное руководство. Они работают практически со всеми, включая разработчиков, продажников, маркетологов и других специалистов.

Менеджер по продукту должен обладать как персональными навыками коммуникации, так и умением организовать коммуникации между другими отделами и сотрудниками. Его задача — собирать информацию по широкому кругу вопросов в различных дисциплинах.

Дорожная карта продукта является ключевым инструментом установления всеобщей коммуникации. Она помогает держать всех участников процесса в курсе обновлений в течение всего жизненного цикла продукта.

Читать еще:  Менеджер креативных проектов

Чем занимается менеджер по продукту

Основная обязанность менеджеров по продукту — разработка продуктов в соответствии с трендами и запросами рынка.

  • Они собирают информацию;
  • Делают практические выводы;
  • Формируют требования к продукту;
  • Составляют рабочий план и распределяют роли;
  • Участвуют в продвижении и реализации продукта.

В зону ответственности менеджеров по продукту входит следующее:

  • Изучение потребностей клиентов с помощью рыночных исследований, анализ данных.
  • Разработка продуктовых линеек и оценка новых идей на жизнеспособность.
  • Конкурентный анализ путем сравнения продуктов — их характеристик и цен.
  • Проработка маркетинговых коммуникаций.
  • Работа с директором по продажам по созданию стратегии продаж.
  • Работа с клиентами и отделом продаж для оценки результатов реализации.
  • Создание долгосрочных и краткосрочных прогнозов продаж продукции и аналитика для руководства.
  • Вывод новых продуктов на рынок и анализ ROI.
  • Разработка маркетинговой стратегии с отделами продаж и рекламы.
  • Определение цены продукта на основе исследования рынка, производственных затрат и ожидаемого спроса.
  • Составление графика и определение эксплуатационных требований.
  • Управление командой продукта, включая обучение, планирование, мониторинг и оценку работы.
  • Повышение квалификации путём посещения семинаров, митапов и других мероприятий, выступление на конференциях.

Менеджер по продукту также должен обладать знаниями в следующих областях:

  • Управление продуктом и разработка.
  • Управление персоналом.
  • Анализ требований.
  • Ценообразование и планирование.
  • Конкурентный анализ.
  • Планирование продаж.
  • Клиентская аналитика.
  • Финансовое планирование и стратегия.

Как стать менеджером по продукту

Во-первых, возможность профессиональной реализации специалиста в качестве менеджера по продукту определяется личностными качествами.

Так как от него потребуется постоянная координация и мотивация многих участников команды, сбор информации от различных отделов, необходима расположенность к организаторской деятельности, высокая эмпатия и коммуникабельность.

Продакт менеджер должен не бояться уверенно отстаивать свою точку зрения, преподносить её команде как главный план действия и основную цель.

Затем следуют профессиональные компетенции. Лучше некоторое время побыть в роли технического специалиста или менеджера проектов, а лучше — и то, и другое по очереди. Так будущий менеджер по продукту усвоит организационный аспект ведения проектов и заговорит с разработчиками на одном языке.

Учитывая, что почти любой продукт разрабатывается для рынка, следует уметь анализировать предпочтения клиентов и обладать навыками маркетолога.

Если возможности приобрести тот или иной навык на практике не представилось, то лучше подтвердить свою компетентность прохождением специализированных программ обучения. Это, скорее применимо к проектным менеджерам, не знакомым с процессом разработки изнутри.

Если проактивный менеджер с теоретическим представлением о технической изнанке ещё способен удерживать проект в устойчивом режиме, то разработчик-индивидуалист, каким бы профессионалом он ни был, вряд ли сумеет координировать разноплановые процессы.

Критерии эффективности работы продакт менеджера

Критерии оценки можно разделить на внутренние и внешние.

Внутренние касаются организации процессов в самой команде, а также коммуникации между всеми уровнями. Если менеджеру по продукту удаётся:

  • организовать эффективное взаимодействие между всеми участниками процесса,
  • где каждый имеет доступ к необходимой информации и возможность внести свою лепту,

такой менеджер будет цениться в коллективе и приносить прибыль компании.

Отчасти в качестве критерия может выступать атмосфера в коллективе, удовлетворённость команды и начальства действиями менеджера по продукту.

Здесь есть место субъективизму, но нельзя отрицать, что отношение коллег — также один из прямых факторов оценки профессионализма сотрудника.

Внешние факторы включают все показатели эффективности разработанного продукта на рынке. Это и финансовый результат для компании, и метрики удовлетворённости клиентов, такие как, например, индекс потребительской лояльности, он же Net Promoter Score (NPS) .

KPI менеджера отдела продаж

Согласно исследованиям, использование KPI для мотивации менеджеров увеличивает продажи в среднем на 20–30 %. Какие показатели выбрать для мотивации разных менеджеров? Как правильно рассчитать KPI и стоит ли его использовать для РОПа? Какие преимущества и недостатки у этого метода? В статье есть ответы на все вопросы.

Что такое KPI?

KPI в переводе с английского означает ключевой индикатор/показатель эффективности или индикатор качества работы персонала. Эта характеристика позволяет проводить анализ эффективности деятельности компании/отдела/менеджера и уровень приближения к намеченной цели.

Оценка эффективности менеджера по системе KPI может быть простая – достиг/не достиг результата. Но обычно используется более сложный метод, когда KPI выражают в % от достижения результата.

Плюсы

Введение индикаторов эффективности в ОП сразу улучшает качество работы персонала. Зарплата менеджера находится в прямой зависимости от эффективности его работы. А это служит стимулом для достижения результатов. Но, кроме этого, есть и другие преимущества от внедрения KPI:

  • справедливое и прозрачное начисление зарплаты;
  • упрощение контроля со стороны РОПа;
  • улучшение системы планирования и достижения целей;
  • четкая постановка задач и выделение приоритетов.

В зависимости от стратегических целей компании можно использовать различные KPI в формуле расчета зарплаты. Главное, чтобы эти показатели были реальными и достижимыми. В противном случае мотивация может превратиться в демотивацию.

Минусы

Не всегда внедрение KPI дает результат. Если итог работы сотрудников сложно оценить количественно или ваш продукт уникальный, бизнес скорее не подходит для системы. Использование показателей эффективности с одной стороны улучшает работу компании, а с другой – это достаточно затратный процесс. Если в компании финансовый кризис, то вы не в состоянии будете быстро поднять зарплаты по итогам первого месяца. На этом этапе лучше отказаться от KPI. Какие еще трудности могут возникнуть:

  • сопротивление сотрудников, которые боятся нововведений в оплате труда;
  • смена ролей в отделе и увольнение части персонала;
  • время на обучение менеджеров новой системе, разъяснение ее преимуществ;
  • разработка документации для нового способа расчета зарплаты.
Читать еще:  Тайм менеджмент практикум по управлению временем

Перед введением нового механизма выполните анализ работы отдела. Определите, какие показатели для каких менеджеров лучше использовать в схеме. Расчет этих показателей должен быть простым и понятным персоналу.

Сферы применения

Анализ и оценка работы компании/персонала с помощью KPI дает отличные результаты в сферах продаж и услуг. Особенно эффективен этот метод для больших и средних компаний. Главное условие для внедрения KPI – возможность работу сотрудников зафиксировать в количественные рамки. Например, в сфере услуг для салонов красоты, парикмахерских, спортзалов рекомендуются такие показатели как количество клиентов и средний чек. А для сферы продаж важен план по объему продаж, поступлению денежных средств, среднему чеку. Для каждой отрасли разрабатываются свои KPI, которые способствуют достижению намеченных целей.

Например, в кофейной компании из Санкт-Петербурга с отделом продаж из 3 менеджеров и руководителя ввели KPI для хантеров – план продаж от 80% и выше, маржа от 50% и выше (стимул продавать более дорогой кофе), средний чек.

Расчет KPI для менеджеров отдела продаж

Общая схема начисления зарплаты менеджера, которая утверждается руководителем компании:

ЗП = Оклад + Премия + Бонус, где

Оклад – фиксированный доход по штатному расписанию,

Премия – плавающий доход на основе достигнутых KPI,

Бонус – вознаграждение в виде % от личного оборота менеджера.

С окладом все понятно, а как рассчитать премию и бонус? И главное, как рассчитать KPI?

Расчет премии

Для этого нужно пройти несколько этапов:

  • выделить показатели работы менеджера, которые будут входить в систему эффективности;
  • распределить индикаторы по значимости и каждому присвоить весовое значение в %. Сумма всех значений должна быть 100%.
  • выполнить анализ, насколько сотрудник достиг плановых цифр KPI.

Расчет эффективности выполняется по формуле:

KPI = KPI1*ВесЗн%*КоВыпПл + KPI2* ВесЗн%*КоВыпПл + KPI3* ВесЗн%*КоВыпПл, где

KPI1, 2, 3 – выбранные показатели эффективности;

ВесЗн% — весовая значимость показателя в системе – важно правильно расставить приоритеты;

КоВыпПл – коэффициент выполнения плана, который может быть равен числу от 0 до 1,2 в зависимости от % сделанного плана по конкретному показателю. Для этого составляется специальная таблица, в которой закрепляются и утверждаются «вилки» процентного выполнения показателя и соответствующего КоВыпПл.

Например, в отделе утвердили такую систему KPI

KPI продакт менеджера — примеры оценки эффективности руководителя продукта

Как производить оценку эффективности деятельности руководителя? Какими должны быть KPI продакт менеджера?

В этой статье мы покажем, какими могут быть KPI менеджеров по продукту — за что они должны отвечать и на чем должны быть сфокусированы их усилия.

А также покажем конкретные критерии оценки эффективности руководителей.

Работа менеджера про продукту центрируется вокруг четырех ключевых характиеристик:

Общая результативность бизнеса в плане прибыли (Business Perfomance)

Развитие продукта (Product Development)

Опыт использования продукта (Product Usage)

Качество продукта (Product Quality)

Работа над важнейшими метриками

Каковы наиболее важные показатели KPI вашей группы продуктов? Подсказка: они не включают в себя промежуточные результаты, тикеты или пулл–реквесты

Большинство менеджеров по продуктам старается управлять ключевыми показателями эффективности (Key Performance Indicators). То, что работает для обычных бизнес–функций, таких как поддержка клиентов и общая деятельность, не всегда работает для организаций, основной целью которых является создание новых функций для клиентов.

Но эти факторы не значат, что вы должны избегать метрик вообще. Если вы хотите, чтобы ваша команда работала с максимальной эффективностью, вы должны следить за тем, как она работает на еженедельной основе.

Что вы отслеживаете на панели KPI своих менеджеров по продуктам? (У вас есть панель KPI, верно?) Это зависит от того, чего ваш продукт (и ваш бизнес) пытается достичь. Однако есть несколько ключевых данных, которые могут помочь вам измерить успех любого продукта, которым вы управляете.

Для начала, отличным инструментом станут Пиратские метрики.

Эта модель представляет собой структуру критериев, которые могут помочь вам определить, на чем вам нужно сосредоточить свои усилия.

Категории, которые предлагает отслеживать эта модель — это:

Однако не все эти элементы актуальны для каждой группы продуктов.

Чтобы правильно распределить силы, начните со следующих трех категорий и выясните, есть ли что–нибудь еще, что вам нужно добавить.

Покупка

Измерение количества покупок имеет значение не только для вашей команды продаж.

Это первый KPI, который помогает продемонстрировать, что ваш продукт успешен.

Если данные ваших покупок низки по сравнению с: а ) тем, что вы прогнозировали и/или б ) тем, что нужно вашему продукту (и бизнесу), чтобы получить прибыль, спросите себя: «правильно ли мы все устроили?».

Если ваш продукт не удовлетворяет потребностям клиента, маловероятно, что вы сможете привлечь новых пользователей.

Углубитесь в работу вашего целевого рынка и убедитесь, что вы создаете продукт, который действительно обеспечивает их всем необходимым.

Количество новых пользователей (ежедневно, еженедельно, ежемесячно);

Новые пользователи в % соотношении от общей базы пользователей;

% Прироста пользовательской базы (ежедневно, еженедельно, ежемесячно).

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector