Web-studio46.ru

Обучение и образование
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Менеджер по возврату клиентов

Давай, до свидания: Почему уходят клиенты и как их вернуть

Уход одного-двух покупателей — дело обычное. Но что делать, если клиенты начали уходить массово? Как их вернуть и сделать так, чтобы этого больше не происходило? Каких пользователей не стоит возвращать вообще? Об этом и многом другом — наша новая статья.

Покупатель ушел из-за высоких цен

Допустим, клиент перестал покупать в вашем магазине потому, что нашел вариант подешевле. Ну что же, бывает. Рыба ищет, где глубже, человек — где лучше. Снижать цены, конечно же, не вариант: все наценки рассчитаны на пределе рентабельности и работать в убыток нельзя. Но для старого доброго знакомого в качестве исключения — очень даже можно.

Для начала клиенту надо позвонить и узнать условия покупки у конкурента. Вполне возможно окажется, что там вовсе не дешевле. Вариантов завуалировать цену полно, возможно, соперник воспользовался одним из них. Сами прекрасно знаете эти уловки: в карточке товара указана цена ниже среднерыночной. Но вот незадача: напротив ценника стоит маааленькая такая звездочка — совсем незаметная. А где-нибудь внизу страницы находится расшифровка — что-то типа: «***цена указана с учетов всех скидок».

Знакомо, правда? А самое главное — красивая цена конкурента оказалась не более, чем пшиком. Поэтому сначала неплохо было бы разузнать, что там с ценами на самом деле. Но это — хороший расклад. Гораздо хуже, если соперники и правда могут себе позволить держать цены на товар ниже, чем у вас.

Но и в этой ситуации есть выход. Никто не отменял скидок и персональных предложений. Можно делать это точечно — только для возврата в строй потерянных покупателей. Многие используют такой подход на постоянной основе. Речь идет о формате “нашел дешевле — снизим цену”. Такая модель — очень убойная штука как для простых продаж, так и для возврата заблудших душ.

Третий вариант вернуть покупателя, который ушел из-за высоких цен — предложить ему дополнительные услуги. Это может быть бесплатная доставка, сборка мебели, установка программного обеспечения. Так вы можете компенсировать разницу в ценах. Кроме того, будет аргумент отработать возражение: у клиента цена ниже потому, что он не предлагает допуслуги. А наша компания использует комплексный подход и предлагает пакетное решение под ключ.

Клиент ушел из-за плохого сервиса

Неважно, как это получилось — ошибку, так или иначе, можно и нужно исправить. При этом мы отталкиваемся от того, что это был единичный случай и с сервисом у вас все в полном порядке.

Приведем пример. Ваш менеджер оказался некомпетентен и не рассказал, как это положено, о товаре. Не знал его характеристик, путался в деталях, словом, оплошал. Покупатель, в итоге, покупку все-таки, сделал, но зарекся в будущем не связываться с вашим интернет-магазином. Да еще и негативных отзывов накатал.

Здесь выход один: признать ошибку и извиниться. Лучше сделать это лично по телефону. Приготовьте несколько аргументов на тему того, почему это произошло. Расскажите о растяпе-менеджере, который уже наказан или даже уволен. Поведайте о проведенном разборе полетов и повышении требований к персоналу. В конце пообещайте скидку за то, что человек сделает повторный заказ.

При звонке нужно соблюдать несколько несложных правил, чтобы все прошло успешно:

  • звонить должен кто-то из руководства. Так вы дадите клиенту понять, что дорожите им и хотели бы возобновить сотрудничество;
  • ни в коем случае не должен звонить тот самый менеджер, который допустил фатальную оплошность;
  • если не получилось с первого раза — через некоторое время наберите еще. Но не перестарайтесь: назойливость может отпугнуть клиента и вы потеряете его навсегда;
  • не пытайтесь вернуть покупателя, который ушел повторно — зря потеряете время.

Клиент больше не покупает, потому что забыл про вас

Ну как так-то? Упустить из виду лояльного покупателя — это большой минус для вас. Он говорит о системной ошибке в вашей бизнес-модели. Признавайтесь: менеджеры до сих пор ведут клиентские базы на коленке и знать не знают про CRM-системы? Срочно меняйте ситуацию. На рынке услуг достаточно предложений на эту тему, в том числе, бесплатных. Но это мы отвлеклись.

Итак, клиент, возможно, и покупал бы у вас товар, но он просто потерял контакты. Документы давно выброшены, а искать в сети — лень. Проще купить у первого конкурента из ТОПа поисковой выдачи.

Вообще эта ситуация — одна из самых простых и относительно просто решается. Иногда бывает, что нужно просто-напросто напомнить о себе. Позвоните человеку по телефону, отправьте письмо по электронной почте. А можете сделать все и сразу.

А самое главное — поставьте, наконец, CRM-систему. Мегаудобная вещь для ведения клиентских баз, обзвона клиентов и контроля персонала.

Покупателю больше не нужен ваш продукт

Хорошо, если вы работаете на доставке фаст-фуда или других товаров повседневного спроса. Клиенты делают заказы практически каждый день и легко отследить потерявшихся. Но что делать, когда вы продаете, например, электронику? Ноутбуки и телефоны покупаются не каждый день. Вы не можете знать, нужен клиенту второй телевизор и не присматривает ли он его у конкурентов.

Ну, во-первых, существует спасительная рассылка. Так вы не дадите покупателю о вас забыть. В нужный момент письмо сыграет свою роль и человек о вас обязательно вспомнит.

Во-вторых, не забывайте про cross-sell — продажу дополнительных товаров и услуг. Да, ноутбук покупают раз в пятилетку. А вот аксессуары к электронике можно продавать куда чаще. Предлагайте сумки для ноутбуков, чехлы и защитные пленки для смартфонов, протирочные салфетки, в конце концов. Во-первых, получаете прямую прибыль, а во-вторых не даете покупателю забыть о себе.

Клиент ушел по объективными причинам: переехал, сменил интересы и так далее

Здесь, к сожалению, ничего поделать нельзя. Сколько бы вы не пытались вернуть таких покупателей — все равно не получится. Ну забросил человек, например, лыжный спорт — так что толку надоедать ему с предложением купить очередные лыжные ботинки?

Клиенты уходят, это нормально. И далеко не всех их можно вернуть. Но это не значит, что человек потерял для нас ценность. Взаимодействие с ним можно продолжать по нескольким причинам:

  • он может советовать вас друзьям и знакомым. Продолжайте звонить и писать — в нужный момент, когда кто-то из друзей спросит, где тот покупал лыжи, он вспомнит про вас;
  • клиент в любой момент может вернуться в строй. Жизнь идет по спирали. Сегодня забросил хобби, а завтра опять решил заняться некогда любимым увлечением;
  • клиент будет покупать у вас товары другой категории. Перестал кататься на лыжах — может весной пересесть на велосипед.
Читать еще:  Правило 6 п тайм менеджмент

Иногда с такими покупателями есть смысл просто подождать. Но пассивное ожидание плодов не принесет — обязательно напоминайте о себе, отправляя клиенту рассылки и делая периодические звонки.

А стоит ли возвращать клиентов?

Не все йогурты, простите, клиенты, одинаково полезны для вашей компании. Некоторых из них возвращать не стоит — себе дороже выйдет. Каких покупателей лучше списать со счетов насовсем и подарить конкурентам:

  • не возвращайте клиентов, стоимость возврата которых будет больше прибыли. Привлечь бывшего покупателя можно платно и бесплатно. К платным способам относятся скидки, дополнительные бонусы и услуги. Бесплатные методы — обзвон, рассылка и сообщения в соцсетях или мессенджерах. Но даже бесплатные способы бесплатны лишь условно. Менеджеры все равно тратят на звонок свое рабочее время, оплаченное вами. Они могли бы позвонить новым покупателям, но тратят ресурсы на старых. Поэтому, перед тем как заморачиваться, оцените, во сколько вам это обойдется. Если профит небольшой или его нет — нет и смысла заниматься;
  • стоит забыть о токсичных клиентах. Это те, кто постоянно жалуется, строчит негативные отзывы и комментарии и ругается с менеджерами. А покупает при этом на копейки;

  • забудьте о жадных покупателях. Это особый сорт людей, которые за 3 копейки хотят все и сразу. И скидки, и бесплатные бонусы, да еще и доставку до квартиры. Тоже бесплатно. Причем, заплатив меньше других, они все равно недовольны. Сэкономив на всем и вся, начинают жаловаться на качество товара. Или ждут от китайских подделок качества брендовых марок;
  • не возвращайте проблемных клиентов. Если у человека были проблемы с оплатой, он 100 раз возвращал товар, подавал на вас в суды, писал жалобы — держитесь от него подальше.

Каких клиентов стоит вернуть:

  • тех, кто покупает часто и много. Если клиент раньше постоянно делал хорошие заказы, а потом пропал — срочно свяжитесь с ним и постарайтесь вернуть;
  • тех, кто работает на имидж интернет-магазина. Если клиент делает покупки, пусть даже недорогие, но при этом пиарит вас на каждом углу — его надо вернуть. Хорошие отзывы, комментарии, даже простые рекомендации друзьям и знакомым в итоге принесут вам больше прибыли;
  • возвращайте клиента, если стоимость его привлечения будет для вас выгодной. При этом учитывайте пожизненную ценность клиента — CLV. Это своеобразный прогноз всей возможной прибыли, которую можно получить от покупателя на протяжении всего цикла отношений.

Особенности отношений с клиентом, которого вы вернули

Работа с такими покупателями отличается от отношений с новыми клиентами. Подумайте сами: вы лично позвонили человеку и открыто признали, что он вам нужен больше, чем вы ему. Кто-то может воспринять это как повод начать выкручивать вам руки. Начнет требовать нереальных скидок и прочих радостей жизни. Но обо всем по порядку. Итак, вы вернули клиента. В чем будет сложность дальнейшей работы:

  • завышенные ожидания. “Ну уж теперь то меня обслужат по высшему разряду” — думает такой клиент. Ведь мне позвонил сам директор, а не простой менеджер;
  • полное отсутствие доверия к вам. Это объективная реальность. Если вы один раз подставились, вернуть репутацию будет в два раза сложнее, чем заслужить ее сразу. Постарайтесь оправдать оказанное доверие и сделайте все возможное, чтобы не ошибиться и во второй раз. Первый косяк клиент еще может понять и простить, но, если такое повторится, вы потеряете его навсегда;
  • вернувшийся клиент принесет вам меньше прибыли, по крайней мере, в начале. Мы уже касались этой темы: расходы на возврат могут снизить возможную прибыль. Так что будьте готовы к временным маркетинговым потерям и просчитайте их.

Сделайте возврат клиентов системой, а не единичным случаем

Если вы не пользуетесь CRM-системой, это будет сложновато. Придется вручную отслеживать тех, кто соскочил, составлять бесконечные списки, графики и перечни. И все равно, скорее всего, кого-нибудь да упустите.

В любом случае нужно систематизировать работу с потерянными покупателями:

  • создайте базу ушедших клиентов и постоянно отслеживайте динамику;
  • назначьте менеджера, ответственного за работу с отвалившимися покупателями;
  • проинструктируйте персонал касательно того, как общаться с такими клиентами: что говорить, предлагать и обещать;
  • создайте рассылку специально под целевую аудиторию. Содержание и тон письма, направленного такому клиенту, будут сильно отличаться от обычных.

Ушедшие покупатели это хорошо. Не верите? — Читайте дальше

Вы, конечно, расстраиваетесь, теряя клиентов. Однако есть и масса положительных моментов. Повторимся: терять покупателей нормально. Ваша задача — сделать правильные выводы из этой ситуации. Вы получаете бесценный опыт и шанс выявить слабые стороны бизнеса. Покупатели не уходят просто так, на это всегда есть причина. Если вы ее найдете — сможете устранить ошибки и улучшить сервис.

Всегда узнавайте во всех подробностях, почему ушел клиент. Обычно люди с радостью выплескивают эмоции, особенно негативные. Выслушав поток мыслей клиента, вы фактически получаете бесплатную консультацию из первых рук. Остается только устранить недочеты и работать дальше.

А мы желаем вам не терять клиентов и только радоваться новым. Но если такое все-таки произошло — не расстраивайтесь. Делайте выводы, возвращайте покупателей в строй. Надеемся, наша статья помогла вам в этом. Удачи!

Возврат клиентов | тактика, приемы и примеры

Одной из наиболее распространенных ошибок, мешающих росту выручки, является неумение работать с потерянными покупателями. Наш опыт показал, что возврат клиентов способствует увеличению выручки на 30%. Рассказываем, как наладить этот процесс и что надо делать, чтобы у вас покупали снова и снова.

Читать еще:  Терминология тайм менеджмента

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Возврат клиентов

Читайте в статье:

  • Возврат клиентов: почему нужно этим заниматься
  • Возврат клиентов: основные причины потерь
  • Возврат клиентов: анализ воронки продаж
  • План действий по возврату клиентов
  • Возврат клиентов: ушел, потому что забыл
  • Кейсы по возврату клиентов

Возврат клиентов: почему нужно этим заниматься

Вы считаете возврат клиентов бесцельной тратой времени? Вы сильно ошибаетесь. Давайте обратимся к практике и поймем почему покупателей все же стоит возвращать.

Во-первых, известно, что в среднем на привлечение нового покупателя вы тратите в 3 раза больше, чем на возврат старого. Это, конечно, не означает, что нужно совсем не заниматься лидогенерацией.

Во-вторых, для того, чтобы вернуть «отказника» иногда достаточно простого звонка, чтобы прояснить ситуацию и извиниться в случае конфликта, поменять менеджера. И все. Возможно даже не придется прибегать к таким ухищрениям, как скидки и особые условия.

В-третьих, подсчитайте LTV (Lifetime value) – пожизненную стоимость клиента. Поймите, сколько приносит вам каждый клиент в среднем. Извлеките из базы всех потерянных клиентов. Умножьте это количество на LTV. Подсчитывайте убытки в виде недополученной выгоды.

Возврат клиентов: основные причины потерь

Главная причина — отсутствие самого процесса по работе с такими клиентами. Компании не контролируют свою базу контактов, не ведут статистику и даже не знают, во что им обходится такая халатность.

Если вы не занимаетесь возвратом покупателей, ваш бизнес постоянно находится в состоянии упущенной выгоды.

Признаки, что у вас есть такая проблема в бизнесе:

  • Нет отчета о причинах потери на каждом этапе воронки
  • Нет отчета по отказавшимся от работ (в сервисных или проектных продажах)
  • Нет скрипта по возврату покупателей
  • Руководитель отдела не знает кто и по какой причине перестал сотрудничество
  • Нет регулярного процесса возврата
  • Не ведется ABCXYZ-анализ клиентской базы
  • Нет технологий возврата

Необходимые действия компаний, чтобы это исправить:

  • Разработать скрипт разговора и узнать причины ухода;
  • Доработать продукт или сервис;
  • Улучшить сервис/обслуживание.

Возврат клиентов: анализ воронки продаж

Чтобы сделать возврат, сначала необходимо проработать причины отказа по каждому этапу воронки. Т.е помимо потерь по текущей клиентской базе у вас еще есть отказы потенциальных клиентов.

Чтобы оперировать этими цифрами, необходимо настроить отчеты в вашей CRM-системе. В них вы сможете видеть, на каком этапе воронки произошел отказ от покупки и по каким причинам.

На основе этого, вы сможете подкорректировать свой бизнес-процесс и улучшить технологию возврата покупателей. Пример отчета:

Далее посчитайте общее количество отказов, проанализируйте их динамику, выясните причины потери покупателей.

При сервисных продажах вам необходимо настроить правильную мотивацию сотрудников. Прежде всего, это касается менеджеров, которые работают с базой постоянных клиентов. Такие сотрудники должны получать бонус за длительность отношений с покупателем, а также процент к окладу за снижение процента их отвала.

План действий по возврату клиентов

Для того чтобы разработать стратегию возврата, необходимо провести ряд действий.

1. Определить критерии, по каким вы будете считать покупателя потерянным.

Например, можно остановиться на таких:

  • Те, кто давно не покупает (определите понятие «давно»: 1 мес., 3 мес., полгода и т.д.);
  • Те, кто при расчете NPS (индекс лояльности клиентов) поставили вам от 0 до 6 баллов из максимальных 10;
  • Те, кто обращался к вам несколько раз, но так ничего и не купил;
  • Те, кто не выходит на связь;
  • Те, кто попал в конфликтные ситуации.

2. Посчитайте следующие показатели:

  • Количество отказов
  • Динамику отказов
  • Направления, по которым есть отказы

Установите причины этих отказов (не понравилось качество, недовольны обслуживанием, переехали, сменился менеджер, была конфликтная ситуация и т.д)
Таким образом, для возврата необходимо будет улучшить качество товара или обслуживания покупателей, уладить конфликт и прочее.

3. Составьте список всех, кого собираете вернуть и с кем планируете наладить отношения.

Определите, кого вы действительно хотите вернуть, а кто не играет особой роли для вашего бизнеса, на кого не стоит тратить ресурсы.

Определяя эти критерии, можно руководствоваться разными принципами:

  • размером выручки, которую приносили
  • частотой закупок
  • важностью покупателя для имиджа.

4. Придумайте способы возврата.

Это могут быть уникальные предложения, подарки, скидки, партнерское соглашение. Важно, составляя список действий, оценить, насколько они подходят для возврата именно ваших покупателей. Подробно все способы описаны в книге Игоря Манна «Возвращенцы».

Возврат клиентов: ушел, потому что забыл

Достаточно часто клиенты уходят, потому что им не оказывали должного внимания. Это системная ошибка. Как правило, такая ситуация возникает, если вместо CRM-системы компании все еще ведут клиентскую базу в экселе.

Контакты в этом случае могут потеряться, искать снова будет лень. Менеджер может забыть, когда была покупка, и не перезвонить клиенту своевременно. А покупателю что? Ему проще найти в поисковике другое предложение с более расторопными и внимательными менеджерами.

Когда база текущих клиентов залита в CRM, бизнес-процессы прописаны, то система обязательно напомнит вам о необходимости прозвонить своему клиенту. Даже если ему в этот момент не нужна отгрузка/поставка, он все равно возьмет на заметку, что о нем волнуются. Особенно зацепка сработает, если менеджер при этом поговорит на отвлеченные темы, поинтересуется тем, как в целом идут дела.

Мы рассмотрели основные ошибки бизнеса, которые приводят к падению прибыли из-за потери покупателей. Проведите аудит в своей компании и проанализируйте, насколько качественно выстроен процесс по их возврату в вашем бизнесе: внедрены ли отчеты, и как вы работаете с данными об отказе на каждом этапе воронки.

Клиенты не уходят, они теряются — call-центр поможет их вернуть

В бизнесе важно составить базу клиентов, из которых формируется круг постоянных потребителей товаров или услуг конкретной компании. При обширном круге клиентов, руководители порой забывают о необходимости постоянной работы с ними, рассуждая, что, если один-два клиента уйдут, это не страшно – на их место придут новые. Но проблема на самом деле гораздо серьезнее. Во-первых, новых клиентов нужно еще найти, а затем найти убедительные предложения, чтобы они стали постоянные. Во-вторых, ушедшие люди – это недовольные клиенты. А, как известно, такие посетители охотно делятся негативной информацией. Так и ушедшие клиенты могут стать источником отрицательного мнения о компаниях. Так даже один ушедший человек может стать причиной падения имиджа компании, снижения лояльности клиентов, что неминуемо отразится на прибыльности бизнеса.

Читать еще:  Тайм менеджмент для менеджеров по продажам

Почему клиент уходит

Если клиент уходит, значит, он недоволен какими-то моментами в сотрудничестве. Это могут быть такие факторы, как:

  • недостаточное внимание со стороны менеджера – вопросы остаются без ответа, реакция на обращения запаздывает, и клиент невольно задумывается над тем, есть ли смысл сотрудничать с компанией, которой он не нужен;
  • изменение ценовой политики или условий работы – подорожание товара, интересующего данного клиента, отмена специальных условий покупки, например, льготной доставки;
  • вывод из ассортимента компании важного для клиента товара.

Все эти причины даже по отдельности могут спровоцировать уход постоянного клиента, а ведь на то, чтобы привлечь нового потребуется в 5, в 10 раз больше усилий и финансовых затрат. По статистике 67% процентов уходит из-за безразличного отношения со стороны менеджеров компании. Но в каждом отдельном случае причины ухода могут быть разными.

Как вернуть клиента

Для того, чтобы убедить клиента вернуться, необходимо связаться с ним, выяснить причину его нежелания продолжить сотрудничество и предложить выгодные условия, которые должны заставить потребителя пересмотреть свое решение. Понятно, что подобные действия требуют времени, и не исключено, что, пытаясь вернуть одного клиента, менеджер оставить без внимания других, и потеряет и их. Выход из такого заколдованного круга несложен – нужно воспользоваться услугами аутсорсингового call-центра, сотрудники которого могут потратить на каждого человека столько времени, сколько требуется для того, чтобы достичь положительного результата.

Профессиональный call-центр имеет большой опыт в проведении мероприятий по возврату клиента. Но каждый бизнес имеет свои особенности, поэтому в каждом конкретном случае, начиная работу, сотрудниками составляется предварительный сценарий беседы. После согласования его с представителем заказчика, операторы call-центра приступают к обзвону «потеряшек». В ходе общения с людьми выявляются причины, по которым они приняли решение прекратить сотрудничество. Полученная информация в удобной для анализа форме передается заказчику, и он сможет на основе этих данных сформировать особое предложение для клиента, способное заставить его пересмотреть свое мнение.

Преимущества услуг call-центра при выполнении задачи возврата клиента

Сотрудничество с call-центром для коммуникации с людьми имеет целый ряд преимуществ по сравнению с обзвоном потребителей собственными силами:

  • экономится время сотрудников, которые могут посвятить его качественному обслуживанию имеющихся клиентов;
  • возможность провести подробную и обстоятельную беседу с клиентом для выявления причин ухода;
  • запись бесед и удобная форма отчета о разговоре позволяют составить индивидуальное предложение для конкретного человека.

Для выполнения задач по возврату клиентов call-центр выделяет отдельную группу операторов и проводит обучение с учетом специфики бизнеса компании-заказчика. Грамотно проведенные call-центром мероприятия позволяют не только вернуть ушедших, но и повысить их лояльность, поднять имидж компании и стабилизировать прибыльность предприятия. Кроме того, возрастает вероятность, что клиент, почувствовавший свою значимость для компании, порекомендует сотрудничество с ней другим предпринимателям, за счет чего круг постоянных клиентов сможет увеличиться.

Остались вопросы? Тогда оставьте заявку на сайте или позвоните по указанному телефону, и мы с радостью поможем вам!

Стоимость услуги «Возврат клиентов» от 10 000 руб.

Статьи по теме:

Всякий вид предпринимательской деятельности, который связан с продажами товаров или услуг, рано или поздно сталкивается с вопросом удержания клиентов.

Прямой маркетинг – способ продажи товаров или услуг, при которой производитель (продавец) и покупатель или клиент взаимодействуют напрямую без каких-либо посредников.

Основная цель любого собственника предприятия – это постоянно развивающаяся и увеличивающаяся клиентская сеть.

Возврат клиентов

Использование колл-центра решает ряд важных проблем, возникающих как перед молодыми компаниями, так и перед организациями с многолетним опытом работы. Возврат клиентов на аутсортинге помогает нарабатывать новую и восстанавливать уже существующую клиентскую базу. Next Contact уже много лет успешно работает в сфере коммуникаций и способен организовать круглосуточную работу, чтобы клиентская база компании динамично расширялась.

Использование колл-центра решает ряд важных проблем, возникающих как перед молодыми компаниями, так и перед организациями с многолетним опытом работы. Возврат клиентов на аутсортинге помогает нарабатывать новую и восстанавливать уже существующую клиентскую базу. Next Contact уже много лет успешно работает в сфере коммуникаций и способен организовать круглосуточную работу, чтобы клиентская база компании динамично расширялась.

Кому пригодится услуга возврата клиентов

Услуги контактного центра необходимы для компаний, которые не желают или не имеют возможности создавать у себя подобное подразделение. Это выгодно по многим причинам, в числе которых:

  • нет необходимости арендовать дополнительные площади;
  • не нужно нанимать персонал на обработку звонков;
  • бюджетные средства расходуются согласно тарифу;
  • появляется возможность экономии на закупке оборудования и техники;
  • можно организовать круглосуточное оказание консультационных услуг.

Центр по обработке звонков предоставляет услуги по возврату клиентов, с которыми компания взаимодействовала когда-либо ранее. К таким относятся как предприятия, с которыми произошла успешная сделка, так и организации, где переговоры не прошли далее отправки коммерческого предложения. В таких услугах заинтересованы производители всевозможных товаров, монтажные и обслуживающие организации, розничные магазины. Фактически, каждое предприятие может обратиться в колл-центр для налаживания взаимодействия с существующими клиентами вне зависимости от специфики работы.

Что входит в услугу по возврату клиентов

По достижению договоренности руководство передает в колл-центр клиентскую базу данных. Компетентные сотрудники нашего центра обзванивают имеющиеся в ней контакты. В ходе разговора оператор напоминает об имевшем место взаимодействии с компанией и узнает плюсы и минусы сотрудничества с точки зрения клиента. Также специалист сообщает о новых акциях и новостях предприятия, которые могут заинтересовать собеседника и вернуть его в ряды заказчиков. Ежедневно формируется отчет о проведенной работе по возврату клиентов. Он содержит следующую информацию:

  • имя клиента,
  • продолжительность разговора,
  • результат общения с собеседником.

При желании заказчика в отчетный документ можно добавить дополнительные пункты.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector