Web-studio46.ru

Обучение и образование
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Менеджер по общению с клиентами

Менеджер по работе с клиентами: кто это такой и чем занимается?

Успех бизнеса во многом зависит от умения привлекать и удерживать клиентов. Это не только сделает бизнес стабильным, но и существенно его расширит. Работать с клиентами можно по-разному. Можно, например, создать на предприятии клиентскую службу в форме колл-центра. Но вопросы, требующие персональной или углубленной коммуникации, посредством аутсорсеров невозможно решить полноценно.

Поэтому на большинстве предприятий в условиях значительно увеличивающегося количества клиентов, для поддержания с ними постоянного контакта и улучшения сервиса по обслуживанию вводится в штат должность менеджера по работе с клиентами.

Кто это такой?

На первый взгляд две должности – менеджер по продажам и менеджер по работе с клиентами, мало чем различаются. Однако функционал клиентского менеджера гораздо шире: от поиска, привлечения и долгосрочного удержания новых клиентов до процесса полного сопровождения договорных отношений в ходе сделки и после выполнения договорных обязательств. Эффективность профессиональной деятельности данного специалиста имеет решающее значение для прибыльности и имиджа компании.

Менеджер по работе с клиентами начинает контактировать с заинтересованными клиентами, когда они еще не являются реальными контрагентами, консультирует их по всем интересующим позициям и условиям покупки, особенностям продукта. Случается, что клиент интересуется только одной позицией из продуктовой линейки, но в процессе общения его можно заинтересовать и другими позициями ассортимента. Клиент-менеджер профессионально выявляет потребности клиента и ориентирует его на приобретение тех вариантов, которые смогут решить проблему более успешно. Очень важно уметь сформировать у партнера потребность в услугах своего предприятия. Повторное обращение клиента в компанию свидетельствует о том, что аккаунт-менеджер успешно справляется со своими профессиональными обязанностями.

В современном рынке производителям важно привлечь и удержать корпоративных клиентов, применяющих в своей деятельности объемные закупки, что гарантирует экономически выгодное долгосрочное сотрудничество, которое на многие годы или даже десятилетия станет приносить на баланс поставщика весомую часть прибыли.

Решить проблему по привлечению корпоративных партнеров призван такой специалист, как менеджер по работе с корпоративными клиентами.

Весьма значимой в последнее время стала должность менеджера по работе с ключевыми клиентами – крупными потребителями предлагаемой продукции, способными обеспечить поставщику наибольший доход. Именно своими запросами ключевые партнеры способны побуждать поставщиков товаров и услуг менять направление развития своего бизнеса в условиях рынка, применять нововведения и всегда оставаться актуальными и востребованными в своей рыночной нише. Именно менеджеры по работе с ключевыми клиентами приносят родной фирме немалый доход и, как результат, перевыполнение показателей по прибыли.

Работник данной квалификации оказывает влияние на формирование цены по специальным условиям, систему скидок и предложенных бонусов в партнерском сотрудничестве с клиентами, занимается разработкой положений в договорах. Именно этот специалист делает все возможное, чтобы найти и применить индивидуальный подход к каждому партнеру. Выстраивание такого подхода и учет всех пожеланий клиента – это важная составляющая качественного сервиса, обеспечивающая устойчивое конкурентное преимущество и залог долгосрочного партнерского сотрудничества.

Эффективно работающему менеджеру по работе с ключевыми клиентами карьерный рост всегда обеспечен. Впоследствии он сможет занять должность руководителя отдела продаж, директора по развитию или коммерческого директора. Новая должность обуславливается количеством удачных и повторных сделок. Профессиональная деятельность клиентского менеджера предполагает отстаивание взаимных коммерческих интересов. Кроме того, клиентский менеджер помнит все нюансы взаимодействия партнеров.

Обязанности и функции

Перечень функций клиент-менеджера определяется должностной инструкцией. Главная из всех функциональных обязанностей заключается в полном сопровождении клиентов.

Стандартные обязанности:

  • почта и документооборот;
  • взаимодействие с контрагентами и партнерами;
  • прием входящих звонков и сообщений по электронной почте;
  • многоканальное информирование партнеров о новинках и акциях;
  • обеспечение высокого уровня сервиса предоставляемых услуг.

Ключевыми функциями являются:

  • поиск клиентов, встречи с ними и переговоры;
  • консультирование по договорным вопросам;
  • прием и обработка заказов и отслеживание своевременности их выполнения;
  • заключение контрактов и оформление всех сопутствующих документов к ним.

Рабочий цикл специалиста состоит из этапов.

  • Формирование базы клиентов в банке данных, пополнение сведений и регулярное внесение изменений в информационную систему. Особое значение для этого имеют наработанные личные связи с потенциальными клиентами из целевой аудитории конкурентных компаний. Обновленная клиентская база в дополнение к уже существующей готовой может дать быстрый стимулирующий эффект развитию процесса привлечения клиентов. Среди методов по привлечению потенциальных партнеров и увеличения заинтересованности менеджер использует звонки, встречи, рекламные кампании, презентации и затем, обрабатывая входящий поток, осуществляет прием и обработку заказов клиентов.
  • Назначение встречи по телефону.
  • Подготовка к встрече и дальнейшие переговоры по заинтересовавшим клиентов предложениям и принявших оферту.
  • Установление контакта: менеджер доказывает клиенту взаимовыгодность своего предложения, обсуждает проект договора, согласовывает разногласия.
  • Выявление потребностей:
    • знакомит со всей продуктовой линейкой;
    • согласовывает заказы при наличии ассортимента.
  • Презентация товаров или услуг – приглашает клиентов на выставки, ярмарки, презентации новинок.
  • Работа с возражениями. Используя обратную связь, менеджер устанавливает все случаи неудовлетворенности клиента, их претензии, и принимает меры по их устранению.
  • Закрытие сделки. Подготавливает встречи, на которых заключаются договоры.
  • Постдоговорное сопровождение сделки:
    • осуществляет все необходимые действия по сопровождению исполнения договора;
    • обеспечивает полноту предоставления товаров или сервиса услуг;
    • контролирует соблюдение прав партнеров со стороны подразделений предприятия.
  • Взятие рекомендации с помощью приемов рекомендательного маркетинга как ключевой стратегии продвижения. Формирование положительного репутационного имиджа компании у клиентов для создания их устойчивого потока и стимулирование повторных обращений.

Самый простой способ получать клиентов по рекомендации от текущих клиентов – сделать этот процесс частью изначального договора.

Существующие и новые клиенты

Чтобы с оптимизмом смотреть на развитие и процветание своего бизнеса, компании стремятся укрепить отношения с уже существующими клиентами и приобрести связи с новыми стабильными партнерами. Создание новых отношений для получения еще большего целевого сегмента, искренне заинтересованного во взаимодействии, поручают менеджеру по работе с клиентами. Он ведет их поиск, используя всевозможные каналы и площадки для привлечения новых знакомств и дружественных контактов.

Самый действенный способ развиваться, позволяющий решать широкий диапазон задач по укреплению имиджа, увеличения продаж и выявления круга заинтересованных в партнерстве по бизнесу потребителей – это участие в выставках, ярмарках и презентациях. Они дают возможность встретиться со всеми и существующими, и новыми клиентами, установить личный контакт с сотнями отечественных и даже иностранных партнеров, позволяют завладеть вниманием, обозначить курс и продемонстрировать потенциал своего бизнеса. Это проверенная методика, которая не дает сбоев много лет в укреплении имеющихся надежных связей и в приобретении новых потребителей.

Кроме того, должностные функции этого специалиста заключаются еще и в прогнозе перспективы сотрудничества, деловой репутации и надежности привлекаемых потенциальных клиентов. У каждого проблемного потенциального клиента есть ряд признаков, которые его выдают еще до начала сотрудничества.

Какие-то из них очевидные, другие – нет, но выявить их профессиональному специалисту лучше на начальном этапе, чтобы определить, перспективные ли или убыточные это будут контакты, а также спрогнозировать деловую надежность, оценить их финансовую и материальную обеспеченность.

Ассортимент товара

Должность клиент-менеджера подразумевает, что он просто обязан изучить весь ассортимент выпускаемого товара и отлично знать полный спектр предлагаемых услуг, уметь продемонстрировать на презентациях их сильные стороны, умело привлекая внимание на конкурентное преимущество, чтобы заинтересовать потенциальных клиентов в сотрудничестве. Отличное знание продаваемого продукта – это существенное преимущество для продвижения продукции.

Анализ рынка

Для обеспечения финансового процветания и благополучия предприятия следует сделать первый и очень важный шаг эффективной стратегии – провести анализ рынка покупателей традиционными или инновационными методиками. Сегментирование рынка и выявление перспективных групп потенциальных потребителей для предоставленных компанией видов продукции позволит определить свою целевую аудиторию с ее потребностями и запросами.

Результаты проведенного анализа могут показать, какие мероприятия по привлечению внимания клиентов к деятельности фирмы будут действенными и как их возможно будет применить. Менеджер по работе с клиентами делает разработку методов по поиску возможных потребителей и разрабатывает схемы общения, скоординированные с итогами анализа.

Изучение конкурентов

Чтобы выстроить эффективную конкурентную стратегию, аккаунт-менеджер проводит мониторинг конкурентов, чтобы понять цели их компаний:

  • делает анализ с целью выявления их слабых и сильных мест;
  • определяет возможности и учитывает опасности;
  • изучает все аспекты их бизнес-деятельности.
Читать еще:  Семинары по менеджменту

Это поможет выявить конкурентные преимущества своего продукта и убедить в этом своих будущих потребителей.

Поддержка связей

Менеджер поддерживает постоянную связь и обеспечивает взаимодействие с существующими клиентами, с мелкими розничными сетевыми магазинами и крупными ритейлерами путем интерактивного диалога по факсу, электронными сообщениями, в чате или используя традиционную почту. Составляя ежемесячные отчеты, анализируя результаты своей профессиональной деятельности, он должен вносить свои наиболее эффективные наработки по мотивированию клиентов на сотрудничество в соответствии с утвержденными в компании программами по стимулированию сбыта.

Для обеспечения бесперебойной работы клиентские менеджеры в вопросах своей компетенции взаимодействуют со всеми основными и вспомогательными подразделениями фирмы. Опытному клиентскому менеджеру часто доверяют вопросы контроля качества обслуживания вверенных ему клиентов со стороны смежных подразделений.

Права и ответственность

Все, что касается прав и ответственности менеджера по работе с клиентами, включено в должностную инструкцию:

  • иметь всю конфиденциальную информацию, способствующую решению профессиональных задач;
  • предлагать руководству способы и методы увеличения эффективности своей работы, роста и развития предприятия;
  • требовать от руководства создания оптимальных условий для выполнения своих должностных обязанностей;
  • принимать решения и совершать действия в пределах своей компетенции.

Ответственность

Данный работник в значительной мере ответственен за имидж, деловую репутацию фирмы, способствующих долгосрочному партнерству. Случается, что фирма теряет своих потребителей вследствие недобросовестного выполнения или невыполнения клиент-менеджером своих трудовых функциональных обязанностей по обслуживанию клиентов.

Поэтому он несет ответственность за все случаи нарушения своих обязанностей, несоблюдение требований, предъявляемых к нему работодателем в локальных нормативных актах, халатность и правонарушения. Это влечет за собой меры, установленные трудовым законодательством. За допущенные правонарушения менеджер привлекается к ответственности в рамках, установленных Административным или Уголовным кодексом.

Нанесенный материальный ущерб возмещается в соответствии с трудовым или гражданским законодательством.

Что делает менеджер по работе с клиентами

Какими компетенциями должен обладать хороший менеджер по работе с клиентами? Этот вопрос интересует HR, руководителей отделов по работе с клиентами, менеджмент компании и многих других.

В современных компаниях такого сотрудника предпочитают называть «account manager», поскольку именно такое наименование используется в большинстве стран мира. Его основная обязанность — общение с клиентами и представление им услуг компании.

Роль таких специалистов особенно важна в B2B-сегменте. Хороший аккаунт способен годами держать крупного и платёжеспособного клиента в орбите компании, тем самым генерируя большой объем выручки. Здесь работает правило Парето : 80% прибыли приносят 20% клиентов. Наоборот, плохой менеджер может крупного клиента потерять, а репутацию компании испортить.

Хотя специфика работы с клиентами в разных сферах бизнеса сильно различается, но в целом закономерность работает для любого бизнеса.

Так чем же хороший аккаунт-менеджер отличается от плохого?

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продажи и фокусируется на развитии отношений. Перед ним стоят две основные задачи:

  • Укреплять отношения с клиентами;
  • Расширять спектр взаимодействия и предлагать новые возможности.

Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.

В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.

Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.

Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача — построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.

В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:

  • Развитие каждого конкретного делового партнёрства через апселл и перекрестные продажи ;
  • Управление отношениями между клиентом, отделом продаж и клиентской поддержкой;
  • Сохранение долгосрочного бизнес-партнёрства, постоянное продление контрактов благодаря обеспечению удовлетворённости клиентов.

В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Знания и опыт

Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.

Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.

Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:

  • Технологии;
  • Управленческие подходы;
  • Маркетинг;
  • Профессиональный язык, на котором говорят специалисты;
  • И многое другое.

Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.

Ценности компании

Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами.

Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.

Внимание к каждому кейсу и организованность

Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании. Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям.

Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.

Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.

Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает:

  • Долгосрочные цели и планы;
  • Текущие задачи;
  • Руководство;
  • Маркетинговая стратегия;
  • Финансовые показатели.

Искусство коммуникации

Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить.

Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.

Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.

Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.

Как правильно общаться с клиентом

Именно умение выстраивать эффективную коммуникацию критически важно для эффективной презентации компании и продукта. Это касается как общения с большой аудиторией, так и частных бесед, телефонных переговоров и письменной коммуникации.

Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукты компании ещё лучше с помощью своего умения общаться. При этом, настоящий профессионал умеет одновременно добиваться результата, не будучи навязчивым.

Если же мы говорим о B2B сегменте, то здесь для многих клиентов умение общаться является вообще главным. Ведь некоторые клиенты могут слабо разбираться в оказываемых им услугах и их качестве, а вот оценить общительность и доброжелательность менеджера по работе с клиентам сможет любой.

Впрочем, вежливость и умение улыбаться, не должны быть игрой в одни ворота. Часто клиенту необходимо услышать неудобную правду, и аккаунт менеджер должен предупредить о возможных рисках, будь то финансы или логистика. Те менеджеры по работе с клиентами, которые умеют выводить своих визави из зоны комфорта — настоящие профессионалы.

Читать еще:  Время и технологии в менеджменте

Умение вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.

Если у потребителей есть доверие к менеджеру, то они скорее всего будут доверять и компании в целом. Клиент хочет видеть перед собой человека, на которого можно положиться, чтобы частично делегировать ему принятие решений в незнакомой области.

На самом деле большинство клиентов имеют весьма скудное представление о той сфере, в которой они работают. Поэтому для них очень важно найти менеджера, которому они доверяют, а для компании — подобрать и обучить именно такого специалиста.

Хороший менеджер достаточно откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут именно ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость её услуг будет выше, чем у конкурентов.

Важно наладить доверительное общение с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит их лояльность.

Преуспевающие менеджеры по работе с клиентами не просто заинтересованы, а вдохновлены своим делом, людьми и атмосферой в компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят в то, что их действия имеют смысл, то эти убеждения и положительные эмоции влияют на результаты.

Типы аккаунт менеджеров

На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров.

Равнодушные

Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.

Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.

Угодливые

Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.

В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.

Дружественные менеджеры

Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом

Сверхкомпетентные менеджеры

Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.

Важность менеджера по работе с клиентами

Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых.

Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.

Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами.

После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.

Как менеджеру проектов управлять общением с клиентами

Личный опыт одного руководителя

Я руковожу проектами по созданию сайтов в креативном агентстве.

Руководитель проекта у нас — это человек, который делает так, чтобы проект получился качественным и был запущен вовремя. Для этого он следит за сроками, качеством, документами, управляет командой и клиентом.

По ощущениям, 40% моей работы — это работа с документами, оставшиеся 60% — это общение с командой и клиентом. О правилах документооборота и о том, как они защищают агентство, я уже рассказывала в другой статье. В этой расскажу о наших принципах общения с клиентами. Здесь не будет манипулятивных приемов, НЛП и прочей магии слова — только принципы и примеры их реализации.

Но сначала — немного матчасти.

Что сложного в общении

У общения всегда есть цели. Цели бытового общения можно описать примерно так: «хорошо провести время», «получить поддержку», «социализироваться, перемывая косточки».

В деловом общении цели сложнее: «закончить проект, потому что он перестал быть рентабельным», «завоевать доверие новой команды», «выбить бюджет». Чем лучше я понимаю цели собеседника, тем успешнее пройдут мои переговоры.

Ситуация: мне пишет менеджер клиента и просит сдать проект на два месяца быстрее оговоренного. Цель у такой просьбы может быть любой, например:

  1. выслужиться перед начальством;
  2. отработать бюджет до конца года;
  3. запуск проекта влияет на KPI и премирование менеджера;
  4. запуск проекта влияет на KPI и премирование руководителя менеджера;
  5. цели нет, просто так захотелось.

Аргументы для переговоров я буду выбирать в зависимости от того, какая цель у собеседника.

В идеальном мире глобальные цели участников проекта такие:

  • Руководитель проекта в агентстве отвечает за производство. Цель: качественный продукт, отвечающий требованиям клиента, рентабельный и выполненный в срок. Задачи: собрать требования, получить деньги и документы, презентовать результат.
  • Руководитель проекта у клиента отвечает за постановку задачи. Цель: качественный продукт, отвечающий требованиям, сданный в срок и уложенный в бюджет. Задачи: предоставить требования; вовремя закрыть документы и оплатить работу; получить результат.

В идеальном мире менеджер клиента принимает решения на проекте и несет за них ответственность, а менеджер агентства общается только с ним и ничего не знает о том, как работают другие отделы клиента. Цели двух менеджеров сходятся, а задачи дополняют друг друга. По моему опыту, так получается не всегда.

Часто бывает, что у менеджера клиента недостаточно полномочий — например, у него нет доступа к бюджету или нет контактов руководителя, который заказывает работу. Или он вообще не хотел делать сайт, а теперь на него свалилась эта задача.

В итоге в обычном неидеальном мире цели участников проекта могут быть такими:

  • Руководитель проекта в агентстве все еще отвечает за производство. Цель: сделать хороший продукт в срок и бюджет.
  • Руководитель проекта у клиента — обычно менеджер одного из отделов. Цель: сделать проект так, чтобы всем было ок, и получить премию.
  • Начальник клиента — руководитель отдела. Цель: увеличить продажи, презентовать продукты или еще что-то. Или, может быть, выпендриться перед соседним филиалом.
  • Начальник начальника клиента — руководитель компании. Не хочет участвовать в процессе, но хочет сайт, потому что у всех есть сайты. Цель: чтобы сайт появился, и как можно скорее.
  • Разные отделы клиента: маркетинг, безопасность, продажи и так далее. Иногда хотят поучаствовать в проекте, чтобы показать начальству, что они участвовали в проекте.
  • Бухгалтерия клиента хочет, чтобы от нее отстали со своим актом сверки и заплатить только после подписания всех актов выполненных работ. Цель: чтобы все было четко и быстро, а отчетность нормально закрылась.
  • Юристы клиента хотят внести в договор пункт о гарантийной поддержке на 10 лет. Цель: перестраховаться везде, потому что это первый в их жизни договор на создание сайта.

Если я хочу сделать качественный проект, уложиться в срок и бюджет, я должна учитывать цели всех участников общения. Такое управление общением — часть моей работы, выполнять ее мне помогают несколько правил. Расскажу о них.

Как правильно общаться с клиентами менеджеру

Как общаться с клиентами менеджеру по продажам

Разговор о том, как общаться с клиентами менеджеру по продажам, мы начнём с того, что приведём небольшой пример из жизни. Все мы ходим по магазинам. Представим, что мы идём по торговому центру, где огромное количество павильонов, в которых продают самые разнообразные товары. От косметики и бытовой химии до декоративных растений и товаров для охоты и рыбалки. Вот мы пришли в нужный магазин, скажем, купить свитер на зиму.

Читать еще:  Менеджер по продукту вакансии

Многие консультанты с порога начинают «брать в оборот» и, преследуя потенциального покупателя, можно сказать навязывают ему продукцию. В большинстве случаев, именно это отталкивает посетителей что-либо покупать в том или ином магазине. Посудите сами, когда на Вас с порога, что называется «набрасываются» менеджеры, когда Вы ещё даже толком не зашли в магазин, это как минимум, напрягает.

Поэтому самое главное правило в общении с клиентом – не нужно быть через чур навязчивым. Просто понаблюдайте за ним, что привлекает его внимание, и только после того, как он осмотрелся и возможно что-то приглядел, можно подойти и ненавязчиво предложить помощь. Рассказать о том, что такое тренд, показать новинки и рассказать об акциях магазина.

Поддерживая ненавязчивую беседу вероятность того, что получиться превратить посетителя в покупателя намного больше. То же самое можно сделать и в компании, которая продаёт нематериальный товар, к примеру, путёвки или авиа билеты.

Ещё одна очень грубая ошибка, которая порой встречается даже в популярных магазинах, ресторанах и других заведениях – это игнорирование клиента. Согласитесь, когда приходишь в какое-то, с виду, приличное заведение, а вместо оперативного обслуживания, сидишь в ожидании официанта, всё желание провести время в этом кафе или ресторане пропадает.

Поэтому всегда нужно быть предельно внимательными, особенно, если это большой магазин. Зашёл человек – взяли его в «поле зрения». Ведь, когда посетитель чувствует, что ему не хотят помочь, значит он не так важен для этой компании. Естественно, он пойдёт туда, где ему уделят должное внимание, проконсультируют и подведут к покупке.

Как общаться с клиентами по телефону

Перейдём к обсуждению вопроса о том, как общаться с клиентом по телефону. На самом деле, это несколько сложнее и то, что делает оператор call-центра, порой тяжёлый в моральном плане труд. Ведь нужно иметь стрессоустойчивость, умение разговаривать с разным типом клиентов, порой выслушивать критику и безосновательные оскорбления в свой адрес и при этом сдерживаться и быть вежливым.

Минус в том, что менеджер не может увидеть кому он звонит, а значит нет тактильного контакта, что порой является ключевым фактором. Поэтому, манеры разговора специалиста в этот момент будут главным его инструментом.

Самое главное – никогда не нужно с первых слов предлагать услугу. Нужно понимать, что если человек взял трубку – это шанс, который нужно использовать. Можно завести лёгкую беседу или ошарашить необычным приветствием, рассказать необычную историю и т.д.

Запомните, если человек взял трубку и сказал «ало, да, слушаю», он уже холодный клиент. Теперь всё зависит от менеджера, убедит он его стать клиентом или же нет. Можно заранее составить план, по которому будете разговаривать или же сделать предложение, от которого сложно отказаться. К примеру: «Добрый день, мы рады предложить Вам абонемент в тренажёрный зал за полцены». Как мы уже говорили, начинать с предложения не стоит, но суть должна быть такая.

Как общаться с клиентами интернет-магазина в чате

Секрет в том, как общаться с клиентами интернет магазина в чате прост, но, к сожалению, не все им пользуются. Нужно понять одно правило: если клиент пишет в чат продавцу, значит он уже «горячий», то есть хочет совершить покупку, и ему нужно чуть-чуть помочь.

Кстати, небольшой лайфхак: чтобы уже по первому впечатлению войти посетителю в доверие, необходимо приобрести SLL-сертификат, который будет показывать, что личные данные пользователя никуда не уйдут.

Так вот, вернёмся к теме. Клиент написал в чат интернет-магазина или сайта, если он установлен. Спросил интересующий вопрос и на ответ сказал: «Спасибо». Если менеджер после этого слова просто оставит его в покое, значит клиента он потерял. Как раз с этой точки необходимо начать убеждать клиента. Ведь, как мы уже сказали, он почти «горячий». Расскажите ему уникальное предложение специально для него, подчеркнув его индивидуальность и важность для магазин.

Есть специальные чаты, где бот начинает диалог первым после пребывания клиента на сайте. Таким образом, пользователь чувствует внимание, которое ему уделяет менеджер сайта. Главное не переборщить с «заботой».

Не давайте время на раздумье. То есть, есть акция 50% но она заканчивает сегодня и больше такой проводится никогда не будет. Даже если эта акция бессрочная, всё равно можно приукрасить. Это позволит не сравнить товар с конкурентами, а совершать действие здесь и сейчас.

Как общаться с конфликтными клиентами

Самая неприятная тема для любого менеджера, это как общаться с конфликтными клиентами. Порой попадаются люди, которые намерено идут на конфликт. Не успел менеджер даже слова сказать, как клиент начинает проявлять недовольство и агрессию.

Самое главное в этой ситуации держать себя в руках и не давать волю эмоциям. Отвечать улыбкой и спокойным тоном. Конечно, если мы говорим о посетителе, который лишь в устной форме выражает свою злобу. Если менеджер не может справить с агрессивным поведением посетителя, которое уже переходит в гнев, самое время позвать охрану, дабы не нести ответственности за совершённые им действия.

Можно, без единого оскорбления или грубого слова поставить любого человека на место. Опытные менеджеры, которые знают, как работать с холодным клиентом, тем более тем, который с пренебрежением относится, именно так и поступают.

Как общаться с клиентами в Инстаграме

И, наконец, поговорим о том, как общаться с клиентами в Инстаграм. Наверное, это самый актуальный вопрос, учитывая, сколько желающих последнее время хочет вести бизнес именно с помощью этой социальной сети. Итак, во-первых, чтобы аккаунт начал продавать, необходимо разработать уникальный скрипт продаж.

Скрипт продаж – это, можно сказать, рекламный текст, в котором описывается предложение, от которого сложно отказаться. Возможно, на его составление уйдёт время, даже потребуется помощь специалистов. Но, это всё равно, что заказать SEO-продвижение сайта в топ 10, после которого можно будет обрабатывать постоянные заявки и обходить своих конкурентов по рейтингу продаж.

В течение времени, в зависимости от обновления контента и каталога товаров, содержание скрипта будет меняться, дабы чтобы не заблокировали администраторы и не повторяться. Готовый скрипт нужно будет разослать своим подписчикам и ждать реакцию. И вот уже, когда кто-то заинтересуется предложением, брать в оборот.

Мы разобрали ситуацию, когда владелец профиля пишет пользователям. А что, если подписчик сам заинтересовался товаром, который продаёт аккаунт. В этом случае всё ещё лучше. Здесь принцип, как в интернет-магазине. То есть, человек, который написал в директ, проконсультироваться, явно заинтересован в продукте и желание его приобрести есть.

А дальше всё уже зависит от способов убеждения, которыми Вы воспользуетесь при общении с ним. К примеру, хочет пользователь узнать стоимость раскрутки сайта в Яндексе, а Вы ему вместе с ответом предложение. Мол, стоимость 20 т.р. в месяц, но сегодня именно для него, скидка 15% на 3 месяца, да ещё и сбор семантики для сайта бесплатно. Согласитесь, заманчиво и очень выгодно.

Главное понимать, что Вы – владелец аккаунта, а значит решать, кому и какую скидку делать тоже Вам. Поэтому, фантазируйте, экспериментируйте, проводите розыгрыши и акции. Особенно это касается тех, кто думает, о том, как открыть турагентство онлайн, используя соц. сети.

Подарить бесплатную путёвку или билеты на экскурсию, с условием что клиент оставит свои данные не так сложно. Но, если в последствии он станет постоянным покупателем, этот бонус сразу же окупится. И так не только в Инстаграм или другой сети. Если есть сайт – это ещё лучше, можно размещать баннеры с предложениями, а после работать с потоком звонков и заявок. Главное, знать, как правильно общаться с клиентами, будь то по телефону или мессенджеру или же в реальном магазине.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector