Телефонные переговоры курсы

Телефонные переговоры тренинг

Заказать услугу

Менеджеры компании ответят на все Ваши вопросы, помогут выбрать тренинг и подготовят коммерческое предложение

Содержание

Навыки коммуникации для телефонных переговоров

• Невербальные техники для общения по телефону
• Работа с голосом и дыханием
• Техника активного слушания
• Построение воронки вопросов в процессе диалога
• Умение делать комплименты по телефону

Методы психологического воздействия

• Принципы и правила влияния на людей
• Техника подстройки под ключевые слова
• Присоединение и ведение (техника раппорта)
• Противостояние манипуляциям и давлению в телефонных переговорах

Подготовка к телефонным переговорам

• Возможности и ограничения переговоров по телефону
• Постановка цели звонка
• Формирование задач (список вопросов)
• Формирование переговорного поля (определение границ торга и шага торга по каждому вопросу)
• Подготовка информации к переговорам
• Выбор времени для звонка
• Особенности подготовки к селекторным (многосторонним) переговорам
• Формирование настроя на звонок

Начало переговоров по телефону

• Общий телефонный этикет
• Формализация начала диалога (приветствие, уточнения возможности общения)
• Способы проведения малого разговора
• Уточнение вопросов для обсуждения

Развитие переговоров по телефону

• Парадигмы переговоров, выбор сильной позиции
• Понятие «мотив» и «позиция» в переговорах, поиск истинных намерений переговорщиков
• Техники аргументации и контраргументации для переговоров по телефону
  • Точки воздействия на собеседника
  • Метод Сократа
  • Метод расщепления аргументов
• Техника уступок

Завершение телефонных переговоров

• Фиксация договоренностей (действия, сроки, очерёдность)
• Выражение благодарности
• Способы завершения переговоров по телефону

О тренинге

Тренинг телефонные переговоры посвящён наиболее частому типу взаимодействия партнёров — посредством телефона.

Особенности этого тренинга: моделируются ситуации их телефонных переговоров, когда участники друг друга не видят.

Чему можно научиться, пройдя корпоративный тренинг телефонные переговоры:

• Как готовиться к звонку: сформулировать цель, задачи, подготовить вопросы, письменно согласовать будущие переговоры с партнёром
• Подготовка аргументов, подбор фактов, доводов, которые будут убедительными для собеседника
• Навыки ведения телефонных переговоров с позиции силы
• Умение слушать и принимать позицию другой стороны
• Умение удерживать свои переговорные позиции, презентовать выгоды партнёрства
• Умение работать с сомнениями и возражениями собеседника, раскрывать их и отрабатывать
• Умение держать удар и сохранять самообладание в ситуациях манипуляций и давления
• Умение фиксировать результаты телефонных переговоров

Как мы организуем тренинг по телефонным переговорам:

• Делаем несколько тестовых звонков или слушаем записи телефонных переговоров
• Встречаемся с будущими участниками тренинга по телефонным переговорам, и обсуждаем наполнение программы
• Готовим кейсы, рабочие ситуации
• Проводим тренинг телефонные переговоры с видеозаписью отдельных моментов
• Даём домашнее задание после тренинга

Дополнительный плюс к тренингу телефонные переговоры: в ходе обучения мы можем использовать уже подготовленные речевые модули (скрипты), или закладываем основу для их разработки. Это может быть частью посттрениговой поддержки тренинга телефонные переговоры.

Результаты обучения

Участники тренинга освоят:

• правила подготовки вопросов первой и второй важности, подготовки необходимой информации
• Научатся ставить цели к переговорам по телефону
• Смогут вести переговоры по телефону с разными типами собеседников с разной манерой общения
• Научатся удерживать внимание собеседника в телефонном разговоре, контролировать отклонение переговоров от заданной темы
• Освоят секреты содержательной беседы и аргументации, работы с возражениями и сомнениями собеседника
• Научатся расставлять контрольные точки, фиксировать задачи по итогам переговоров

Условия и цены

Стоимость одного тренингового дня от 35 000 руб.

В стоимость тренинга включено:

• Группа 8 – 16 человек
• Предварительная диагностика (анкетирование, выборочное интервью, групповое интервью)
• Подготовка рабочих тетрадей, заданий и упражнений
• Фотосъёмка и видеозапись отдельных фрагментов (будут переданы Вам после тренинга в качестве бонуса)
• Гонорар тренеров
• Сертификаты о прохождении программы
• Посттренинговая поддержка

Подробнее по условиям и стоимости наших услуг смотрите здесь

вебинар

Вебинар «телефонные переговоры» формируется на фактическом материале заказчика. В него могут входить темы и вопросы, которые предполагает возможность дистанционного обучения. Для поддержки результатов обучения участники получат домашнее задание. Оно, как правило, включает в себя проверку усвоения теоретического материала, а также — тест на понимание, как выполнить задание на практике.

Стоимость проведения вебинара «телефонные переговоры» Вы можете посмотреть здесь.

Курс, семинар, тренинг Тренинг:Телефонный этикет и ведение делового телефонного разговора для административного персонала

Даты обучения

В результате посещения тренинга по телефонному общению для секретаря Вы:

Знаете: Умеете: Основы телефонного этикета Грамотно работать с входящими и исходящими звонками — находите общий язык с любым абонентом Этапы телефонного разговора и правила общения на каждом из них Развивать коммуникативные навыки, навыки эффективного делового общения Принципы использования техник активного слушания, перефраза и др. Консультировать клиента по телефону, управлять телефонным разговором, производить благоприятное впечатление компетентного сотрудника Нюансы получения информации от звонящего Работать с голосом, интонацией, своим имиджем по телефону в целом

Программа тренинга составлена в соответствии с профессиональным стандартом «Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией» утвержденным Приказом Минтруда России от 6 мая 2015 года № 276 н .

У нас действует накопительная система посещения семинаров , которая суммирует Сертификаты об участии в семинарах и позволяет, при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации.

Тренинг «Этикет и ведение делового телефонного разговора для секретаря» полезен для:

• Секретарей-помощников руководителей
• Секретарей-референтов
• Секретарей-администраторов
• Секретарей на ресепшн
• Офис-менеджеров
• Секретарей подразделений
• Ассистентов отделов
• Всех заинтересованных специалистов

Программа курса

Имидж компании в телефонной коммуникации

• Специфика телефонного общения.
• Отличия телефонного разговора от личного контакта
• Время ответа на звонок и первая фраза
• Правила приветствия, представления

Голос и Правильная речь в телефонном общении

• Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
• Упражнения на работу с голосом
• Требования к деловой речи. Грамотность речи
• Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов

Работа с входящими звонками

• Первые действия при приеме звонка, переадресация звонков
• Фильтрация звонков.
• Регистрация поступающих звонков
• Сохранение и передача информации.

Этапы беседы с клиентом по телефону

• Контакт по телефону /приветствие
• Прояснение запроса/вопроса абонента
• Способы получения информации.
• Типы вопросов. Инициатива
• Технология активного слушания
• Отработка навыков задавания вопросов
• Проверка правильности понимания запроса
• Получение необходимой информации и передача санкционированной информации по телефону
• Как сгладить конфликтные и сложные ситуации в телефонном общении?
• Завершение разговора

Преподаватели

Тетерина Татьяна Николаевна

• Профессиональный бизнес-тренер
• Сертифицированный коуч международной квалификации
• Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
• Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные области:

• Сервисное поведение персонала передней линии
• Деловое общения для персонала различного звена
• Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
• Стандарты и скрипты продаж.
• Стандарты клиентского сервиса
• Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

• 2011-2012 гг. — Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
• 2009 г. — Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
• 2002 г. — Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
• 2000-2001 гг. — Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
• 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Членство в ассоциациях

• Член Ассоциации консультантов по персоналу
• Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
• Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

• Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
• Неделя деловой книги в московском доме книги,
• Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом «Секретарь.ru»
• Международный форум «Служба протокола»
• Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

• «Директор по персоналу», «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , «Справочник по управлению персоналом», «Корпоративная культура», «Протокол и этикет».

Автор тренингов и мастер-классов:

• По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
• В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
• Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов в Центре Делового Развития «Профи-Карьера» :

• Эффективная работа с клиентами
• Управление сервисом
• Стандарты обслуживания
• Эффективные продажи
• Бизнес-этикет
• Мастерство публичного выступления
• Тренинг для секретарей
• Имидж и Этикет делового человека
• Эффективные совещания
• Искусство успешных переговоров
• Мастерство телефонного общения
• Эффективный руководитель: искусство коммуникации
• Социальные технологии делового общения
• Психология управления персоналом
• Навыки эффективной презентации

Клиенты

• Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
• ГМК Норильский Никель,
• АЛРОСА,
• Мобильные телесистемы,
• РАО ЕС,
• Инфотек групп,
• Ростелеком
• МОЭК
• Мосгаз
• Газпромнефть
• Северсталь- групп и другие

Тренинг по ведению телефонных переговоров для операторов сервис-деск

Общение по телефону сегодня выходит на второй план, уступая место электронным средствам коммуникации. Это приводит к снижению коммуникативных навыков современных специалистов, что негативно сказывается на их результатах.

Наш тренинг телефонных переговоров в Москве поможет оператору или специалисту, ведущему телефонные переговоры, стать «лицом компании», многократно повысив его эффективность. Курс включает в себя большое количество упражнений для закрепления полученных навыков. Доступная стоимость тренинга — еще один повод выбрать обучающую программу от нашего центра в Москве.

Особенностью тренинга по ведению телефонных переговоров в корпоративном формате является возможность его тонкой настройки на потребности вашей организации: вы можете самостоятельно выбрать блоки, которые требуют детальной проработки. Такой тренинг может быть проведен в любой точке земного шара, по вашему желанию.

ЭТА ПРОГРАММА — ДЛЯ ВАС, ЕСЛИ

• вам портят жизнь слова-паразиты и влияют на качество вашей работы, и вы хотите от них избавиться;
• вы чувствуете, что телефонные переговоры не так продуктивны, как хотелось бы и вы хотите повысить качество своей работы;
• вы испытываете робость или волнение при совершении телефонных звонков и хотите обрасти уверенность в себе и своих силах;
• вам приходиться общаться с трудными клиентами или выступать буфером их негативных эмоций, что вызывает у вас стресс, и вы хотите уметь регулировать свое состояние и состояние ваших собеседников;
• вам необходимы эффективные техники ведения телефонной беседы в разных ситуациях;
• вы хотите получить максимум информации «без воды» по доступной цене.

ПРОХОЖДЕНИЕ ПРОГРАММЫ ПОЗВОЛИТ ВАМ

• справиться с неуверенностью при совершении телефонных звонков;
• контролировать свои эмоции при разговоре;
• избавиться от недостатков речи;
• на первых минутах идентифицировать тип клиента и выбирать оптимальную стратегию общения с ним;
• легко налаживать контакт по телефону с самыми разными, в том числе «сложными» оппонентами;
• не бояться трудных ситуаций: обсуждения цены (в продажах), возражений и грубости;
• предотвращать и нейтрализовывать конфликты;
• быть лидером в телефонном разговоре и всегда уводить беседу «в нужное русло»;
• научиться использовать интонацию и другие методы расположения к себе собеседника;
• повысить эффективность каждого телефонного диалога;
• легко достигать нужных результатов, используя изученные методики.

МАКСИМАЛЬНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОГРАММЫ

Наибольшую выгоду от участия в тренинге получат:

• операторы колл-центров и сервис-деск;
• менеджеры по продажам, использующие телефонные переговоры для установки контакта;
• все те, кто хочет повысить уровень владения телефонной коммуникацией.

Мастерство телефонных переговоров

Стоимость курса:

• базовая цена: 14850 руб.
• индивид. обучение: 120350 руб.

• По окончании курсов слушатели получают Российский документ установленного образца
• Международный сертификат, дающий преимущество при трудоустройстве в городах России и странах Евросоюза

Расскажите о нас друзьям :

Мастерство телефонных переговоров

При ведение телефонных переговоров наиболее важно научиться устанавливать контакт с клиентом, правильно представиться, уметь выслушать клиента и подать необходимую информацию. Высокий уровень мастерства ведения телефонных переговоров — залог успеха для секретарей, менеджеров по продажам, операторов контакт-центров и других специалистов, которые ведут переговоры с клиентами и партнерами по телефону. Приглашаем Вас на тренинг в Москве «Мастерство телефонных переговоров», где профессионалы поделятся с Вами своими знаниями и опытом, помогут овладеть искусством общения по телефону.

Обучение практическому мастерству общения по телефону путем психологической самоподготовки, тренировки диагностики и убеждения абонента, отработки навыков подготовки, ведения и завершения переговоров.По окончании программы Вы получите Российский сертификат.

Продолжительность курса:

Стоимость курса:

• базовая цена: 14850 руб.
• индивид. обучение: 120350 руб.

График занятий:

• понедельник, среда, пятница
• вторник, четверг
• суббота, воскресенье

• понедельник, вторник, среда, четверг, пятница
• понедельник, среда, пятница
• вторник, среда
• суббота, воскресенье

Время занятий групп на курсах:

• утренние — с 9-00 до 12-00, с 10-00 до 13-00
• дневные — с 12-00 до 15-00, с 13-00 до 16-00, с 15-00 до 18-00
• вечерние — с 18-00 до 21-00, 19-00 до 22-00
• группы выходного дня: суббота и/или воскресенье — c 10-00 до 13-00, с 13-00 до 15-00, с 15-00 до 18-00.

*** В отдельных (исключительных) случаях время занятий может быть изменено.

Ближайшие даты начала занятий:

Рабочие дни:

• Утро — 20-04-2020
• День — 21-04-2020
• Вечер — 21-04-2020

Выходные дни:

• Cуббота и/или воскресенье — 25-04-2020

*** Внимание! Даты начала занятий могут изменяться.

Место проведения занятий:

• в аудиториях г. Москвы (м. Серпуховская, м. Добрынинская, м. Таганская, м. Арбатская, м. Китай-город, м. Сухаревская, м. Парк Культуры, и. Проспект Мира и др.);
• в Вашем городе;
• в офисе Вашей компании.

Учебная программа курса:

1. Телефонный этикет и телефонный имидж

1.1 Различные способы информационного обмена и степень их эффективности

1.2 Роль телефона в нашей жизни

1.3 Достоинства и недостатки телефонного общения

1.4 Основное правило телефонных переговоров

1.5 Правила телефонного этикета

1.6 Восемь причин, почему страдает телефонный имидж

1.7 Позитивный телефонный имидж компании

2. Прием сообщения по телефону

2.1 Правила ответа на телефонный звонок

2.2 Приветствие звонящего

2.3 Диагностика собеседника по голосовым характеристикам

2.4 Присоединение и пробуждение интереса к личной встрече

3. «СОДРУЖЕСТВО» с телефонным собеседником

3.1 Восемь компонентов «СОДРУЖЕСТВА»

3.2 Телефонный словарь успешного переговорщика

3.3 Что слышит телефонный собеседник

3.4 Ваш автоответчик

4. Консультирование по телефону

4.1 Правила и принципы консультирования

4.2 Ведение собеседника к цели переговоров

4.3 Психологические аспекты обсуждения цены продукта

4.4 Эффективные приемы переговоров о цене

5.1 Правила общения в случае, когда звоните вы

5.2 Алгоритм и схема разговора по телефону

5.3 Техника разговора

5.4 Планирование и начало беседы

5.5 Методы «прорыва» через секретаря

5.6 Раппорт при обмене информацией

5.7 Вовлечение и активное слушание в телефонных переговорах

5.8 Как эффективно назначить собеседнику встречу и добиться ее

6. Трудные контакты. Обработка вопросов и нейтрализация возражений по телефону. Методы заключения «телефонной» сделки

6.1 Техники обработки вопросов клиента и преодоления возражений

6.2 Типовые возражения в телефонных переговорах

6.3 Правила сообщения неприятной информации

6.4 Как справляться с нежеланием звонить

7. Итоговое обобщение

7.1 Основные критерии для анализа эффективности телефонных переговоров

Как записаться на обучение на курсы:

Для того, чтобы стать нашим слушателем, Вам необходимо подойти в учебный отдел нашего Центра, заключить договор на обучение и оплатить стоимость курса с учетом скидки, которая предоставляется всем посетителям, получившим информацию на этом сайте. По условию договора абитуриент может внести предоплату (50% от стоимости обучения). Вторая часть оплаты вносится до второго занятия обучения.

В некоторых городах возможны небольшие отличия от базовых программ курсов. Количество часов также может быть изменено. За дополнительной информацией обращайтесь в представительство Вашего города.