Web-studio46.ru

Обучение и образование
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Курсы по общению с клиентами

Курс эффективного общения

Общение – это то, что сопровождает человека в течение всей его жизни. Поэтому от его навыков зависит не только личный, но и профессиональный успех. Человек, умеющий заинтриговать и убедить собеседника, излагающий свою позицию чётко и ясно, способен добиться высоких результатов во многих областях.
Глядя на людей, которые уверенно держатся при взаимодействии с окружающими, контролируют ход беседы и привлекают даже случайных слушателей, многие считают, что такому нельзя научиться. Но мастерство коммуникации – это не природный дар. Существует множество эффективных тренингов, которые помогут обучиться искусству общения.
Навыки эффективных коммуникаций и общения – это качество, которое очень востребовано на современном рынке. Большинству компаний нужны люли, которые могут презентовать новые товары и услуги, знакомить партнёров с проектами, отстаивать бизнес-идеи, вести переговоры и переубеждать противников. Поэтому коммуникационные тренинги становятся всё более популярными.

Тренинг по общению и деловым связям: как научиться эффективным коммуникациям?

Русская Школа Управления приглашает на тренинг эффективного общения в Москве. Семинары ведут опытные специалисты, являющиеся знатоками своего дела. На тренингах вы узнаете, что такое грамотное общение, эффективные коммуникации и деловые связи. Поймёте, как правильно вести разговор, управлять ходом беседы и добиться от собеседников желаемого.
Курсы связей и общения включают теорию и полезные практикумы. В ходе тренингов вы научитесь использовать полученные знания в жизни. Курсы эффективного общения и деловых связей включают несколько основных направлений:

  • ведение переговоров. Обучение искусству общения с поставщиками, сложными клиентами и покупателями, умению аргументировать и отстаивать свою позицию, использованию позитивных и негативных эмоций;
  • формирование и развитие деловых связей. Знакомство в ходе тренинга с понятиями нетворкинга и самопрезентации, с техниками определения статуса окружающих, общения с разными людьми, выявления лжи и так далее;
  • манипуляции во время общения. Тренинг даст ответы на вопросы: как выявить манипулятора, как противостоять ему, как нейтрализовать психологическое давление и так далее;
  • выявление лжи. На тренингах вы научитесь распознавать ложь и фальсифицированные эмоции, ознакомитесь с рядом действенных психотехник, направленных на выявление обмана;
  • знания характеров. Тренинг предполагает знакомство с особенностями психических типов, темпераментов и характеров, навыками общения с различными людьми и так далее.

Тренинги проходят в комфортных условиях в виде ролевых игр, дебатов, игровых переговоров и собеседований, выступлений и так далее. Это позволяет научиться применять полученные знания. Опытные педагоги с удовольствием отвечают на вопросы слушателей тренинга, разбирая различные техники на реальных примерах.

Чему вы научитесь на тренинге эффективного общения?

Посетив тренинг РШУ, вы научитесь:

  • навыкам общения в нестандартных ситуациях;
  • грамотно, чётко и уверенно излагать свои мысли;
  • удерживать внимание окружающих людей;
  • блокировать манипуляции;
  • говорить людям «НЕТ»;
  • спорить без конфликтов и так далее.

Эффективные коммуникации и общение – это залог успешной карьеры в профессиях, связанных с работой с людьми. Далеко не все способны найти подход к любому человеку. Посетив тренинг РШУ, вы станете одним из таких людей.

Кому будет интересен тренинг связей и эффективных коммуникаций?

Тренинги РШУ заинтересуют:

  • руководителей и собственников бизнеса;
  • журналистов и юристов;
  • продавцов-консультантов и менеджеров по продажам;
  • сотрудников кадровых и HR-служб;
  • политиков;
  • сотрудников отделов по взаимодействию с клиентами.

Приобретение эффективных навыков общения может быть интересно любому человеку, чья работа сопряжена с коммуникациями. Это бизнес, продажи и сфера обслуживания. Записаться на эффективный тренинг РШУ можно прямо через сайт.

Диагностика личной эффективности

  • Блок 1. Диагностика основ личной эффективности.
  • Диагностика самореализации личности.
  • Диагностика Вас как сотрудника с точки зрения вклада в эффективность организации.
  • Блок 2. Диагностика своих целей.
  • Проверка своих целей на соответствие критериям SMART.
  • Проверка своих целей по качествам мотивирующей цели.
  • Блок 3. Диагностика своих ценностей.
  • Прояснение личных ценностей и обретение гармонии.
  • Выстраивание эффективной иерархии личных ценностей.
  • Проверка поставленных целей через иерархию ценностей.
  • Блок4. Диагностика своих коммуникаций.
  • Особенности своих межличностных коммуникаций и фильтров восприятия.
  • Диагностика своего психотипа и своего окружения.
  • Блок 5. Диагностика управления своим временем.
  • Определение своих личностных особенностей восприятия времени.
  • Оценка своей продуктивности.
  • Оценка своей производительности.
  • Блок 6. Диагностика своей мотивацией.
  • Оценка своих индивидуальных мотиваторов.
  • Оценка уровня своей мотивации.
  • Оценка своих ограничений.
  • Создание системы поддерживающих убеждений.
  • Модуль 7. Диагностика управления своими эмоциями и своим EQ.
  • Оценка эмоционального интеллекта и его влияния на личную эффективность.
  • Оценка умения точно определять свои эмоции.
  • Оценка своего самоконтроля и управления своими эмоциональными состояниями.
  • Оценка управления эмоциями других людей.

Жесткие переговоры

  • Переговоры.
  • Стратегии переговоров.
  • Два стиля ведения переговоров.
  • Встречающиеся модели ведения жестких переговоров.
  • Точки слома.
  • Сила.
  • Перехват управления.
  • Приемы, применяемые в ситуации жестких переговоров.
  • Подготовка к переговорам.
  • Способы регулирования эмоций в переговорах.
  • Практикум: Ситуационные переговоры по технологии «Управленческие поединки» (В.К.Тарасов).

Как противостоять манипуляциям. Речевые техники влияния

  • Стратегии взаимодействия в общении.
  • Психологические средства влияния.
  • Цели влияния.
  • Классификация видов влияния.
  • Критерии манипуляции.
  • Манипуляции в переговорах.
  • Манипуляции в отношениях руководитель — подчиненный.
  • Манипуляции во время публичных вступлений.
  • Распознавание манипуляции.
  • Характеристика и распространенность.
  • Признаки манипуляций.
  • Причины и цели манипуляций.
  • Последствия манипуляций.
  • Механизмы манипулятивного влияния.
  • Виды и способы манипулирования.
  • Структура манипуляций.
  • Особенности «мишени» манипулятора. Характеристики психики.
  • Приемы и сценарии манипулятивного воздействия.
  • Методы выяснения скрытых мотивов человека.
  • Техники нейтрализации манипуляций.
  • Управление эмоциями.
  • Способы снятия эмоционального напряжения.
  • Техники психологического самбо.
    • Бесконечное уточнение.
    • Внешнее согласие.
    • Испорченная пластинка.
    • Английский профессор.
  • Техника информационного диалога.
  • Цивилизованная конфронтация.
  • Энергетическая мобилизация.
  • Творчество.
  • Уклонение.

Профайлинг. Знание характера

  • Основы типологии, особенности человеческого мышления.
  • Типы характеров (демонстративная тенденция, агрессивная тенденция, застревающая тенденция, чувственная тенденция, активная тенденция, творческая тенденция).
  • Виды, сущность и основания для формирования различных психотипов характера человека.
  • Внешние проявления психотипа (жесты, мимика, стиль самовыражения, особенности самопрезентации).
  • Цели и ценности людей различных психотипов.
  • Технологии коррекции поведения собеседника на основе знания его типа характера.
  • Управление конфликтами с учетом психотипа собеседника.
  • Связь типа мышления с психотипом человека.
  • Составление характерологического профиля по чертам лица.
  • Определение психотипа по видео и фотоматериалам.
  • Ошибки и погрешности в определении психотипа.
  • Особенности сбора информации для определения психотипа человека.
  • Разбор психотипов известных людей, видеопримеры.
  • Проблема самоанализа и возможность регуляции собственных поведенческих проявлений.
  • Работа с комбинациями психотипов у одного человека.
  • Практические инструменты воздействия на человека при групповом общении.
  • Дополнительные способы воздействия на носителей различных психотипов.
  • Упражнения для посттренинговой отработки анализа и наблюдения за поведением собеседника.
Читать еще:  Курсы дизайнера для подростков

Распознавание лжи. Власть на переговорах

  • Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи. Точка ориентировочного замирания – точка, с которой начинается обман.
  • Частота и глубина дыхания, сглатывание, интенсивность потоотделения и другие проявления вегетативной нервной системы, которые необходимо учитывать для определения истины.
  • Мимические признаки обмана. Микровыражения.
  • Признаки фальсификации эмоций. Использование программы-тренажера для определения эмоций.
  • Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация.
  • Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны.
  • Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи.
  • Базовая линия поведения человека и отклонения от нее.
  • Различия методик распознавания лжи в зависимости, когда собеседнику известно/неизвестно о том, что он является подозреваемым.
  • Составление целевых вопросов для проверки гипотез.
  • Детекция лжи в разговоре по телефону. Детекция лжи по письменному тексту. Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи.
  • Разбор видео- и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов).
  • Правила проведения беседы, опроса. Последовательность вопросов, точки соприкосновения интересов и другие методы подстройки к собеседнику.
  • Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи.

Ответы на вопросы

Как и когда я получу эти материалы?

Материалы приходят в виде электронных писем один или два раза в неделю. Письма можно читать и пересылать друзьям, но нельзя публиковать.

Приветственное письмо приходит на следующий день после оплаты. Еще через день приходит первый выпуск рассылки.

Можно ли получить все письма разом?

Нет. Письма приходят по расписанию курса один или два раза в неделю. В конце рассылки вы получите письмо со ссылками на все выпуски — для истории.

Можно ли подписаться по РСС, в Айтюнсе, на аудиоверсию, на версию для виртуальной реальности, сделать выгрузку в ПДФ для электронной читалки?

Сейчас — нет, но со временем может появиться книга. Когда она появится и будет ли вообще — пока неизвестно.

Можно ли подписать на рассылку компанию или общий корпоративный ящик, купить курс вскладчину?

Нет. Подписка — только на личный ящик. Оплата — только от частных лиц по этой оферте. Акты и другие закрывающие документы не подписываем. Оплата рассылки подтверждает, что вы согласны с условиями оферты.

Можно ли вернуть деньги, если рассылка мне не подходит?

Можно вернуть всю стоимость рассылки в первые четыре недели после оплаты. С четырех до восьми недель можно вернуть половину оплаченной стоимости. После восьми недель деньги не возвращаются.

А если письма не приходят?

Чаще всего письма из рассылки попадают в спам или папку «Промоакции». Настройте фильтр, чтобы все письма от mail@glvrd.ru попадали во входящие.

Если писем нет в спаме и в папке «Промоакции», напишите: pro@glvrd.ru.

Есть ли домашние задания, сертификаты и обратная связь?

Домашних заданий нет, сертификаты не выдаются. В любой момент можно задать вопрос почтой: maxim.ilyahov@yandex.ru

Ой, я случайно нажал «Спам» или «Отписаться» в конце письма, и меня. отписали!

Согласно международным правилам борьбы со спамом, мы не можем продолжать присылать уроки тем участникам, которые нажали «Спам» или «Отписаться». Чтобы уменьшить вероятность случайной отписки, мы прячем ссылку на отписку в подвал и пишем ее мелко — попасть в нее случайно невозможно.

Если в отношении нашего письма вы пожаловались на спам, мы не сможем вернуть деньги за рассылку и подписать вас на другой адрес. Пожалуйста, будьте внимательны в интерфейсе почты.

Пожалуйста, не нажимайте «отписаться», чтобы посмотреть, как выглядит форма отписки. Она никак не выглядит. Она просто отписывает без возможности восстановить подписку.

А где оферта?

Оферта — эта страница. Она адресована физическим лицам и не распространяется на юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

Предмет — рассылка электронных писем о клиентском сервисе для редактора. Темы указаны, но могут измениться.

Договор заключается с момента полной оплаты (это считается акцептом) и действует до конца рассылки писем.

Если суд признает какой-то пункт оферты недействительным, это не значит, что другие условия тоже не действуют. Мы можем изменить условия оферты, вы сами следите за изменениями.

Эффективная деловая коммуникация

Ясность — главное достоинство речи.(C)
Аристотель

Курс «Эффективная деловая коммуникация» позволяет научиться ведению переговоров, выстраиванию долгосрочных отношений с коллегами и партнерами внутри организации и за ее пределами, обеспечивая решение рабочих вопросов.

Для всех сотрудников, независимо от того, в какой компании они работают, важно уметь ясно и четко излагать свои мысли и правильно доносить информацию как в устной, так и в письменной форме, приводить убедительные доводы и факты в защиту своей точки зрения. Для того чтобы общение было эффективным, необходимо видеть и учитывать реакцию собеседника на свои слова, проверять, верно ли вас понял собеседник, и корректировать свое изложение с учетом этой информации.

Кроме этого, в современных условиях быстро меняющейся информационной среды и стрессов важно, сталкиваясь с возражениями, преодолевать негативный настрой слушателя или слушателей и направлять дискуссию в конструктивное русло. Все эти темы подробно рассматриваются и отрабатываются на курсе.

Читать еще:  Курсы по копирайтингу

• Научить участников осознавать свои цели в коммуникации и достигать их с наименьшими затратами ресурсов;
• Сформировать установку на продуктивное и конструктивное общение – главнейший элемент любого бизнеса;
• Вооружить участников практическими инструментами эффективной коммуникации и влияния на собеседника;
• Развить у участников желание и умение слушать и слышать другую сторону в общении, успешно справляться со сложными коммуникативными ситуациями.

Продолжительность: 18 академических / 12 CPD часов (2 дня)

Формат обучения: 30% теории и 70% — практики

Курс может быть также проведен в корпоративном формате, при этом программа семинара может быть изменена либо дополнена по желанию заказчика.

В результате участники тренинга смогут

Тренинг предназначен для

Руководителей среднего звена, менеджеров проектов, владельцев бизнеса, а также профессионалов, желающих повысить свои коммуникативные навыки.

Почему Академия PwC

  • Уникальные материалы, разработанные экспертами PwC
  • Четкая структура и доступная увлекательная форма изложения материала
  • Закрепление полученных знаний с помощью практических заданий, игр, бизнес-кейсов, видео
  • Создание атмосферы заинтересованности на занятиях, вовлечение участников в дискуссии

По окончании курса участникам выдается Сертификат об участии в курсе «Эффективная деловая коммуникация» в компании PricewaterhouseCoopers, а также при необходимости сертификат, подтверждающий количество CPD-часов.

Основные темы тренинга

  • Роль коммуникации в современной организации.
    • Определение делового общения.
    • Стратегии эффективной коммуникации. В чем цель деловой коммуникации?
    • Стратегия сотрудничества, как наиболее эффективная при построении долгосрочных бизнес-отношений.
  • Сложности в коммуникации.
    • Виды искажений информации.
    • Барьеры коммуникации.
    • Способы преодоления барьеров.
  • Собственные сильные и слабые стороны коммуникации.
    • Заполнение опросника по самооценке.
    • Определение сильных сторон и областей для развития.
  • Этапы процесса коммуникации. Установление контакта.
    • Структура процесса коммуникации.
    • Составляющие умения располагать к себе и завоёвывать доверие.
    • Установление контакта.
    • Построение атмосферы доверия.
  • Выяснение информации: правила и техники.
    • Вопросы для получения информации.
    • Типы вопросов по форме.
    • Основные ошибки при задавании вопросов.
    • Индикаторы мотивов.
    • Умение слушать и слышать собеседника.
    • Активное слушание.
  • Навыки эффективной аргументации.
    • Представление преимуществ своего предложения с опорой на потребности собеседника.
    • «Ведение» собеседника посредством круга аргументирования.
    • Язык пользы и его правила.
    • Техника «Ситуация-Проблема-Решение».
  • Сложные ситуации коммуникации.
    • Работа с агрессией и негативом: установки и принципы.
    • Реагирование на критику и задевающее поведение.
    • Просьба и отказ.
    • Алгоритм работы с возражениями.
  • Завершение коммуникации.
    • Резюме.
    • Поддержание контакта.
    • Выстраивание перспектив.
    • Подведение итогов.

Расписание и стоимость

27 — 28 мая 2020

7 — 8 октября 2020

9 — 10 декабря 2020

Продолжительность: 2 дня, 18 академических часов/12 CPD-часов

Время проведения: 10:00 – 18:00, 2 перерыва на кофе и перерыв на обед

Стоимость: 39 000 руб., + НДС, действует система скидок для юридических лиц: при одновременной регистрации двух участников от одной компании – 5%, трех – 10%

Продолжительность: 2 дня, 18 академических часов/12 CPD-часов

Время проведения: 10:00 – 18:00, 2 перерыва на кофе и перерыв на обед

Стоимость: 39 000 руб., + НДС, действует система скидок для юридических лиц: при одновременной регистрации двух участников от одной компании – 5%, трех – 10%

Продолжительность: 2 дня, 18 академических часов/12 CPD-часов

Время проведения: 10:00 – 18:00, 2 перерыва на кофе и перерыв на обед

Стоимость: 39 000 руб., + НДС, действует система скидок для юридических лиц: при одновременной регистрации двух участников от одной компании – 5%, трех – 10%

Офис в Москве: м. Белорусская , ул. Бутырский Вал, 10. На карте

Как общаться с клиентами в онлайн-чате

Правила хорошего тона и рекомендации по быстрым продажам

Понравится и работать с нами.

Около 40% ваших потенциальных покупателей кликнут на окошко онлайн-консультанта вместо того, чтобы позвонить, если у них есть выбор. Это проще: в чате за пару минут объяснят разницу между товарами и помогут заказать, а переписываться с менеджером можно хоть на рабочем месте, хоть в транспорте – удобнее, чем звонок. От умения работы в чате зависит конверсия, в конечном итоге, окупаемость SEO продвижения сайта и контекстной рекламы.

В идеале онлайн-чат работает как полноценный канал связи – помогает продавать больше и располагать к себе клиентов. Но только при условии, что ваши менеджеры умеют общаться в таком формате и не допускают ошибок. Основные советы и техники удержания покупателей в чате мы собрали для вас в этой инструкции.

Чего хочет клиент: правила хорошего тона в онлайн-чате

Культура общения в чате сопоставима с правилами телефонных и личных переговоров – вежливость, эмпатия и готовность помочь располагают покупателя при любом формате контакта. Но у онлайн-консультанта есть свои технические нюансы, и на них нужно делать поправку.

Реагируйте быстро

В чате клиент рассчитывает на мгновенную реакцию. Чем дольше ожидание, тем больше шанс, что человек просто закроет вкладку и уже не увидит ответ менеджера. Обычно у вас есть не больше минуты, чтобы среагировать на сообщение и начать разговор.

  1. Настройте уведомления, чтобы менеджер сразу получал сигнал о сообщении в чате и мог вовремя ответить.
  2. Если никого из консультантов нет онлайн, отключайте чат. Можно просто менять статус на «оффлайн» с поясняющим текстом – тогда все обращения вы получите на электронную почту и сможете перезвонить в рабочее время.
  3. Добавьте возможность из окна диалога перейти в удобную соцсеть или мессенджер. Если покупатель воспользуется ей, ему не придется держать вкладку открытой, а у вас появится больше времени для ответа.
Читать еще:  Курсы ui ux design минск

Используйте шаблоны

Не один десяток раз за рабочий день ваших менеджеров спросят, как оплатить, есть ли гарантия и на какое время можно заказать доставку. Каждый раз продумывать и набирать сообщение – долго. Заранее заготовьте ответы на каждый популярный вопрос клиентов и меняйте шаблон в зависимости от контекста.

Делайте общение живым

Менеджер в чате должен быть вежлив, но плохо, когда он напоминает робота: говорит канцелярским языком, не может сам принять решение и действует строго по скрипту, боясь сказать лишнее слово сверх стандарта.

Несколько способов «очеловечить» общение:

  1. Пишите просто и понятно. Деловой этикет не обязывает смущать клиента искусственными фразами вроде: «Самовывоз товаров осуществляется по адресу ул. Шверника, д. 11 с 10:00 ежедневно». Напишите то же самое доступно и без лишнего официоза: «Вы можете забрать футболку в нашем магазине на Шверника, 11. Работаем с 10 утра».
  2. Добавляйте эмоций (в меру). Дозированно используйте в общении эмодзи и смайлики – это располагает 🙂
  3. Подключайте к работе с чатом тех сотрудников, которые принимают решения и хорошо разбираются в продукте.
  4. Указывайте в профиле чата реальное имя и фото менеджера вместо «пластиковых» лиц из фотостока.

Давайте полные ответы вместо ссылок

Даже если у вас на сайте отлично прописаны условия доставки, цены и характеристики товаров, клиенты постоянно будут запрашивать эту информацию в чате. Будьте терпеливы и не бросайтесь ссылками – вместо этого давайте в чате полные ответы и предлагайте помощь. Это повысит лояльность и доверие к вам, ведь клиент увидит в онлайн-консультанте эксперта, который сам может объяснить сложные вещи.

1 шаг диалога – 1 сообщение

Формулируйте сообщение полностью и не пишите в чате обрывками фраз.

Это бывает уместно в личной переписке, но для онлайн-консультанта растягивать мысль на 10 сообщений плохо по трем причинам:

  1. У клиента создается впечатление, что менеджеру лень формулировать мысль полностью.
  2. Есть риск, что посетитель сайта прочитает только часть сообщений и закроет окно, так и не увидев важных подробностей.
  3. Многократные звуковые оповещения в чате раздражают и негативно настраивают клиента – вам это не нужно.

Конечно, иногда приходится отправить что-то вдогонку к основному сообщению – это нормально воспринимается и оживляет диалог. Но по возможности формулируйте мысли компактно.

Как не терять клиентов и доводить сделки в чате до конца

Если вы соблюдаете правила общения в чате, это уже располагает потенциальных покупателей и повышает шансы получить заказ. Но консультант в чате – это не просто сотрудник службы поддержки, а продавец, и он может влиять на исход разговора. Предлагаем несколько советов именно в сфере продаж: как общаться с клиентом, чтобы чат помогал, а не мешал продавать.

Направляйте общение в нужное русло сами

Задача онлайн-консультанта – не просто отвечать на вопросы, а самостоятельно вести разговор по схеме прямых продаж (установить контакт, выявить потребности клиента, представить точно подходящий товар и закрыть сделку).

Вот несколько рекомендаций:

  1. На приветствие клиента не отвечайте просто «Здравствуйте», а сразу предложите помощь. Причем лучше работает не стандартная фраза «Чем я могу помочь?», а текст именно для вашей ниши – например, «Помочь вам выбрать обучающий курс?».
  2. Чтобы быстро и точно подобрать товар или услугу, задавайте вопросы сами. Выясните, что именно и для каких целей ищет клиент, уточните нюансы использования.
  3. Если клиент попросил помочь с выбором, старайтесь предложить несколько альтернативных вариантов – хотя бы на 1 больше, чем от вас ждут.
  4. Уточняйте и проверяйте информацию. Особенно это важно на этапе, когда оформляется покупка – предложите клиенту перепроверить номер телефона, адрес, состав заказа и другие важные данные, чтобы избежать проблем в будущем.

Предлагайте альтернативы

Иногда клиенты запрашивают отсутствующий на складе товар. Худшая реакция в чате на вопрос вроде «Подскажите, есть ли в наличии белая плитка?» – ответить «Нет» и свернуть переписку. Получится грубо и неэффективно, клиент уйдет и не захочет обращаться снова.

  • Используйте вежливые формулировки. Не сухое «Нет», а «К сожалению, именно такую плитку сейчас заказать нельзя» и т.п.
  • Предложите другой похожий товар из тех, что есть в наличии («Вместо нее могу показать вам…»).
  • Задайте уточняющие вопросы (что именно человек ищет) и предложите помощь в подборе.

Так общение продолжится, у клиента сохранится приятное впечатление, а вы получите шанс все-таки совершить продажу.

Вовремя переходите на телефонный разговор

Иногда информации и нерешенных вопросов в чате становится так много, что быстрее и проще продолжить общение по телефону. Хороший менеджер умеет чувствовать удачный момент для перехода и вовремя предлагает клиенту обменяться контактами и созвониться.

Такие ситуации кажутся сложнее обычного общения в чате, но на деле именно они чаще всего заканчиваются продажами. Это уже не холодный звонок – вы говорите с «горячим» клиентом, который знаком с вами, потратил время на общение и хочет в результате получить нужный товар или услугу.

Чек-лист по общению в чате

Обобщим правила работы с онлайн-чатами:

  1. Отвечайте на сообщения в течение 1 минуты и меняйте статус чата, когда менеджеров нет на месте.
  2. Заготовьте шаблоны ответов на популярные вопросы.
  3. Пишите доступно, добавляйте эмоции и быстро принимайте решения: менеджеры не должны быть роботами.
  4. Давайте полноценные ответы в чате, не отправляйте клиента искать информацию самостоятельно.
  5. Старайтесь уложить мысль в 1 сообщение.
  6. Ведите разговор по схеме продаж, а не просто отвечайте на вопросы.
  7. Не говорите «Товара нет» – уточняйте потребности и предлагайте альтернативу.
  8. Распознавайте момент, когда пора созвониться.
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector